Владимир Завертайлов

Что мы изменили в наших процессах за декабрь: опросы удовлетворенности

Мы продолжаем шлифовать процессы, так что встречаем декабрьское нововведение: опросы удовлетворенности клиентов.

Суть: когда заканчивается очередной этап проекта, с вами связывается аккаунт-менеджер, по телефону или скайпу. Вы общаетесь, аккаунт заполняет определенный опросник — тот будет показывать, насколько вы довольны работой со студией и конкретным руководителем проекта.

Очень важный момент: опрос проводится после каждого этапа проекта (спринта) — это позволяет не просто получать «отзыв постфактум», а держать руку на пульсе проекта и корректировать работу по необходимости.

Какие цели преследует такой опрос?

  • Выяснить степень вашей удовлетворенности работой по проекту.
  • Определить, насколько профессионально ведет себя руководитель вашего проекта.
  • Дать нам пищу для анализа: насколько качественно мы работаем?
  • Предупредить и нейтрализовать возможные проблемы на проекте.

Мы, конечно же, понимаем, что любой отзыв — крайне субъективная вещь. И что не стоит воспринимать негативный комментарий как призыв наказать руководителя проекта рублем. Отзыв нужно принимать к сведению, задумываться над проблемой и вырабатывать качественные контрмеры. Чем и занимаемся.

Как всё работает, взгляд изнутри

Давайте снова разложим всё по этапам:

  1. Руководитель студии назначает задачу по проведению опроса удовлетворенности на аккаунт-менеджера.
  2. Аккаунт-менеджер связывается с вами и уточняет, в какое время вам будет удобнее дать комментарии по поводу работы.
  3. Аккаунт-менеджер общается с вами, заполняя список. Если вы будете честным и не постесняетесь сказать, что «вот здесь вы сработали на 8 баллов из 10» — это будет большим плюсом.
  4. Результаты опроса фиксируются, одна копия передается вам, вторая — руководителю вашего проекта.

С этого момента у нас появляется повод гордиться проектом или, наоборот, что-то пересмотреть во внутренних процессах.

А вот и сами вопросы:

Обязательные:

  • Если деловой партнер спросит у Вас об опыте Вашей работы с нами — дадите ли Вы нам рекомендации? (от 1 до 10
  • Что мы можем сделать, чтобы Вы сказали «Да»?
  • Был ли ваш проект (дизайн/этап работ закончен в обещанное время? (да/нет
  • Пришлось ли вам дважды платить за реализацию одной и той же функции (выполнение одной и той же работы? (да/нет
  • Достаточно ли прозрачно и регулярно менеджер проекта информировал вас о ходе работы? (1 до 10

Дополнительные:

  • Можете ли вы вспомнить проявление менеджером проактивности в ходе работы над проектом? Соответствует ли уровень проактивности вашим ожиданиям? (1 до 10)
  • Удовлетворены ли вы выполненной работой? Почему? (1 до 10) + комментарий.
  • Достаточно ли оперативно менеджер проекта реагировал на ваши письма и звонки? (1 до 10)

Если у вас остается время и вы готовы продолжить беседу — аккаунт-менеджер, вероятнее всего, расспросит вас о планах на дальнейшее сотрудничество. Может быть, у вас есть вполне конкретные предложения насчет того, как можно улучшить работу, — не стесняйтесь высказать их.

Почему мы считаем такой подход эффективным?

Во-первых, это обратная связь. Для замечаний по проекту в Scrum’е существуют демонстрации, а для замечаний по работе сотрудников — опросы удовлетворенности. Получив обратную связь, мы действуем по накатанной схеме: проблема → анализ → устранение. И это хорошо.

Во-вторых, это отличная метрика для нас. Используя одни только отчеты, можно составить подробную карту эффективности как каждого руководителя проектов, так и студии в целом. И вовремя подкрутить там, где нужно.

В-третьих, опросник — это документ, имеющий регламентированную форму и визуально улучшенный всё теми же «звездочками». Его удобно хранить в базе знаний, его можно быстро сравнивать с опросниками по другим проектам и в случае чего его легко найти.


 

Что еще почитать по этой теме

Наказания. Чеклист и пособие для молодых руководителей и интровертов
26 Июля 2016
Туалетное делегирование запрещено!
14 Июля 2016
Мы отловили причину многих факапов — туалетное делегирование. Страшная гадость, живёт во всех коллективах, и у вас тоже. Просто вы пока об этом не знаете.
Как заткнуть фонтан желаний
30 Июня 2016
Учимся говорить «нет» так, чтобы клиент услышал и понял, в чём неправ

У вас есть проект?

Давайте обсудим его. Продумаем. И сделаем!

Заказать клёвый проект
Заявка отправлена
Спасибо, ваша заявка отправлена. Эксперт студии Сибирикс свяжется с вами в ближайшее время для уточнения подробностей.