Нужно ли валидировать номера телефонов в формах обратной связи?

Задача интернет-бизнеса — заполучить клиента и довести продажу до логического завершения (получения оплаты)

В данном случае форма обратной связи или обратного звонка — это неотъемлемый инструмент продаж, помогающий потенциальному покупателю окончательно определиться с покупкой.

Владимир Завертайлов

CEO & Founder студии «Сибирикс"

— Еще в 2005, работая над проектами для бостонского заказчика, я отметил для себя, что телефонные номера не нужно проверять на соответствие числовому формату. Просто потому, что телефон его компании был PURA VIDA («чистая жизнь» по-испански). Причем в США подобные телефоны были не только у компаний, но и у обычных бизнесменов. Против такого валидация бессильна, и я настойчиво продвигал идею того, что не надо парить людей вбиванием телефонного номера по образцу (коммуникацию на стороне компании всё равно будет выстраивать человек, а он разберется). И четкое требование к формату нужно только в том случае, если звонить будет робот (ну, или отправлять SMS).

Задача интернет-бизнеса — заполучить клиента и довести продажу до логического завершения (получения оплаты). В данном случае форма обратной связи или обратного звонка — это неотъемлемый инструмент продаж, помогающий потенциальному покупателю окончательно определиться с покупкой. Но если форма слишком «придирчива» к вводимым данным, то покупателя она может отпугнуть. Как минимум — у него сложится не самое лучшее впечатление о ресурсе.

Проверка телефонного номера на соответствие определенному формату (она же валидация) — момент очень спорный.

Выдвигаем гипотезу

Валидация телефонного номера в формах обратной связи (или обратного звонка) не используется большинством крупных онлайн-магазинов.

Определяем базу исследования

Проведем небольшой срез отечественного рынка. За основу берем статистику «Коммерсанта»: «ТОП-100 российских интернет-магазинов» за 2011, 2012 и 2013 годы. Цифры в рейтинге критикуют, однако, нас не интересует точность расчетов и объемы оборота — нас занимает только форма обратной связи в топовых магазинах. В то же время, мы не утверждаем, что валидатор телефонного номера либо его отсутствие оказывает решающее влияние на прибыльность бизнеса :). Рейтинг просто служит базой для проверки гипотезы.

Приступаем к исследованию

Шаг 1
В качестве экспериментального телефонного номера, который мы будем пытаться ввести во все формы, возьмем «крайний случай» — телефон технической поддержки Apple. Он выглядит как 1−800-MY-APPLE (это его официальный формат). В Америке такие номера — в порядке вещей, там исторически принято заменять цифры буквами для удобства запоминания. У нас такого нестандартного «монстра» ни один валидатор не пропустит. Если он есть, конечно.

Забегая вперед. Два раза нам встретился валидатор, который не пропускал буквы, однако принимал номера с количеством символов, превышающим все разумные пределы (свыше 20 знаков). Такие мы формально отнесли к формам с валидацией, хотя по факту это просто следствие криворукости разработчиков.

Мы рассмотрим 50 интернет-магазинов из верхней части рейтинга. На наш взгляд, это достаточно репрезентативная выборка (тем более, что в верхней части топа находятся наиболее успешные онлайн-ритейлеры).

Шаг 2
Проверяем интернет-магазины на присутствие формы обратной связи (или звонка). Получаем следующее распределение (в процентах):

В 2011 году доля магазинов, использующих какие-либо инструменты для обратной связи, кроме стандартной почты-ссылки, контактного телефона и скайпа, составляла 52%. В последующие годы их число существенно возросло и составило 70%. Мы не будем делать на основании этих процентов каких-либо серьезных выводов, потому что система оценки самого рейтинга довольно шаткая и меняется из года в год. Просто это дает нам возможность познакомиться поближе с формами и валидаторами там, где они есть (а они таки есть). Вперед!

Шаг 3
Теперь посмотрим, какой процент интернет-магазинов проводит проверку телефонного номера на соответствие формату, а какой — нет. База всё та же: 2011, 2012 и 2013 годы.

Соотношение примерно 1:5 в пользу форм, не проводящих валидацию телефона (20% проводят, 80% — нет). Если попробовать отслеживать динамику, то можно увидеть некоторое снижение количества телефонных валидаторов в 2013-ом году. Это (а также общий невысокий процент форм с валидацией телефона) можно объяснить следующим:

Бизнес повышает внимание к удобству интерфейсов. Пользователя не принуждают вписывать свой телефон (это, всё же, более «личный» контакт, нежели электронная почта). Например, изящное решение с телефонным полем на S7 (онлайн-продажа авиабилетов):

Если пользователь введет телефон, то это будет его осознанным шагом. Что гарантирует его достоверность.

Бизнес находит другие инструменты для общения с клиентом.

Почему формы обратной связи до сих пор сохраняются? Отчасти сказывается шаблонность мышления, отчасти — желание разгрузить службу поддержки и колл-центры. И, безусловно, кому-то удобнее обратиться сейчас, а получить ответ или обратный звонок позднее. Однако и на существующих формах есть, что улучшить. Те самые типичные ошибки, которые почему-то до сих пор встречаются:

Вывод уведомления о неверном формате после того, как пользователь отправил форму.
Капча — зло.
Сброс всей формы после того, как валидатор не пропустил значение в одном из полей.
Много обязательных полей. Больше полей — меньше пользователей, дошедших до отправки заполненной формы.
Жесткая либо некорректная валидация телефонного номера.
Не самый удачный способ вывода оповещений о неверно заполненных полях (например, на сайте у Эльдорадо):

Половина этих проблем решается отказом от валидации телефона. Всегда можно оставить один контакт обязательным (почта), а другой предложить заполнить по желанию и в том формате, в каком это удобно пользователю. Либо вообще сделать одно поле «контакты» для всего. Если пользователь заинтересован в связи, то он укажет самый удобный для себя контакт и сделает это корректно. Формы обратной связи — сами по себе архаичны. Создавать дополнительные трудности в виде валидаторов — просто недопустимо для бизнеса «с человеческим лицом».

Бонус-загадка: кому будет удобно это самое «удобное для вас время»? ;)