У нас в студии всё, что не визуализировано, — рано или поздно этому подвергнется. Сегодня рассказ о нововведении, которое сделало работу по сделкам прозрачной и украсило скучную стену.
Предпосылки
Перед тем, как проект берется в работу, он проходит через «переговорные» этапы: брифование, обсуждение бюджета и т.п. Всем этим занимается аккаунт-менеджер. У нас два аккаунта и на каждом одновременно «висит» по нескольку десятков проектов.
Суть
Прямо за спинами наших аккаунт-менеджеров есть доска (по сути канбан). На доске две главных колонки: «Новые» и «В работе». Еще есть три блока с вот такими иконками-статусами:
Еще есть правая часть доски с планом личных встреч с клиентами, но о ней позже.
За 12 минут до. Клиент обращается в студию. Вместе с аккаунтом они беседуют о проекте и его целях, и уже 12 минут спустя аккаунт может назвать клиенту ориентировочную «вилку» стоимости. Если бюджет устраивает клиента, на него «заводится» вот такая карточка:
Если коротко
Карточки меняют статусы, движутся по доске слева направо —"новые задачи«, затем «переговоры», затем один из трех вариантов, о которых ниже.
Доска ежедневно обновляется, конечно же.
Если подробно
1 этап. Клиента устраивает наше предложение. Аккаунт-менеджер назначает дату и время следующего разговора, начинает готовить коммерческое предложение и параллельно заводит новую карточку. В нее на данном этапе можно вписать дату запланированного разговора и поставить галку в поле «вилка подошла».
2 этап. Аккаунт-менеджер отправляет подготовленное коммерческое предложение, где в том числе приводит более детальную смету, чем при первом контакте. В поле «смета отправлена» ставится еще одна галка. Совсем хорошо — если у аккаунта получается подружиться с клиентом в социальных сетях, а абсолютный вин — это когда клиент соглашается на личную встречу. По одной галке в карточке, соответственно.
3 этап. Когда клиент ознакомился с коммерческим предложением и оценкой, и его все устраивает — карточку можно переносить из «новых» в «переговоры». Готово!
4 этап. После того, как переговоры по проекту состоялись, в идеале заключается договор на разработку. Но иногда для договора нужна более детальная оценка (технически сложный или инновационный проект) — тогда он передается руководителю проектов. В обоих случаях карточка приобретает статус Transition («передана в работу»). Если что-то пошло не так, скажем, у клиента финансовые трудности, либо он все еще выбирает подрядчика, карточка получает статус Hold («заморожена») или попадает в несостоявшиеся проекты. По обстоятельствам.
Доска сделок и преимущества, которые мы в ней нашли
Инструмент планирования Утренние планерки по сделкам проводятся прямо у доски, директором и аккаунтами. На выяснение статусов сделок экономится куча времени.
100% визуальность У сделок нет шансов «потеряться», а у клиентов — остатьcя без внимания аккаунт-менеджера (у которого, на минутку, мозг порой разрывается между сотней задач).
Органайзер для аккаунта По любой из сделок можно выяснить ее текущее состояние, вспомнить запланированные дела по каждой, понять общую картину. Буквально с первого взгляда, да
Инструмент для краткосрочных прогнозов На каждой карточке есть цветная кнопка. Зеленая означает «сделка состоится почти наверняка». Желтая значит «клиент размышляет и выбирает». Красная — «сделка с большой вероятностью не состоится». Окинув взглядом доску, можно понять, сколько примерно проектов назревает и предварительно зарезервировать ресурсы на разработку.
Интегрированный планировщик встреч :) В правой части доски находится график личных встреч с клиентами — он заполняется в течение двух недель работы. Для нас это удобно потому, что большая часть клиентов — в Москве, и руководитель бывает там примерно раз в две недели. Итого на момент московской «командировки» у него на руках есть 2 полностью распланированных дня встреч.
аккаунт-менеджерНачалось все со страха — в один чудесный понедельник на планерке мы просидели около часа, Владимир нервничал, не понимая, когда заявка пришла и какой у нее статус сейчас. Ему было страшно планировать, мне — планироваться. Представляете, 83 лида. Каждый открыть, обсудить, проставить статус, закрыть, запланировать следующий шаг в календарь. Решили в срочном порядке упрощать эту процедуру и визуализировать весь наш входящий поток. Вот так чтобы — раз, посмотрел на доску и сразу понял, что к чему. Что получили в итоге? Время сократилось до 15-30 минут (зависит от количества лидов на настоящий момент), быстрый и простой контроль заявок. В сто раз удобнее и проще встать, передвинуть карточку в следующий столбец, чем редактировать данные в CRM.
Все проекты ведутся в CRM, но там все крайне непрозрачно и пользоваться им для планирования аккаунт-менеджеров — ужасно неудобно. А разрабатывать софт, заточенный под наши процессы — долго. Поэтому для начала мы сделали вот такой «бумажный прототип».