Сибирикс

Капитан исследуе. Сравнивая потребительский саппорт интернет-магазинов

Всем привет. Сегодня ваш верный кэп обрядится анонимусом и будет стучаться в онлайн-консультанты, которые сегодня модно вешать на сайты. Естественно, целью такого мероприятия будет не банальный троллинг, а вполне себе задачи науки.

  1. Оценка компетентности консультирующих специалистов.
  2. Оперативность ответа консультирущих специалистов.
  3. «Человечность», нешаблонность ответов консультирующих специалистов.
  4. Стрессоустойчивость — консультирующих специалистов.
Это всё потому, что пора в очередной раз подтвердить общеизвестный тезис. О том, что одно дело — повесить на видное место сайта телефон, начитавшись Нильсена и прочих «гуру юзабилити». И вообще другое дело — качественно и вовремя отвечать на звонки. В общем, вопросы клиентского сервиса будут сегодня беспощадно затронуты.

Конечно, многие теперь отказываются от онлайн-консультантов на сайтах, предпочитая отвечать на вопросы пользователей в социальных сообществах и твиттерах. Мы, конечно же, признаем, что в этом куда больше мякотки для самих компаний — и человеку помочь, и публично хорошим показаться. Однако самый оперативный канал поддержки клиента, которому неудобно/неловко звонить, был и остается, — онлайн-чат и форма обратной связи.

Возьмем те крупные интернет-магазины, которые не ленятся поддерживать покупателей онлайн и проверим их по вышеозначенным критериям. Чтобы было интересно, мы будем задавать не совсем типичные вопросы (но и не абсурдные). Погнали-ка.

Книголюб просит Ozon подсказать, насколько хороша книга

Вначале нашего робкого героя чуть не спугнуло автоматическое приветствие «Уточните суть вашего обращения». Бот? Сейчас меня будут сечь? Набравшись храбрости, герой переходит к своим вопросам.

Итого, субъективные оценки клиентского саппорта на Озоне:

Компетентность: 5/5
Оперативность: 5/5
Нешаблонность: 3/5
Стрессоустойчивость: 5/5

Большое спасибо Наталье за терпение. И, видимо, у саппорта Озона жесткий регламент, что чувствуется в сдержанности ответов. Но все исключительно по делу. Вот только приветствие в приказном тоне откровенно напрягает.

Паренек просит Quelle помочь с выбором подарка на 14 февраля

Сам онлайн-чат у магазина модной одежды не самый модный: неудобный до жути. Однако вскоре появляется консультант Светлана.

Субъективные оценки клиентского саппорта на Quelle:

Компетентность: 4/5
Оперативность: 5/5
Нешаблонность: 2/5
Стрессоустойчивость: 3/5

Ощущение, что консультант очень нетерпеливый (или столько много обращений одновременно?) и хочет поскорей от тебя отделаться. Начал печатать сообщение длиннее, чем в одно предложение — считай, что принудительный дисконнект гарантирован. В нагрузку тебя еще проспамят акцией. Вот такая печалька.

Начинающий турист просит Sotmarket пояснить терминологию

После двух минут бесплодного ожидания, с Антона нашего героя перевели на Илью. Спустя еще две минуты перевели на Елену Л., а потом вернули на Илью. Может, просто программная логика, но внешне выглядело как «все от меня отказываются». Илья сказал, что помочь не может, а для того, чтобы подсказали по спальным мешкам, нужно написать техническим консультантам на почту. Персонаж поблагодарил консультанта, написал на ящик и принялся ждать (кстати, ответа он в итоге так и не дождался).

Компетентность: 2/5
Оперативность: 0/5
Нешаблонность: 4/5
Стрессоустойчивость: 5/5

Это могли бы быть приятные впечатления от саппорта, но затянутое ожидание и игра покупателем в бадминтон все подпортили. А оставленное без ответа письмо добило (согласитесь, что вопрос был на редкость адекватным).

Зануда-пенсионер брюзжит по поводу «Проверки на битые пиксели» на Vasko

Вопросы персонажа, приправленные тройными знаками вопроса способны были вывести из себя любого неуравновешенного спеца. Тем самым экспериментально подвтерждается, спецы на Васко вполне устойчивы к ментальным атакам.

Небольшая предыстория: на сайте Vasko есть дополнительная услуга «Проверка на битые пиксели». Платишь деньги — Vasko проверяют матрицу телевизора/монитора и выдают гарантию, что битых пикселей нет.

Компетентность: 3/5
Оперативность: 3/5
Нешаблонность: 5/5
Стрессоустойчивость: 5/5

А вот что подпортило картинку: только второй консультант отвечал без заминок, некоторые его формулировки было трудно разобрать с первого раза. Да и в самом начале пропустил претензию про разбитый экран (невнимательность). Но держался славно.

Блондинка выбирает себе компьютер на E96

Онлайн-консультант весь день был оффлайн (в понедельник). Причем когда открываешь окно чата, ничто не предвещает беды. Поэтому заслуженные нули.

Компетентность: 0/5
Оперативность: 0/5
Нешаблонность: 0/5
Стрессоустойчивость: 0/5

Наша блонда по сценарию фыркает носиком и идет дальше. Кстати, автор данной статьи специально проверил присутствие консультанта прямо перед публикацией. Результат — снова никого нет на месте. Ребята, почините сервис!

Непреклонная блондинка продолжает выбирать себе компьютер на Key

Та же тупая п барышня-гуманитарий продолжает окучивать консультантов, пытаясь получить совет. На зов ей приходит Елена. Сама Елена ведет себя вполне грамотно, а вот чат почему-то глючит.

Компетентность: 5/5
Оперативность: 5/5
Нешаблонность: 4/5
Стрессоустойчивость: 4/5

Только в одном месте интонацию консультанта можно было воспринять как агрессивную. В целом все вежливо, тактично, профессионально. Питер он и есть Питер. Но чат почините, у него с версткой что-то неладное.

Девушка из Венгрии пишет консультанту LaRedoute

Простая венгерка по имени Джеральдин сначала спросила насчет доставки французской моды в Будапешт. Русская девушка Юлия ответила бойко заготовленной фразой. Тогда Джеральдин пошла в атаку и спросила о сотрудничестве, а когда ей ответили — в общем, смотрим.

Компетентность: 5/5
Оперативность: 4/5
Нешаблонность: 3/5
Стрессоустойчивость: 5/5

Юлия молодец, немного замялась, когда попросили общаться по-инглишу, но ведь такое с ней не каждый день.

Школьник (замаскированный под крупного инвестора) пишет консультанту Sibirix.ru

(типичная ситуация, коллеги-разработчики поймут)

Оценки, хоть они и субъективные, сами себе ставить не будем. Скажем лишь, что операция «тайный заказчик» для студии прошла вполне успешно. Все космические требования были тактично отражены — так, что школьник даже и не вспомнил, что он школьник (а не директор инвестфонда). Ну и порадовало, что консультант быстро сориентировался в непрофильном направлении, куче малознакомых терминов и таки вынес вердикт.

Итого, что хотелось бы сказать

Первое. Оператор онлайн-поддержки так и называется, что должен быть постоянно онлайн. Особенно это важно в случае, когда покупается какая-нибудь не очень дорогая вещь и конкуренция на рынке высокая. Покупателю проще стукнуть консультанту другого похожего магазина, а не дожидаться вашего ответа. Вот казалось бы, разве можно придумать более очевидный совет — а оказывается, что совет вполне имеет право на жизнь. E96 тому подтверждение (и подозреваем, что они не одиноки).

Второе. Когда сам чат работает на честном слове, один блок наезжает на другой, а текст диалогов ну вообще никак не форматируется — можно глаз и мозг сломать. Есть достаточное количество стабильных продуктов с хорошими возможностями. Как-то делали у себя рейтинг-обзор онлайн-консультантов, которые предлагаются для Битрикса — есть очень недурные, поизучайте.

Третье. Стандартизация — это хорошо и правильно, но когда вместо человека по ту сторону сидит робот, повторяющий заученные фразы — катастрофически падает уровень доверия. Причем робот этот вообще-то человек, но не подающий признаков человечности. Посмотрите, как работает техническая поддержка ВК, сколько индивидуальности в каждом ответе, и это при том, что ответы очень корректные и информативные. Да одна «автоматическая» подпись к сообщению чего стоит!

Четвертое и главное. Самый распространенный фейл онлайн-бизнеса — садить за онлайн-консультант «попугайчика», который просто передает вас тому или другому «понимающему» специалисту, с которым уже нужно общаться по почте или по телефону. Таким образом, функция такого консультанта — быть живым барьером, «зеленой лампочкой чата», ни больше, ни меньше. Нет, консультант вовсе не должен понимать все и вся и уметь ответить на любой вопрос. Но хотя бы показать свою компетентность можно легко — сориентировав клиента в общих моментах вопроса, а уже затем передав его дальше по цепочке, к узкому спецу, который подскажет частности. Может, клиенту будет достаточно и первого ответа.

Хотя мы, конечно, понимаем, что с попугайчиком дешевле. Но настаиваем на профессионализме во всём. И, каким бы ни был вопрос клиента (глупым, странным, или агрессивным), задача такого специалиста — всегда уметь ответить тактично и исчерпывающе. А попугайчикам такое, как правило, не под силу.

Удачи в делах ;)

P.S. Еще был эксперимент с написанием письма-предложения в РЖД. Но им, думается, совсем не до писем. Почти три недели ответа не было и, видимо, уже не будет. Клиентская поддержка такая поддержка.


 

Что еще почитать по этой теме

10 советов по юзабилити, основанных на реальных исследованиях
31 Января 2014

В основу этой статьи положены результаты исследований юзабилити, проведенных при помощи специальных тестов и айтрекинга — технологии определения положения и фиксации человеческого глаза. Кемерон Чапман (Cameron Chapman), американский веб-дизайнер, написала провокационную статью «10 Usability Tips Based on Research Studies», в которой результаты этих исследований подвергла серьёзному анализу.

Онлайн-консультанты для Битрикса: обзор маркетплейса
21 Июня 2013

Недавно писали о том, насколько рационально использовать форму обратной связи для общения с клиентом. Анализ рынка российского онлайн-ритейла за последние три года показал, что многие современные интернет-магазины отказываются от форм в пользу онлайн-консультантов.

Копетан исследуе: что будет, если кнопку лайка поставить на видное место?
15 Августа 2012

Блог, который вы сейчас читаете, раньше был немного другим. А именно — внизу каждого поста помещалась шара. Устроена она была следующим образом: жмешь на кнопку, выезжает список, выбираешь социальную сеть, лайкаешь. То есть, в два шага можно было поделиться с друзьями. Не сложно ведь? Вообще легко.

У вас есть проект?

Давайте обсудим его. Продумаем. И сделаем!

Заказать клёвый проект
Заявка отправлена
Спасибо, ваша заявка отправлена. Эксперт студии Сибирикс свяжется с вами в ближайшее время для уточнения подробностей.