Комментарии
Ловлю плюшку от клиента в свой скайп: «Владимир, у Вас в компании обратная связь от клиента как то влияет на вознаграждение менеджера за проект? Вы можете пожалуйста посодействовать в оперативности решения наших проблем?» Конечно, могу — у меня вообще работа такая :). А в чем дело, собственно?
Пятьдесят почтовых засад на пути к успешным переговорам
Ловлю плюшку от клиента в свой скайп: «Владимир, у Вас в компании обратная связь от клиента как то влияет на вознаграждение менеджера за проект? Вы можете пожалуйста посодействовать в оперативности решения наших проблем?» Конечно, могу — у меня вообще работа такая :). А в чем дело, собственно?
Владимир Завертайлов
Владимир Завертайлов

Со слов менеджера — клиент пишет по пять писем в день в течение недели, от разных представителей. Несколько не понятно. Формально и по объему работы проект сдан, код — передан, ресурсов разработчиков более не требуется. Вопросы — к нашей разработке напрямую отношения не имеют.

Ловлю плюшку от клиента в свой скайп (эскалация, значится):

«Владимир, у Вас в компании обратная связь от клиента как то влияет на вознаграждение менеджера за проект? <...> Вы можете пожалуйста посодействовать в оперативности решения наших проблем?»

Конечно, могу — у меня вообще работа такая :). А в чем дело, собственно?

«Манагер на наши письма отвечает крайне редко, неохотно и не часто... и мы уже ОЧЕНЬ долго не можем закрыть проект. Заранее Вам благодарен! <...> я Вам только что на почту переслал 2 письма, на которые до сих пор ответа нет».

На лицо — дискоммуникация, явно кто-то что-то не понимает. Разбираюсь. Получаю письма. Авторы давно друг друга перестали понимать, уже письма 2-3 назад.

Организую call (звонок, по-русски) на четверых. Я, наш ПМ, технарь заказчика, ПМ заказчика. В течение 50 минут решаем (по большей части — показываем клиенту «как надо» и объясняем «почему нельзя»). Решаем ВСЕ проблемы, которые не решались неделю. Резюме (конспект) разговора отправляю клиенту. В резюме разговора всего 7 строчек. Все счастливы.

Сразу после звонка, я — менеджеру: «Слуш, ну а чего сразу-то голосом нельзя было с ними все решить?».

Далее ответ, ради которого я всю эту заметку набрал:

«Не... голосом долго. Я бы за эти 50 минут — СТОЛЬКО ПИСЕМ НАПИСАЛ..!»

Ну да, иногда кажется, что написать письмо быстрее. Увы — нифига. Общая эффективность далеко не равна эффективности текущей операции. Причем в коммуникациях с людьми — «быстрее» работают только «медленные» методы. А в «быстрой» переписке — лавинообразно накапливаются негатив и недопонимание.

Мораль: как только начинается какая-то хрень — первым делом убедиться, нормально ли работают коммуникационные каналы. Если проблема в этом — расширить канал. Добавить аудиовизуальных составляющих: Письма -> Чат -> Телефон -> Видеоконференция -> Личная встреча.