Клeвые сайты, приложения, web-сервисы highload-класса
+7 495 215-22-19 Начать проект
Практический курс: Управление digital-проектами
Кейсы
Смотреть все
  • Тренды
  • Разработка сайтов
  • Креатив и анимация
  • Фишки для ecommerce
  • Интеграция с ERP
  • Highload и стартапы
  • Корпоративный сегмент
Смотреть все
Студия
Смотреть все
  • Философия
  • История
  • Команда
  • Награды и достижения
  • Клиенты
  • Отзывы
  • Виски-брейк
  • Работа и стажировка
Смотреть все
Что делаем
Смотреть все
  • Highload
  • E-commerce
  • Бизнес-сайты
  • Приложения
  • Стартапы
  • Интерфейсы
  • Сервис
Смотреть все
Процесс
Смотреть все
  • Аналитика
  • Креатив
  • Разработка и технологии
  • Интеграция
  • Развитие проекта
  • Цены
Смотреть все
Продукты
Смотреть все
  • Scrumban
  • CRM для Scrumban
  • Хуижин
  • Planning poker
  • HelpDesk
Смотреть все
Журнал 9+
Смотреть все
  • Шибко умные мысли
  • Вести с фронта
  • Кейсы
  • Видео
  • Ланч-тайм
  • Хэндбук заказчика
Смотреть все
Контакты
Смотреть все
Смотреть все
Начать проект
+7 495 215-22-19
105005, Москва, ул. Бауманская, 7
БЦ Central Yard, офис 215
info@sibirix.ru, sibirix
Все контакты
© 2003-2019 Сибирикс
SPIKE agile marketing group
Комментарии
Назад в журнал
Сегодня просто немыслимо существование бренда без его присутствия в соцмедиа. Только вот как понять, успешно вы там присутствуете или нет? Основным показателем заинтересованности в вашем бренде являются комментарии. Но аффторы кто?
Правила работы в социальных сетях — Что делать с негативными комментариями

Сегодня просто немыслимо существование бренда без его присутствия в соцмедиа. Только вот как понять, успешно вы там присутствуете или нет? Основным показателем заинтересованности в вашем бренде являются комментарии. Но аффторы кто?

Оксана Авдеева
Оксана Авдеева

Юзеры в Сети мало того, что находятся далеко от собеседника, так еще и пишут анонимно. Отсюда и берется демократия интернета, где каждый говорит, что в голову взбредет. В таких условиях приходится продвигаться брендам: создавать сообщества, наполнять их и общаться с пользователем. А пользователь этот может быть разным.

~

Фанат — мечта любого бренда. Все бренды, создавая кампании в соцсетях, ждут не дождутся, что придут к ним миллионы посетителей и будут расхваливать продукт и саму компанию заодно. При продуманных действиях, выверенной стратегии и умении привлечь внимание, посетители действительно приходят. Речь идет о формировании пула лояльных поклонников бренда. Они, как пионеры, «всегда готовы» — готовы защитить и поддержать репутацию компании. Такие пользователи оставляют исключительно позитивные комментарии а-ля «Бренд, я люблю тебя!».

Чем больше таких пользователей удается привлечь, тем надежнее броня у репутации компании. А PR-щик ваш, значит, все правильно сделал.

~

Завиcтник. Этакий шпион — ваш конкурент из компании за углом. Пишет такой Вася Пупкин для того, чтобы показать, что есть тут эксперт посерьезнее. И чтобы вам гладко не жилось. Вася думает, что, как только напишет он негативный отзыв, все клиенты к нему от вас и сбегут.

Не знаете, что делать с Васей? Выясните, чего он хочет и попросите аргументировать позицию. Чаще всего Вася не знает, как это сделать, потому что даже повода как такового нет. И тогда Вася просто исчезает.

Если же Василий оказался крепким орешком и тщательно подготовился к атаке, то don’t worry. Вступайте с ним в диалог. При этом не забудьте:

  • Привлекать ваших лояльных поклонников;
  • Апеллировать к авторитетному мнению;
  • Приводить факты и примеры.

Сегодняшних пользователей комментарии интересуют даже больше, чем основная информация статьи. А благодаря негативному комментарию конкурента у вас появляется шанс пообщаться с поклонниками бренда напрямую и сблизиться с ними.

~

Тролль. Куда же без него? Приходят тролли к вам в сообщество и звучит их злобное «Уахххаха!» — ведь вы новый пост опубликовали. Значит, есть, где поднагадить. Вот и появляется чистое зло в вашем блоге: неадекват и грубость. Что делать с ними?

  • На дерзость реагируйте тонко, с иронией.
  • А откровенный мат и удалить не страшно. Да еще и приправить ликвидацию негатива громогласным заявлением, что «Мы сами никого не обижаем, и нас просим уважать. А вот Вы, глубоко уважаемый Тролль Троллевич, забанены за несоблюдение правил».

~

Эксперт. Пришли к вам в сообщество знатоки дела — пользователи, испытавшие ваш товар на себе. И сказали, да еще и доказали, что продукт не идеален. Признайте пред всем народом свой ЕГГОГ, исправьте его и объявите благодарность клиенту за его содействие в развитии бренда. В качестве плюшки подарите ему VIP-карту со скидкой. И будет счастье вам обоим.

Да, лучше всего реагировать незамедлительно — писать письмо на почту, звонить, выяснять проблемы и решать их. Но ни в коем случае не разводить чат в комментах. Как говорят, сила слова в деле.

~

Вот такие вот аффторы и их комментарии. Как видите, негатив случается. И это вполне естественно. Потребители, заходя на сайт, ожидают увидеть разные точки зрения о товаре/услуге. Если же они натыкаются на описание товара только в розовых тонах, то траст к бренду резко падает.

Негатив всегда привлекает внимание. Причем не только непосредственных участников разговора. Они же начинают постить ссылки на свои комментарии и собирать группу поддержки. Так, вы получаете рост посещаемости и узнаваемости вашего сообщества. А чтобы удержать этот рост, см. инструкцию выше.

Кроме того, обозначенные комментарии могут стать основой для исследований или перемен в вашей компании.

Получается, негативные комментарии хороши даже сами по себе. А при их тщательной обработке, вы получаете еще и рост количества лояльных пользователей.

Комментарии 0
19 июля 2013
Пятничное. SMM глазами материалиста
Возможно, в этом тексте вы встретите термины, до сих пор режущие слух простого советского программиста. Со своей стороны мы заявляем, что это вынужденная мера, и заранее приносим извинения за пораненную психику.
27 сентября 2012
Для тех, кто не посетил: отчетец с PR-дня на Сибирских интернет-неделях #SIW
Приветы. Нас с Оксаной (наш специалист по продвижению и всяческим SM) десантировали на Сибирские интернет-недели. Тем же вечером мы вернулись и теперь готовы рассказать, как там было.
5 апреля 2011
Что ловят сетью
Россиянам социальные сети с первого взгляда страшно понравились. Сегодня эти виртуальные места встреч популярнее, чем кафе. Некоторые, которые похитрее, быстро смекнули, что такие ресурсы сулят. И вместо того, чтобы просто на них сидеть, начали бодро извлекать выгоду. Так появились Марк Цукерберг, Павел Дуров, SMO и SMM.
  • Кейсы
  • Наши процессы
  • Что делаем
  • Философия
  • Журнал 9+
  • Контакты