Юзеры в Сети мало того, что находятся далеко от собеседника, так еще и пишут анонимно. Отсюда и берется демократия интернета, где каждый говорит, что в голову взбредет. В таких условиях приходится продвигаться брендам: создавать сообщества, наполнять их и общаться с пользователем. А пользователь этот может быть разным.
~
Фанат — мечта любого бренда. Все бренды, создавая кампании в соцсетях, ждут не дождутся, что придут к ним миллионы посетителей и будут расхваливать продукт и саму компанию заодно. При продуманных действиях, выверенной стратегии и умении привлечь внимание, посетители действительно приходят. Речь идет о формировании пула лояльных поклонников бренда. Они, как пионеры, «всегда готовы» — готовы защитить и поддержать репутацию компании. Такие пользователи оставляют исключительно позитивные комментарии а-ля «Бренд, я люблю тебя!».
Чем больше таких пользователей удается привлечь, тем надежнее броня у репутации компании. А PR-щик ваш, значит, все правильно сделал.
~
Завиcтник. Этакий шпион — ваш конкурент из компании за углом. Пишет такой Вася Пупкин для того, чтобы показать, что есть тут эксперт посерьезнее. И чтобы вам гладко не жилось. Вася думает, что, как только напишет он негативный отзыв, все клиенты к нему от вас и сбегут.
Не знаете, что делать с Васей? Выясните, чего он хочет и попросите аргументировать позицию. Чаще всего Вася не знает, как это сделать, потому что даже повода как такового нет. И тогда Вася просто исчезает.
Если же Василий оказался крепким орешком и тщательно подготовился к атаке, то don’t worry. Вступайте с ним в диалог. При этом не забудьте:
- Привлекать ваших лояльных поклонников;
- Апеллировать к авторитетному мнению;
- Приводить факты и примеры.
Сегодняшних пользователей комментарии интересуют даже больше, чем основная информация статьи. А благодаря негативному комментарию конкурента у вас появляется шанс пообщаться с поклонниками бренда напрямую и сблизиться с ними.
~
Тролль. Куда же без него? Приходят тролли к вам в сообщество и звучит их злобное «Уахххаха!» — ведь вы новый пост опубликовали. Значит, есть, где поднагадить. Вот и появляется чистое зло в вашем блоге: неадекват и грубость. Что делать с ними?
- На дерзость реагируйте тонко, с иронией.
- А откровенный мат и удалить не страшно. Да еще и приправить ликвидацию негатива громогласным заявлением, что «Мы сами никого не обижаем, и нас просим уважать. А вот Вы, глубоко уважаемый Тролль Троллевич, забанены за несоблюдение правил».
~
Эксперт. Пришли к вам в сообщество знатоки дела — пользователи, испытавшие ваш товар на себе. И сказали, да еще и доказали, что продукт не идеален. Признайте пред всем народом свой ЕГГОГ, исправьте его и объявите благодарность клиенту за его содействие в развитии бренда. В качестве плюшки подарите ему VIP-карту со скидкой. И будет счастье вам обоим.
Да, лучше всего реагировать незамедлительно — писать письмо на почту, звонить, выяснять проблемы и решать их. Но ни в коем случае не разводить чат в комментах. Как говорят, сила слова в деле.
~
Вот такие вот аффторы и их комментарии. Как видите, негатив случается. И это вполне естественно. Потребители, заходя на сайт, ожидают увидеть разные точки зрения о товаре/услуге. Если же они натыкаются на описание товара только в розовых тонах, то траст к бренду резко падает.
Негатив всегда привлекает внимание. Причем не только непосредственных участников разговора. Они же начинают постить ссылки на свои комментарии и собирать группу поддержки. Так, вы получаете рост посещаемости и узнаваемости вашего сообщества. А чтобы удержать этот рост, см. инструкцию выше.
Кроме того, обозначенные комментарии могут стать основой для исследований или перемен в вашей компании.
Получается, негативные комментарии хороши даже сами по себе. А при их тщательной обработке, вы получаете еще и рост количества лояльных пользователей.
