Комментарии
Автор оригинальной статьи — Jeremy Girard.
Построение долгосрочных отношений с клиентами (перевод)
Автор оригинальной статьи — Jeremy Girard.
Владимир Завертайлов
Владимир Завертайлов

Все любят счастливые финалы: герой рубит голову дракону, настоящая любовь торжествует, Звезда Смерти разрушена, новый веб-сайт запущен и клиент с пользователями пребывают в полном восторге. Может быть, этот последний пример не всегда будет заканчиваться голливудским «хэппиэндом», но это как раз то, чего мы желаем каждому нашему проекту.

Большое внимание уделяется старту проекта или тому, как лучше организовать процесс дизайна или разработки, но куда меньше говорят о заключительном этапе. Как вы заканчиваете проект, что делаете после того, как он завершен — всё это имеет решающее значение, когда дело доходит до построения долгосрочных отношений. Которые как раз приводят к будущему бизнесу.

В этой статье мы рассмотрим несколько способов закончить проект на правильной ноте. А также подумаем, что можно сделать после того, как вы запустили проект, чтобы его история имела счастливый конец (и много успешных продолжений).

Избегайте несчастливых финалов

Перед тем, как вы соберетесь обеспечить счастливый финал истории вашего проекта, вам нужно убедиться, что вы не делаете несчастливый финал. Зачастую что-то идет не так на заключительных этапах процесса. Этому есть множество причин, но существует также и несколько простых способов избежать этих распространенных «ловушек».

Решайте проблемы сразу, как они появляются — когда возникает проблема, обсудите ее с клиентом сразу. Люди склонны избегать проблем (например, проблема может быть в том, что задача вдруг заняла немного больше времени, чем ожидалось). И люди надеются, что они смогут «исправить всё в конце». Они делают всё, что угодно, чтобы избежать неуютных разговоров с клиентом об изменениях сроков или увеличении бюджета.

Эта наивная сентиментальность обычно не работает. Бюджет к концу проекта не вырастает волшебным образом для того, чтобы компенсировать ваши ошибки. Если вы будете тянуть до последнего этапа с решением проблемы, то клиента вряд ли обрадует такая «хорошая новость». Ему нужно, чтобы проблема была решена, раз уж не получилось сделать так, чтобы ее вообще не возникло. Так или иначе, оттягивая сей безрадостный момент на сладкое, вы рискуете испортить всё послевкусие.

Планируйте запуск сайта — эта дата обычно планируется на очень ранних этапах всего процесса. Также бывает, что дата запуска более гибкая и определяется тем, насколько проект вообще готов к завершению. В обоих сценариях, подготовка к запуску нового сайта крайне важна.

Независимо от тестирования, которое производилось до запуска, нередко последние проблемы вылазят на поверхность именно когда сайт «начинает жить». «Подготовиться к запуску» означает, что вы посмотрите веб-аналитику сайта и выберете наиболее удобный для изменений период (когда трафик наименьший). Вы должны найти время, когда изменения на сайте менее всего повлияют на бизнес клиента. Также вы должны быть уверены в том, что ваша команда будет доступна и готова решить все проблемы, которые могут возникнуть.

Будучи готовым к быстрому решению внезапных проблем, вы минимизируете шансы того, что маленькая проблема вырастет в большую, и, как следствие, в простои, разочарование и вышеупомянутое горькое послевкусие.

Планирование запуска веб-сайта гарантирует, что ваша команда окажется под рукой, когда возникнут проблемы.

avatar
Владимир Завертайлов CEO&Founder

Что команда должна быть «под рукой» — это, конечно, очень хорошо. Для клиента. Только автор не уточнил, что это будет клиенту что-то стоить (либо — резерв команды и оплата простоя, либо — заложенные бюджеты на гарантийный период и команду саппорта на стороне разработчика). Простого «планирования» не хватит.

Решайте вопросы с бюджетом — очень немногие из нас получают удовольствие от разговоров с клиентом о деньгах и платежах. Такие разговоры — некомфортная (насколько и необходимая) часть нашей работы. Если в условиях вашего с клиентом договора написано, что разработка проекта оплачивается целиком до запуска, или же если у вас какая-то своя договоренность с клиентом, ее нарушение — это самый быстрый способ создать напряженную ситуацию. И нет никакой секретной формулы для решения проблем с платежами, просто полагайтесь на здравый смысл и минимизируйте ущерб, который могут нанести клиенту нерешенные «бюджетные» вопросы.

Сюда включается обсуждение условий оплаты и ваши ожидания в начале процесса. Все должны прийти к согласию. Предоставляйте клиенту достаточно времени для оплаты любых счетов, будьте уважительными (и максимально вежливыми), когда что-то идет не по плану. То, насколько вы справитесь с этим, может укрепить ваши отношения или, наоборот, нанести им вред.

Оставьте длительное впечатление

Первое впечатление — важная штука, но длительное — еще важнее. Всего несколько ошибок в конце процесса могут омрачить в целом успешный проект, но по-настоящему классный финал проекта может стать тем, чем клиенты будут делиться с другими людьми. Вот несколько несложных вещей, которые нужно делать, чтобы у клиентов оставались позитивные воспоминания о вашей совместной работе:

Отправьте знак своей благодарности — это звучит так очевидно (да оно так и есть), но меня поражает, насколько редко мы находим время для того, чтобы показать свою признательность, когда проект уже закончен. Отправить небольшой подарок — это символично и  просто. Такое выражение благодарности не требуется делать часто — потому оно и работает так эффективно!

Ваше «спасибо» не должно быть экстравагантным, чтобы произвести нужный эффект. Помните, что некоторые компании могут иметь корпоративные правила, запрещающие «подарки». Один из моих любимых способов выразить благодарность — отправить подписанную от руки открытку с личным сообщением для клиента. Будет также здорово, если все люди в вашей компании (включая и тех, кто не работал над проектом или работал только на некоторых этапах), подпишут ее. Это покажет, насколько важен бизнес клиента для вас — для всей компании, а не только для пары человек, с которым клиент контактировал во время работы.

Отпразднуйте запуск проекта — праздничное мероприятие является отличным способом закрыть проект. Опять же, оно не должно быть слишком искусным. «Вечеринка» может быть простым завтраком или ланчем для клиентов и их подчиненных, а ее целью будет презентация сайта. И это не только благодарный жест, на таком мероприятии вы сможете напрямую пообщаться с теми людьми в компании, которые не принимали непосредственного участия в разработке. Они смогут задать вам любые вопросы, а вы удовлетворите их любопытство.

Иногда проект может собрать действительно большую «вечеринку».

Если новый веб-сайт является частью другой большой инициативы — например, открытия новой компании или больших изменений в ней, то, наверняка, ваши клиенты планируют «день открытых дверей». Поинтересуйтесь у вашего клиента о его планах, и, если он заинтересован в проведении такого мероприятия, «напроситесь» в нем поучаствовать. Участие в таком событии будет полезно для вас — вы сможете напрямую общаться и воздействовать на всех гостей в позитивном ключе. Но такой шаг преследует не только ваши личные цели. Я обнаружил, что клиенты любят, когда вы просите принять участие. Им действительно нравится идея, что на таком мероприятии будет специалист, который сможет говорить о технической стороне проекта. Это беспроигрышная ситуация.

Делитесь с другими — клиенты гордятся своим новым сайтом, и они хотят продемонстрировать его. Клиенты будут благодарны вам, если вы поможете рассказать миру о новом сайте.

Вы можете написать о проекте у себя в блоге и поделиться опытом насчет того, чему вы научились в процессе работы. Вы можете показать работу в профессиональных сообществах и попросить оценить новый сайт или же рассказать о проекте в социальных сетях. Следите за тематическими СМИ: возможно, кто-то уже написал о вашем проекте — тогда самое время рассказать об этом клиенту. Сайт выиграл в конкурсе? Не забудьте сказать об этом вашему клиенту.

«Познакомьте» два бизнеса — еще один простой способ сделать для клиента что-то хорошее, когда проект закончен. Вы выбираете двух ваших клиентов, которые, по вашему мнению, могут быть взаимно полезными в бизнесе и «представляете» их друг другу.

Итак, мы переходим к последней части статьи, она будет о том, как построить долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Постоянные отношения

Лучший источник новой работы для вашей компании — кроется в существующих клиентах. Легче всего работать с организацией, которая уже знает вас и доверяет вам. Таким образом, процесс поддержания связи с вашими текущими клиентами — это базис вашего долгосрочного успеха.

Когда проект закончен, одна из последних вещей, которые вы должны сделать — это расписание следующих встреч. Регулярно поддерживаемая связь между вами и вашим клиентом позволит вам вместе обсудить его бизнес. Вы сможете узнать, насколько сайт выполняет те цели, ради которых он создавался, или узнать об изменениях в процессах компании клиента. Исходя из всего этого, вы выясняете новые потребности бизнеса и предлагаете свою помощь.

Я не хочу произвести неправильное впечатление, позвольте мне быть честным, — в этих встречах есть элементы продаж, но это уже не «холодные звонки». Все давно говорят о том, что пора выстраивать реальные личные отношения с клиентами, и такие встречи — часть этого процесса. Это не столько продажи, сколько беседы о потребностях — реализация которых поможет сделать бизнес успешнее.

Клиенты несут Слово

Один из замечательных способов заполучить новый проект — это путем рекомендаций «из уст в уста». Слова, которые выходят из уст ваших клиентов, имеют огромный вес.

Клиенты говорят друг с другом о своих сайтах и компаниях, которые им помогали в разработке, таким образом, хорошие долгосрочные отношения приведут к вам новых потенциальных клиентов.

Ваша работа несет Слово

Сайты ваших клиентов могут помочь распространить весть о ваших услугах — просто добавьте ссылку в самом низу сайта. Эта практика «подписывания» сайта вызывает споры. Я не раз слышал оживленные дебаты на эту тему, и многие клиенты говорили о том, что не хотят видеть ссылку «Разработано в...» на сайте, за который они заплатили немалые деньги. На самом деле, я тоже долго думал, что «клеймить» разработанные сайты — это плохо.

Мое мнение изменили две вещи:

  1. Я увидел множество других агентств, больших и маленьких, которые оставляли подпись на разработанных ими сайтах. Это были компании, на которых я равнялся во многих других аспектах работы, поэтому я решил последовать их примеру и попробовать делать то же самое на моих проектах. Это привело меня ко второму фактору, повлиявшему на мое отношение.
  2. Компания, в которой я работал, добавила такие ссылки на каждый проект, который мы запустили в последние несколько лет, и ни один клиент не пожаловался на это. Напротив, у меня были клиенты, которым нравилась ссылка — так они могли быстрее перейти на наш сайт и связаться с нами.

Нет необходимости говорить, что это в корне поменяло мое отношение к подобным ссылкам. «Я видел ссылку на ваш сайт и мне действительно нравится ваша работа» — это то, что вы иногда будете слышать от новых клиентов, и, поверьте, это совсем не плохое начало вашего сотрудничества.

Последовательность есть ключ

Многие из тех, кто прочитал статью, скажут: «Я уже это делаю!» (а может, и все скажут). Но вот в чем вопрос: как часто вы это делаете? Выражаете благодарность клиентам или планируете регулярные встречи с ними после запуска проекта — каждый раз, всегда? Навряд ли.

Так просто отложить отправление письма с благодарностями на потом, чтобы потом эта «мелочь» затерялась в куче других ваших обязанностей. Так легко отменить встречу и так и не вернуться к ней, в результате чего ваше «расписание» просто развалится и перестанет приносить плоды. Идеи, представленные в этой статье, не претендуют на звание новаторских, они все могут быть легко добавлены в ваши рабочие процессы, но они также относятся к тому разряду задач, которые легко «забыть».

Ключ к успеху здесь — это последовательность. Если вы сделаете такие задачи официальной частью рабочего процесса, положительные результаты не заставят себя ждать.

Подведем итоги

  • Будьте внимательны к тому, чтобы проблемы в конце проекта не омрачили успешную работу.
  • Внимание к мелким деталям может произвести по-настоящему хорошее впечатление на вашего клиента.
  • Поддерживайте контакт с вашими клиентами, проводите с ними регулярные встречи (если это физически возможно, конечно), стройте долгосрочные отношения.
  • Усовершенствуйте внутренние процессы так, чтобы задачи по налаживанию долгосрочных отношений стали неотъемлемой частью всего рабочего процесса.

Когда вы добьетесь того, что работа с вами будет оставлять приятное впечатление, а отношения с клиентами укрепятся — вы станете на один шаг ближе к счастливому финалу для каждой истории, для каждого вашего проекта.

Накануне Нового года мы хотим обратиться ко всем нашим клиентам. Мы хотим сказать следующее: «Надеемся, что вам понравилось». Мы верим в то, что вместе с вами мы сделаем еще не один эффективный и яркий сайт, запустим полезный веб-сервис (который тоже завоюет несколько наград на конкурсах) или порадуем пользователей социальных сетей новыми играми! И для этого мы будем и дальше совершенствовать наши процессы и делать так, чтобы вам с нами работалось комфортнее. Всех с подступающими праздниками!