Посещаемость у ресурса тоже приличная — сами почти каждый день получаем оповещения о покупках. Поэтому завели традицию: в тот же день, когда клиент приобрел наше решение — мы предлагаем помощь по его настройке.

Клиент, как известно, хочет счастья или хотя бы меньше париться ©. Клиент счастлив, если продукт работает и ему не приходится стучаться в техподдержку. Если таки проблема возникает, задача нашей техподдержки: сделать время ожидания наиболее комфортным.

Итак, популярные вопросы

В техподдержку решений обращаются, как правило, в следующих случаях:

• У клиента есть вопрос о принципах работы решения.
• Возникают проблемы с установкой или настройкой решения.
• Решение получилось настроить, но оно не работает корректно.

Первые две ситуации — требуют быстрой консультации и менеджера, который общается с клиентом. Третья ситуация требует привлечения технического специалиста.

Как делаем мы:

В помощь менеджеру: больше подробных инструкций

Самый простой способ помочь клиенту с установкой и настройкой — привести всю нужную информацию прямо на странице решения.

Наиболее ценные данные для потенциального покупателя — технические характеристики и возможности модуля. Поэтому мы перечисляем в описании не только преимущества решения для бизнеса, но и даем сухую сводку функций. То же самое со скриншотами — они делаются не только презентационными, но и охватывающими по возможности весь функционал продукта.

Вот так, например, выглядит страничка нашего Fresh Shop:

Маркетплейс поддерживает добавление видео к странице решения: поэтому важно записывать видео-инструкции по его настройке.

И, наконец, наиболее радикальный (но и эффективный тоже) способ — запустить отдельную страничку, в удобной для пользователя форме разъясняющую, что за решение перед ним и куда задавать вопросы (маркетплейс, на наш взгляд, имеет не самую удобную для пользователей структуру).

На таком мини-сайте мы разместили подробную пошаговую инструкцию по настройке решения, здесь же есть видео-инструкция, ссылки на демо-версии, форум технической поддержки, контактные данные.

Резюмируем сказанное:

1. В описании модуля приводите технические характеристики и системные требования — это избавит клиента от необходимости уточнять их самостоятельно.
2. С помощью скриншотов попытайтесь отразить как можно больше состояний интерфейса. Принцип работы продукта должен быть понятен по одним скриншотам — ведь на них зачастую смотрят в первую очередь.
3. Добавляйте видео-инструкции — это самый надежный способ помочь клиенту самостоятельно настроить продукт.
4. Создайте отдельную веб-страничку для вашего решения (можно воспользоваться бесплатным движком), приведите на ней подробную инструкцию по установке и настройке решения.

При всем при этом, важно помещать контактные данные технической поддержки на видное место.

• Во-первых, потому что даже самая подробная инструкция не способна охватить все пользовательские проблемы.
• Во-вторых, потому что не все читают инструкции, некоторым проще позвонить или написать.
• В-третьих, потому что у пользователя может быть уникальная проблема, требующая быстрого вмешательства разработчика.

Так мы переходим ко второму пункту.

В помощь разработчику: скрупулезное тестирование + процесс постановки задач

Лучший способ решить проблему клиента — это предотвратить ее возникновение. Поэтому для своих решений мы применяем дотошное ручное тестирование. А там, где не проходит пехота — мы пускаем робототехнику (автотестирование с помощью Selenium).

В случае, если пользовательская конфигурация все же вступает в конфликт с нашим решением, мы действуем по следующему алгоритму:

1. Получаем обратную связь от клиента (в скайп технической поддержки, на почту или по телефону).
2. Если проблема типовая, то менеджер решает ее «на месте», не привлекая технического специалиста.
3. Если проблема не типовая, менеджер делает примерную оценку трудозатрат и сообщает клиенту, в какие сроки технические специалисты смогут приступить к решению проблемы.
4. Менеджер запрашивает у клиента необходимые «входные данные» (временные доступы к сайту, серверу, учетным записям в социальных сетях).
5. Менеджер создает задачу для разработчика, формулирует проблему, указывает способы воспроизведения проблемы. Прилагает к задаче полученные входные данные.
6. Разрабочик приступает к задаче в выделенное для техподдержки время, решает ее, сообщает о результате в комментариях.
7. Менеджер связывается с клиентом, сообщает о причине возникновения проблемы, сообщает об успешном решении.

Важно: напишите письмо автоответчика. В нем сообщите клиенту о сроках решения проблемы и о том, что над ней уже работают. Для клиента получить такое письмо — порой даже важнее получения конечного результата.

Резюме этого пункта:

• Тестируйте продукт перед выпуском (с помощью ручного или автотестирования) — клиенту это даст возможность вообще не тратить время на общение с технической поддержкой.
• Организуйте процесс технической поддержки так, чтобы ваш клиент не чувствовал себя «забытым». Уделяйте клиенту время, сообщайте о сроках и прогрессе.
• Выделите время для разработчика, когда он будет заниматься технической поддержкой. Предупредите клиента о том, что его проблемой будут заниматься в указанные сроки — это позволит ему спланировать свое рабочее время.
• Пользуйтесь удобными средствами визуализации — они помогут контролировать множество задач по техподдержке без особых усилий (при необходимости такую доску задач можно продемонстрировать клиенту).

Свежая мысль: маркетплейс 1С-Битрикс своей политикой непроверки поступающих в него решений по сути создает магазин, который не гарантирует покупателю качество приобретамого продукта. В итоге очень многие клиенты платят деньги за решение, тратят время на настройку, потом тратят его на общение с техподдержкой, а в итоге получают сплошное говно разочарование. Как раз чтобы не разочаровывать клиента, мы проводим такое тщательное тестирование каждого обновления, поступающего на маркетплейс, а потом — столько времени уделяем своевременной поддержке продукта. Всем хороших процессов, аминь.