Комментарии
Эффективный сайт — это интерактивный сайт. Со всплывающими подсказками, уведомлениями, онлайн-сервисами связи с представителями сайта и индивидуальным подходом к каждому пользователю.
От машины к человеку или эволюция отношений с пользователем сайта
Эффективный сайт — это интерактивный сайт. Со всплывающими подсказками, уведомлениями, онлайн-сервисами связи с представителями сайта и индивидуальным подходом к каждому пользователю.
Сибирикс
Сибирикс

Применение на сайте всего этого — уже большой плюс. Можно пойти одним из трёх путей:

  • либо применить в оповещениях стандартные формулировки (не оправдывается даже непреодолимой ленью);
  • либо составить и использовать стилистически нейтральные тексты (подходит, например, для властных структур);
  • либо применить все свои творческие способности и создать оригинальные обращения к пользователю, уведомления о принятии его заявки и много чего ещё (да, если ваше позиционирование завязано на индивидуальном подходе к клиентам).

Взаимодействие с пользователем сайта наиболее отчётливо можно проследить на этапе регистрации, уведомлений о проделанных действиях и переписке, например, в онлайн-консультанте.

1. Итак, ваша первая задача после того, как пользователь зашёл на сайт — зарегистрировать его. Чем скорее, тем лучше. Регистрация требуется на многих сайтах и подчас является обязательной для доступа к контенту и/ или дополнительным возможностям на сайте.

Какие данные должен ввести пользователь при регистрации? В большинстве случаев: логин, пароль и адрес электронной почты. Ещё может быть пол, дата рождения и небольшое эссе пользователя в окошке «Откуда Вы узнали о нас?», как на сайте «Кинопоиска».

Ещё один пример — многошаговая форма регистрации на сайте страховой компании «Согласие», где сначала пользователю предлагается заполнить графу «меня зовут» на главной странице, а уже потом его перенаправят на страницу регистрации.

Зачем регистрировать? Чтобы удержать и взаимодействовать в будущем. Впрочем, тут нужны конкретные преимущества регистрации, которые получит пользователь. Их тоже стоит указать в окне регистрации. Например, сайт страховой компании «Согласие» гарантирует каждому зарегистрированному пользователю доступ к информации о его полисах в любое удобное для него время.

Приятно взаимодействовать и с такими формами регистрации, как на сайте digital marketing group «Mostly Serious». Взять хотя бы первую графу: вместо «Ф.И.О.» — «Как назвала тебя твоя мама?».

Ещё один хороший пример — creative agency «Epic» — тут названия и количество обязательных к заполнению полей меняется в зависимости от того, с какой целью пользователь оказался на сайте (зашёл узнать стоимость услуг, хочет устроиться на работу/ стажировку, зашёл поздороваться).

2. Прислать оповещение о регистрации — это даже не задача, а обязанность. Пользователь должен получить уведомление об успехе проделанных действий. В качестве примера приведём сервис Dealotto.com:

Не забудьте продублировать оповещение и по электронной почте, уделив особое внимание его текстовому наполнению.

Пример. Мы зарегистрировались на сервисе «Стоп-Обман.ру», где принимают жалобы всех разновидностей, и получили письмо с таким содержанием (пунктуация и орфография авторские):

«Спасибо за регистрацию на Стоп-Обман.ру. Установим справедливость вместе!

Ваши данные для входа на сайт :

Имя пользователя: xxxxxx

Пароль: xxxxxxxx

Адрес сайта — http://www.stop-obman.ru/

Как только Вы зайдете на сайт вы сможете изменить свой пароль.

Информация, новости проекта, а так же прием пожеланий, найденных ошибок и притензий в блоге разработчиков — blog.stop-obman.ru
С наилучшими пожеланиями, команда Стоп-Обман.ру»

Ребята, конечно, молодцы, не поленились добавить к стандартному сообщению несколько собственных фраз, но вот допущенные ошибки портят общее впечатление.

3. Ответить на вопросы пользователей. После завершения процедуры регистрации, пользователь начинает активно взаимодействовать с сайтом. Однако в этом процессе у него могут возникать трудности, и на этот случай на сайте должен быть раздел «Помощь» (FAQ), в котором должны быть собраны советы по решению наиболее вероятных проблем. Но предусмотреть можно далеко не всё, поэтому стоит уделить особое внимание и разделу «Задать вопрос». Не стоит ограничивать его полями «ваше имя», «вопрос», "телефон"/"электронная почта«. Напишите пару слов о том, для чего этот раздел нужен, и ответы на какие вопросы пользователь может здесь получить. Например, так сделали администраторы сайта «Сельского туризма на Алтае».

Если вам требуется продолжительное время на то, чтобы подготовить ответ, не забудьте выслать пользователю оповещение:"Вопрос принят на рассмотрение, ответ будет дан в течение трёх рабочих дней«. Сроки могут варьироваться в зависимости от ситуации, но главное — держите обещание. Даже если вы не укладываетесь во временные рамки, оповестите пользователя — это даже окажет положительное влияние на вашу репутацию. И пользователь это оценит.

Не поленитесь установить на сайте «онлайн-консультант» и назначьте ответственного за его ведение. От такого «очеловеченного» сервиса одни плюсы: оперативное реагирование, непосредственное взаимодействие, а также индивидуальный подход, который оценит каждый клиент.

Онлайн-консультант должен обладать следующими характеристиками:

  • не требовать личных данных: только поле для ввода текста и область с ответами;
  • не требовать ввода капчи;
  • указывать имя консультанта для облегчения установления контакта;
  • содержать информацию об альтернативных способах связи и ссылку на FAQ;
  • при отсутствии операторов предлагать оставить свой вопрос и контакты, чтобы получить ответ позднее.

Кроме этого, очень могут выручить набирающие нынче популярность инфы-консультанты, как на сайте центра международного обмена, например:

Кстати, заказать разработку инфа персонально для вашей компании можно ребятам из «Наносемантики». Мы им как-то с сайтом помогли, кстати :)

4. Oops, 404. В процессе изучения вашего сайта пользователь может наткнуться на несуществующую страницу, и в данном случае он должен быть переадресован на страницу ошибки 404, наличие которой — обязательное требование ко всем сайтам без исключения. Её графическое и текстовое наполнение может прямым образом повлиять на то, останется ли пользователь на вашем сайте.

Представляем вашему вниманию несколько подходов к оформлению страницы ошибки 404:

Blizzard Entertainment’s:

Google:

Банк «Русский стандарт»:

Страница ошибки 404 даёт админам возможность извиниться перед пользователем и всё-таки помочь ему найти то, что он искал. Поэтому мы советуем размещать на таких страницах формы поиска (возьмите на заметку решение Твиттера):

Конечно, если определённые стандарты того, что обязательно должно быть на странице ошибки 404. К ним, например, относится список возможных причин её появления. Мы стандарты чтим и уважаем, поэтому вот парочка наших работ:

«Маркинский кирпичный завод»:

«Сибирикс»:

5. Оповестить об открытии. Если на вашем сайте ведутся технические работы или вовсе его открытие ещё не состоялось (до регистрации пользователей и взаимодействию с ними ещё приличное количество времени), поставьте счётчик обратного отсчёта до открытия ресурса. Например, такой:

Или поставьте оригинальную заглушку. Для вдохновения можно использовать вот эту:

Design Studio SUPREMATIKA

В качестве бонуса: что ещё можно делать для эффективного взаимодействия с пользователями? Напоминайте ему о себе время от времени (каждый день не стоит: так и надоесть недолго), поздравляйте его с праздниками, рекомендуйте новинки или делитесь информацией из жизни своей компании (конечно, если пользователь не против).

Мудро поступает рекомендательный сервис «Имхонет»: предлагает еженедельные рассылки по пятницам/субботам с рекомендациями фильмов к просмотру на выходных (исходя из предпочтений пользователя, указанных в его профиле).

Напутствие

На эффективность сайта существенное влияние могут оказать, казалось бы, незначительные мелочи: наличие уведомлений, всплывающие подсказки, «очеловеченные» (а не автоматически созданные) тексты.

Не бойтесь отходить от общепринятых стандартов общения с пользователями, предоставьте им не только удобный интерфейс, но и будьте готовы работать с каждым запросом индивидуально.