Общаешься такой с клиентом, всё как обычно: он немного покапризничал, ты чуть уступил (но поставил в уме галочку, что нужно будет поднажать в другом месте), вы договорились, осталось только акт подписать. Типичные менеджерские будни. И тут посреди лёгкого разговора о том, как будет идти работа дальше, клиент говорит: «У вас какая-то невнятная и размытая позиция по всем вопросам!». Реакция? Шок, ступор, инициатива в разговоре захвачена клиентом, и вот он уже наезжает (вообще не по делу!).

Клиент провоцирует не просто так. Его цель — сбить уверенность с менеджера, чтобы в будущем его было проще подмять под себя. Получить предложение повкуснее за те же деньги. Завоевать особое отношение. Или просто показать, кто тут главный.

Варианты 1 и 2 самые естественные. И слабые. Они не решают проблему, не борются с последствиями провокации. Выбирая их, ты только поддержишь неконструктивный разговор, на который тебя спровоцировали.

Варианты 3-6 уже лучше. Задавая уточняющие вопросы, можно докопаться до места, из которого растёт провокация — может, у клиента реально болит, просто он боялся об этом сказать и терпел до последнего. Или вопросы помогут привести к фактам, которые докажут, что претензия не имеет смысла.

Варианты «промолчать» и «переспросить» — хитрее, чем кажется на первый взгляд. Во время затянувшейся паузы клиент может сам осадить себя мыслями: «Блин, как-то грубо получилось», «А вдруг меня раскусили?», «В уме это лучше звучало» и т.д. А когда менеджер попросит повторить провокацию, он уже не сможет вложить в неё столько же гнева, как в первый раз.

Ну а шутка снимет напряжение и покажет, что провокация настолько нелепа, что её сложно воспринимать всерьёз. Правда, этот способ подходит не во всех ситуациях.

Чтобы быть готовыми к внезапным нападкам и научиться их отбивать, мы провели тренинг по провокациям для наших менеджеров. Каждому прилетело 3-4 провокации — мы их специально придумали (и вспомнили парочку, которые встречались на практике). Оказалось, обрабатывать их даже проще, чем создавать. Задачей было быстро перевести диалог в конструктивное русло, не ковырять провокацию самому и не позволить делать это собеседнику. Что получилось, смотрите на видео (трансляция, кстати, шла в прямом эфире в Фэйсбуке — фоллоу нас, мы там периодически стримим офисные внутряки).

После мы разобрали тренинг, но уже без камер. Итог — менеджеры знают, как обрабатывать подобные претензии и готовы к провокациям в реальной жизни. Если хотите прокачать своих ребят — держите список провокаций для тренинга. Может, ещё и своих добавите? Прямо в комменты ;)