Комментарии
Провели тренинг, на котором наших менеджеров провоцировали, провоцировали, да не выпровоцировали.
Менеджерское кунг-фу: отбиваемся от провокаций
Сибирикс
Менеджерское кунг-фу: отбиваемся от провокаций
Провели тренинг, на котором наших менеджеров провоцировали, провоцировали, да не выпровоцировали!
Общаешься такой с клиентом, всё как обычно: он немного покапризничал, ты чуть уступил (но поставил в уме галочку, что нужно будет поднажать в другом месте), вы договорились, осталось только акт подписать. Типичные менеджерские будни. И тут посреди лёгкого разговора о том, как будет идти работа дальше, клиент говорит: «У вас какая-то невнятная и размытая позиция по всем вопросам!». Реакция? Шок, ступор, инициатива в разговоре захвачена клиентом, и вот он уже наезжает (вообще не по делу!).

Клиент провоцирует не просто так. Его цель — сбить уверенность с менеджера, чтобы в будущем его было проще подмять под себя. Получить предложение повкуснее за те же деньги. Завоевать особое отношение. Или просто показать, кто тут главный.
Реагировать на провокации можно несколькими способами:
  1. напасть — начать быковать в ответ;
  2. спрятаться — пуститься в оправдания;
  3. задать уточняющие вопросы;
  4. промолчать с выразительным лицом;
  5. переспросить;
  6. отшутиться.
Варианты 1 и 2 самые естественные. И слабые. Они не решают проблему, не борются с последствиями провокации. Выбирая их, ты только поддержишь неконструктивный разговор, на который тебя спровоцировали.

Варианты 3-6 уже лучше. Задавая уточняющие вопросы, можно докопаться до места, из которого растёт провокация — может, у клиента реально болит, просто он боялся об этом сказать и терпел до последнего. Или вопросы помогут привести к фактам, которые докажут, что претензия не имеет смысла.

Варианты «промолчать» и «переспросить» — хитрее, чем кажется на первый взгляд. Во время затянувшейся паузы клиент может сам осадить себя мыслями: «Блин, как-то грубо получилось», «А вдруг меня раскусили?», «В уме это лучше звучало» и т.д. А когда менеджер попросит повторить провокацию, он уже не сможет вложить в неё столько же гнева, как в первый раз.

Ну а шутка снимет напряжение и покажет, что провокация настолько нелепа, что её сложно воспринимать всерьёз. Правда, этот способ подходит не во всех ситуациях.

Чтобы быть готовыми к внезапным нападкам и научиться их отбивать, мы провели тренинг по провокациям для наших менеджеров. Каждому прилетело 3-4 провокации — мы их специально придумали (и вспомнили парочку, которые встречались на практике). Оказалось, обрабатывать их даже проще, чем создавать. Задачей было быстро перевести диалог в конструктивное русло, не ковырять провокацию самому и не позволить делать это собеседнику. Что получилось, смотрите на видео (трансляция, кстати, шла в прямом эфире в Фэйсбуке — фоллоу нас, мы там периодически стримим офисные внутряки).
После мы разобрали тренинг, но уже без камер. Итог — менеджеры знают, как обрабатывать подобные претензии и готовы к провокациям в реальной жизни. Если хотите прокачать своих ребят — держите список провокаций для тренинга. Может, ещё и своих добавите? Прямо в комменты ;)
1. А нам ваши конкуренты большую скидку дают!
2. Хватит уже наше время терять. Начните-ка сначала! У вас ровно минута!
3. И почему я вас выбрать должен? Чем вы лучше конкурентов?
4. Ваши дизайнеры как курица лапой рисуют!
5. Очень слабая работа! Немедленно переделайте!
6. Отвратительно! Почему вы ходите на встречи неподготовленным?
7. Либо делайте скидку, либо идите к черту с такими предложениями!
8. Вы вообще в своём уме, такое вслух говорить?!
9. Вы что, считаете, тут идиоты собрались?
10. Я толстая?
11. Сколько можно уже баги плодить? Я вообще за что вам деньги плачу?
12. Ваша дурная слава широко разошлась. Вы бы репутацией своей сначала занялись!
13. Условия контракта не подходят. Предложите что-нибудь получше или убирайтесь!
14. Мой сынишка и то лучше сделает!
15. Мы уже десять лет на рынке, а вы как будто первый день работаете!
16. С таким отношением, как у вас, даже начинать не стоит!
17. Вы думаете, что то, что вы опоздали на полчаса, вас приблизит к подписанию контракта?
18. Почему вы не хотите войти в наше положение?
19. У вас какая-то невнятная и размытая позиция по всем вопросам!
20. Серьезные люди такого бы нам никогда не предложили!
21. Ваши аргументы никакую критику не выдерживают. Чушь! Даже разговаривать не о чем.
22. Я знаю вас как крупного специалиста, грамотного человека. Как же вы не видите, что все эти варианты — чушь?!