Комментарии
Как показать клиентам, что вы их любите? Сделайте удобный и приятный внутренний сервис — как сделали TP-Link
Результат Процесс
Сервис для техподдержки
TP-Link
Как показать клиентам, что вы их любите? Сделайте удобный и приятный внутренний сервис — как сделали TP-Link
Компания TP-Link известна более чем в 120 странах тем, что разрабатывает и поставляет сетевое оборудование — много и качественно. Частным клиентам предлагает домашнее сетевое оборудование, устройства категории «Умный дом», портативные аккумуляторы, другие аксессуары и даже смартфоны. Среди домашнего сетевого оборудования, конечно, роутеры — проверьте свой, возможно, он тоже TP-Link. А для корпоративных клиентов и операторов связи TP-Link предлагает бизнес Wi-Fi оборудование для помещений и уличного применения, широкую линейку коммутаторов и многое другое для решения сложных задач, о которых можно узнать в блоге TP-Link на Хабрахабре.

За серьёзностью этой компании скрывается добрый человеческий сервис. Как раз забота о своих сотрудниках и клиентах привела TP-Link в Сибирикс.
Задачи
TP-LINK, как любая добропорядочная компания, не только производит и продает сетевое оборудование, но и чинит его, обслуживает по гарантии. И ведёт соответствующую документацию.

До недавнего времени делалось это по большей части вручную. Сотрудники сервисных центров заполняли таблицы: вносили туда информацию о клиентах, их оборудовании и проблемах. Было сложно и долго собирать всё это в одну систематизированную кучу, сводить и не терять. Чтобы облегчить жизнь сотрудникам, в компании решили сделать внутренний сервис, который автоматизирует часть работ и станет удобным централизованным хранилищем информации по техподдержке.
Дизайн
Функционал был понятен — встал вопрос визуального воплощения. Дизайн решили сделать максимально простым, но удобным. Чтобы не отвлекал и не тормозил работу с большими базами данных. Поэтому мы использовали Bootstrap, а таблицы сделали на основе dhtmlxGrid. Получилось симпатично.
Разработка
Ресурсы, сэкономленные на дизайне, бросили на разработку. Для этого сервиса выбрали связку Node.js + MongoDB — чтобы, несмотря на огромную базу данных, проект работал быстро и стабильно. И говоря про «огромную базу данных» мы не шутим — сейчас туда загружено 20 миллионов серийных номеров. И даже с таким объемом данных сортировка, фильтр, поиск и постраничная навигация работают шустро.

В основе всего — глобальная база серийных номеров. У каждого серийника — своя история обращений по устройству, диагнозов и перенесённых ремонтов. По нему же подтягивается информация о сроке гарантии и возможном наличии брака. В зависимости от серийного номера система определяет модели устройств и делит их на группы с разными гарантийными условиями.

Работает это так: вы вводите в поиск серийный номер и уже знаете, чем переболело устройство, как его лечили, действует ли гарантия.
На TP-LINK использована связка MongoDB + Node.js, что позволяет достичь высокой скорости приложения. Интерфейс максимально дружелюбный, все действия очевидны, весь функционал под рукой. Реализована очень сложная система контроля доступа. В любой момент для любой группы администраторы могут настроить доступ как к целым разделам, так и к конкретному свойству любой сущности.

Евгений
Разработчик
Данные в базу серийных номеров можно добавлять любым способом: закидывать пачками csv-файлы или вбивать по одному ручками — система всё стерпит и примет.

Кроме этого, сервис умеет рассчитывать стоимость разного типа работ. И ему не мешает, что она различается в сервисных центрах по регионам — он обучен это учитывать.

Было бы несправедливо, если бы такой умный и самостоятельный сервис не умел формировать документы. Поэтому мы научили его делать акты приёма, неремонтопригодности и выполненных работ, оригиналы и дубликаты.
Основные сущности системы можно импортировать и экспортировать. Любой импорт проходит в два этапа:

  1. Анализ предоставленного файла с выводом проблемных строк, если они есть, и возможностью решить проблемы. Например, при повторе данных — перезаписью.

  2. Процесс импорта, который все раскладывает по полочкам, устанавливает связи между сущностями и решает конфликты способом, выбранным при анализе.

Дмитрий
Разработчик
Так сервис помогает сотрудникам TP-Link. Но ведь ещё есть клиенты, прикованные к интернет-кабелю и подворовывающие Wi-Fi из кафе с первого этажа. Каждый день они создают приличный поток обращений по поводу «Ну когда уже вы почините мой роутер?» Чтобы помочь им и разгрузить сотрудников колл-центра, сервис умеет определять статус работ — и необязательно быть для этого авторизованным пользователем. Достаточно ввести в систему волшебную комбинацию, полученную в сервисном центре.

А ещё будет второй этап, после которого сервис научится вести статистику и собирать информацию об отгрузке.

И это далеко не всё, что он умеет:

  • анализирует множество параметров и определяет, на гарантии устройство, или нет;
  • показывает разные главные страницы для разных групп пользователей;
  • позволяет контролировать не только ремонт, но и замену устройств;
  • при замене устройства подбирает подходящие на складе сервиса;
  • ведет клиентскую базу;
  • и т.д.

В этот раз ссылки на сервис, увы, не будет, потому что он только для клиентов и сотрудников TP-Link. Ну а если сильно хочется посмотреть и пощупать его — покупайте продукцию TP-Link и вэлкам :)

Фото обложки — visualhunt.com