Недавно Гугл представил новые возможности своего виртуального помощника (ВП). Теперь он может делать звонки, имитируя человека. Опасность в том, что эти возможности компрометируют как безопасность, так и конфиденциальность — не стоит путать эти понятия.

Проблема с конфиденциальностью в том, что вы можете не знать, что разговариваете с ВП, а не с человеком. И тогда вся информация, которую вы ему выкладываете, может использоваться совсем не так, как вы ожидаете.

Однако, проблема с конфиденциальностью неразрывно связана с безопасностью. Когда информация попадает в чужие руки, есть риск, что она может использоваться незаконно. Самое очевидное — это кража личных данных. Только представьте, что ВП может обманывать других людей, выдавая себя за вас.

Сложность в том, что если мы хотим увеличить безопасность за счет большего контроля, то страдает конфиденциальность. С другой стороны, если ставить конфиденциальность на первое место, то можно нанести вред безопасности. Например, полицейским гораздо труднее поймать плохих парней, если поток информации ограничен.

Если добавить уровни проверки, злоумышленнику будет сложнее прикинуться голосовым помощником — возможно, это поможет безопасности, но не конфиденциальности. От спама и таргетированной рекламы на основе данных, которые мы сообщаем ВП, это всё равно не спасёт.

Многие предложили Гуглу требовать от пользователя подтверждения, когда звонит ВП, а когда человек. Но Гугл ответил, что якобы предоставляет эти данные. Хотя, того, кто хочет нарушить закон, это вряд ли остановит. Даже если правительство обязует виртуального помощника идентифицировать себя при разговоре, это не обеспечит вашу безопасность. Если уж ваш голос могут симитировать, то что говорить о голосовых уведомлениях.

Кажется, пришло время рассматривать АИ-протоколы с учётом доменов, чтобы обеспечить и конфиденциальность, и безопасность. Например, социальные сети используют свои способы, чтобы установить, кто кому пишет. Но у нас до сих пор нет надежных способов проверить сеть — мы до сих пор живем в аналоговом мире, где классическое аналоговое распознавание, увы, больше не спасает.

Когда пользователь взаимодействует с продуктом, скорее всего, он столкнется с какими-нибудь трудностями. Такие ситуации могут быть неприятны, особенно если они обрабатываются ненадлежащим образом.

Несколько советов о том, как написать сообщение об ошибке и не разочаровать пользователя:


1. Ясно и однозначно

Пишите текст уведомлений в мире пользователя, чтобы ему было понятно, в чем его ошибка. Если пользователь не понимает, как исправить ошибку, это очень вредит вашему продукту.

2. Коротко и конструктивно

Сообщения об ошибках должны содержать только необходимую информацию. Чаще всего пользователь не хочет читать длиннющие сообщения.

Будьте кратки и опишите, как можно решить конкретно эту проблему.

3. Без технического сленга

Большинству пользователей неинтересны технические детали проблемы, они и испугать могут :)

Старайтесь формулировать сообщение простым языком. А если без сложных технических данных не обойтись, направьте пользователя в раздел устранения неполадок и пошагово сопроводите его там, чтобы он смог решить проблему.

4. Без обвинений

В хорошем сообщении об ошибке пользователь не чувствует себя виноватым за неё :) Он может повторять ошибку снова и снова, но главная задача — донести смысл проблемы без негатива.

5. Без негативных слов

Так как к сообщению об ошибке привело какое-то некорректное действие пользователя, есть шанс, что система выдаст пользователю что-нибудь обидное. Таких ситуаций нужно избегать.

6. Направляйте пользователя

Хорошее сообщение состоит из трех частей:

1. указания проблемы;
   
2. причины возникновения (если полезно);
   
3. решения (если возможно).

Чтобы ни случилось, пользователь всегда хочет исправить ошибку как можно скорее. Поэтому в сообщении нужно подсказать, как выйти из ситуации. Либо направить пользователя туда, где он получит более подробную информацию.

7. Будьте конкретны и пишите по существу

Сообщение должно содержать нужную информацию.

Не заставляйте пользователя угадывать — укажите точное место ошибки и пошагово объясните, как её устранить.

8. Избегайте капса

ТЕКСТ КАПСОМ трудно воспринимать, а ещё у пользователя появляется ощущение, что вы кричите на него.

9. Предоставьте возможность действий

Действия — важная часть сообщения об ошибке, поэтому называйте кнопки так, чтобы они совпадали с названием самого действия.

10. Правильно подавайте информацию

Дайте продвинутым пользователям возможность просмотреть технические детали. Чтобы не смущать других, поместите их в скрытый блок, который раскрывается по нажатию на «Показать детали».

11. Правильно размещайте сообщение

Пользователей бесит, когда нужно искать, где они допустили ошибку — размещайте сообщение как можно ближе к тому месту, где она может возникнуть.

Пятница — отличный повод для радости, но сегодня есть повод поважнее — первый день лета! Доставайте свои купальники и начинайте праздновать :)