Комментарии
Сага о спринтах, полевом тестировании и о том, что пользователь не всегда думает так же, как вы, — на примере проекта для Relaxy Club
Имидж ничто, юзабилити — всё
Сага о спринтах, полевом тестировании и о том, что пользователь не всегда думает так же, как вы, — на примере проекта для Relaxy Club
Представьте: сезон садоводства, и у вас есть семена — вы предполагаете, что из них вырастет урожай моркови. А спустя пару месяцев внезапно вырастает грядка укропа:)
Семена моркови и укропа — не так-то просто отличить, если ты не профи
Со стартапами — похожие риски. У вас родилась идея, следом вы изучили зарубежный рынок (потому что на российском, слава богу, аналогов пока нет) — наметили для себя ориентиры, нарисовали портрет потенциальной аудитории, открыли бизнес и под него решили создать сайт. Вам кажется, что проект «зайдёт», как морковка. А он местами всё-таки укроп :) И дело тут не в вас, а только в том, что изначально всё строилось на предположениях — реальность же вносит коррективы. И это не страшно — при правильном скрам-процессе проекты могут не бояться реальности, а гибко изменяться под её условия. Как и произошло у нас с Relaxy Club.
Кто такие Relaxy Club
Relaxy Club — массажный сервис в Москве, предоставляющий услуги по вызову профессионального массажиста на дом. Причём приедет он к вам вместе со всем оборудованием: массажным столом, гигиеничными одноразовыми простынями и средствами для процедуры. Более того, заказывать массаж, отслеживать процесс, получать бонусы и пользоваться другими приятными фишками сервиса вы можете через специальное приложение — это удобно и быстро.
О проекте для Relaxy Club
На момент создания сайта заказчик был одним из первых на рынке подобных услуг, поэтому при анализе конкурентов мы ориентировались на зарубежные аналоги. Одним из основных был американский сервис Zeel — заказчик даже специально ездил в Америку и заказывал у них массаж, чтобы посмотреть, как всё устроено в сервисе и приложении.
Анализируя аудиторию, мы сделали несколько выводов:
1
Людям важно оценить надежность сервиса — сайт должен вызывать доверие.
2
Люди хотят понять, как устроен процесс — требуются пошаговые описания.
3
Люди хотят пользоваться сервисом здесь и сейчас — должна быть возможность заказать услугу на ближайшее время.
4
Для массажистов, которые тоже включены в ЦА, важны условия сотрудничества с Relaxy Club — на сайте должен быть блок для специалистов.
На этапе агрегации мы сформировали список всех необходимых функций:
На их основе мы создали прототип. А после и классный дизайн — красивый, функциональный, современный и очень полюбившийся заказчику. Для стартапа он был 100%-ным попаданием в точку — настолько удачным, что появившиеся на российском рынке конкуренты всё ещё не могут догнать Relaxy Club по уровню подачи и ощущениям пользователей от визуала.
В промо-блоке было видео, следом шла схема заказа в 4 этапа, блок о безопасности, выбор типа массажа, отзывы и карта Москвы, а также блок с ответами на частые вопросы и блок для массажистов.

Проработали и внутренние страницы, формы заявки на заказ массажа и на покупку подарочного сертификата, страницу для массажистов, личный кабинет пользователя, 404-ю — всё в единой стилистике. На её основе, кстати, заказчик параллельно разрабатывал приложение, по функциям напоминающее заказ такси:)

Проект успешно зарелизили, и заказчик ушёл осваивать новый бизнес-инструмент в реальных условиях на живых клиентах.

Через год он вернулся. С результатами опроса пользователей через специальный сервис: более 20-ти респондентов тестили юзабилити сайта на себе, отвечая на список вопросов.
Какие проблемы выявило тестирование
Большинству опрошенных услуги не внушали доверия — они либо боялись вызывать абы кого к себе на дом, либо не хотели вводить номер телефона и адрес электропочты в форму. Также многие говорили, что сайту не хватает прозрачности из-за отсутствия стоимости услуг на главной.

Другим не нравились некоторые кнопки, которые их вводили в заблуждение, а также им были непонятны преимущества услуг. Многие из опрошенных хотели видеть больше информации о типах массажа — их показаниях и противопоказаниях. Также многие жаловались на сложную многошаговую форму и советовали её максимально упростить.
Как мы решали эти проблемы
Исходя из данных опроса, Заказчик составил довольно подробное ТЗ на доработку — мы сформировали бэклог нового спринта и приступили к работе.


1. Стоимость услуг

Изначально клиент не хотел выводить какие-то фиксированные суммы на главной — ведь цена складывается не только из типа массажа и его продолжительности. Но пользователи хотят знать, какую сумму они будут платить и за какой объем услуг — это повышает доверие.
Поэтому мы добавили на главной блок о стоимости услуг — теперь всё чётко: за 45 минут одна цифра, за 60 — другая, за 90 — уже третья.
Было-стало
Также появилась и дополнительная страница «Цены», где есть таблицы со стоимостью всех видов и типов массажа с кнопками «сравнить»:
Сравнение цен и отдельная страничка о курсах массажа
2. Безопасность

Раньше после блока о безопасности на главной следовали типы массажа. Но для пользователей он был неинформативным и неубедительным — было непонятно, какие массажисты работают в Relaxy Club, какое у них образование, специализация, опыт работы, не было фотографий. Участники исследования жаловались, будто покупают вместо услуги «кота в мешке».
В новой версии главной мы усилили блок о безопасности, добавив фотографии специалистов и полную информацию о них. Ниже появился раздел о том, что привезёт с собой массажист для сеанса — раньше это также вызывало вопросы.
Было-стало
3. Форма заявки

Много сложностей вызывала старая форма заявки. Пользователям активно не нравилось оставлять свой номер телефона для верификации — они опасались, что эти данные попадут в базу и станут использоваться для информационных рассылок.
На самом деле этот шаг оправдан другим — банальной безопасностью самого массажиста. Ведь если номер телефона никак не подтвердить, это может быть и фейковый заказ, и куда более опасные ситуации (люди всякие бывают — триллеры вроде «Поворот не туда» мы все смотрели).

Другая претензия к старой форме — она очень длинная и растягивается на несколько шагов, для каждого из которых создана своя страница. Чтобы пользователи больше не путались, менеджер проекта вместе с арт-директором сели и пересмотрели шаги для заполнения и их визуальную подачу:
Старая форма заявки
Обновлённая форма заявки
4. Карточка вида массажа

Опрошенные пользователи указывали, что им непонятны показания и противопоказания к видам массажа — ведь не каждый клиент в курсе, что ему можно, а что нет.
В новой итерации мы добавили на странице о конкретном массаже больше информации: есть конкретный прайс с различиями стоимости по длительности сеанса и цене, есть описание техники и используемых средств, есть блок со случаями, когда массаж делать можно и когда нельзя. Ниже — информация о том, что привезёт с собой массажист для сеанса. Подобная страница есть и о курсе массажа, который купить выгоднее, чем несколько разовых сеансов.

Страница, помимо важной информации для пользователей, может использоваться Заказчиком как посадочная для рекламных кампаний.
5. Вакансии

Если на старой версии главной был блок о вакансиях, то теперь ссылка на него переехала в «подвал». Пользователей сильно смущало, что на странице сервиса, предлагающего услуги массажа, параллельно искали специалистов в команду — это вызывало недоверие к массажистам.
Теперь под эти нужды (ведь в растущую команду по-прежнему требуются новые классные специалисты) есть отдельная страница:
Из прочих мелочей, которые мы переработали, появились новая схема работы на главной и всплывающие подсказки о массажном столе и домашних животных (некоторых опрошенных пользователей возмущал вопрос о питомцах — видимо, потому что они никогда не сталкивались с аллергией на шерсть).
Меньше шагов к заказу массажа на дом, чем раньше:
Всплывающие подсказки
Вывод
Разработать сайт, запустить его в плавание и расслабиться — это всё равно что при езде на авто на скорости в 100км/ч отпустить руль. Мы уже не раз говорили, что сайт — это не результат, а процесс.

И случай с Relaxy Club особенно показателен: в стартапах невозможно предусмотреть поведение пользователей на 100%, поэтому мы сначала запустили минимально-жизнеспособную версию продукта, проанализировали возникающие при её использовании проблемы и на этой основе внедрили оправданные улучшения. Этот путь более гибкий и менее затратный, чем убиваться над идеальной версией с миллионом примочек, которые после релиза окажутся никому не нужны.
Посмотреть проект
Relaxy Club