Комментарии
Почему пользователи теряются на сайтах, как оценивать юзабилити и можно ли измерить качество интерфейса в цифрах (вообще-то да)
Каким должен быть интерфейс
Сибирикс
Каким должен быть интерфейс
Почему пользователи теряются на сайтах, как оценивать юзабилити и можно ли измерить качество интерфейса в цифрах (вообще-то да)
Интуитивно понятный интерфейс — то, что каждый понимает по-разному. В сети вы можете найти тонну советов, что нужно делать, а что нет, чтобы интерфейс стал интуитивным: сетка, выпадашки, хлебные крошки — давай сюда, эффекты и сложные анимации — в топку. Да?! Но почему-то есть сайты не по сетке и со сложными анимациями, а пользователю всё «интуитивно понятно». Где искать грань этой понятности? В юзабилити? А это, простите, что? Определений-то тоже множество и ни одного точного.

Нам осточертело натыкаться в интернетах на 100 500-ые статьи про требования и принципы юзабилити, и мы провели собственное расследование: как этот термин вообще стоит понимать, какие у него есть критерии, как проверить дружелюбность сайта к пользователю и как понять, что интерфейс путает посетителей.
Юзабилити — формальный подход
Есть стандарт ISO 9241 п.11, в котором юзабилити определяют как сочетание эффективности, результативности и удовлетворенности в контексте использования. Как эти критерии измерить, стандарт говорит очень обще. Поэтому в итоге всё сводится к субъективным оценкам пользователей из какой-то отобранной группы людей (которые, как известно, врут).

К самим определениям критериев тоже есть вопросы — например, как отличить эффективность от результативности?! Аналитик Джефф Сауро, основатель денверской фирмы MeasureuringU по исследованию потребительского опыта (которая проводила юзабилити-тесты и статистический анализ для таких компаний, как Google, eBay, Walmart, Autodesk, Lenovo и Dropbox), советует считать эффективностью соответствие показателям выполнения заданий по итогам юзабилити-теста, результативностью — время выполнения предложенных пользователю задач, удовлетворенностью — лёгкость на уровне восприятия на основе особого опросника. Чаще всего в роли опросника выступают SUS или SUPR-Q.

В переводе это — стандартизированная анкета с процентным отношением к пользовательскому опыту. Её вывел, опять же, Джефф Сауро со своей командой на основе 17 других опросников, 4000 ответов и нормативной базы данных.

Опросник состоит из 8 пунктов и служит для измерения качества взаимодействия с пользователем на сайте. Пользователь оценивает каждый вопрос по шкале от 1 до 5, где 1 — «категорически не согласен» и 5 — «полностью согласен». К каждому пункту привязывается одна из 4 метрик:

  1. Сайт прост в использовании (юзабилити).
  2. На сайте легко ориентироваться (юзабилити).
  3. Я чувствую себя комфортно, покупая на сайте (доверие).
  4. Я чувствую себя уверенно, совершая операции на сайте (доверие).
  5. Какова вероятность того, что вы порекомендуете этот сайт другу или коллеге (лояльность)?
  6. Я, вероятно, вернусь на сайт в будущем (лояльность).
  7. Я считаю сайт привлекательным (внешний вид).
  8. Сайт визуально простой и понятный (внешний вид).

Аббревиатура звучит забавно, но расшифровывается серьёзно: шкала юзабилити системы. Позиционируется как быстрый и надежный инструмент для измерения юзабилити. Состоит из 10 утверждений с пятью вариантами ответов — от «полностью согласен» до «абсолютно несогласен». Годится не только для сайтов, но и для ПО, поскольку шкала была придумана аж в 1986 году. Список утверждений таков:

  1. Я думаю, что хотел бы использовать эту систему часто.
  2. Я нашел систему излишне сложной.
  3. Я думаю, что система была проста в использовании.
  4. Я думаю, что мне понадобится поддержка технического специалиста, чтобы иметь возможность использовать эту систему.
  5. Я обнаружил, что различные функции в этой системе были хорошо интегрированы.
  6. Я думаю, что в этой системе слишком много несоответствий.
  7. Я полагаю, что большинство людей научились бы использовать эту систему очень быстро.
  8. Я нашел систему очень громоздкой в использовании.
  9. Я чувствовал себя очень уверенно, используя систему.
  10. Мне нужно было многому научиться, прежде чем я смог начать работать с этой системой.
Есть ещё один способ оценить юзабилити — шкала SEQ. Её чаще используют для юзабилити-тестирования приложений, а не сайтов.
Это 7-балльная шкала для оценки сложности выполнения задачи, где 1 — это очень сложно, а 7 — легко. Во время юзабилити-теста с реальными пользователями после выполнения каждого задания тем предлагается оценить сложность задачи по этой шкале. Средний балл обычно — в районе 5,5.

Подход кажется субъективным (в среднем процент тех, кто тупил полчаса, но в итоге сказал, что задача была лёгкой — около 14%). Но Джефф Сауро считает, что даже если испытуемые будут пользоваться шкалой очень по-разному (кто-то будет ставить только 1 и 7, а кто-то — варьировать ответы), эти различия, как правило, усредняются в целом по задачам и продуктам.
Оставим эти сложные штуки компаниям, которые за вот такие вот юзабилити-тесты берут нехилую денежку. И попробуем подойти к понятию юзабилити чуть более рационально.
Юзабилити — рашн эдишн

Влад Головач, который напару с партнёром основал первую в России юзабилити-компанию Usethics, в своей книге предлагает послать три сомнительных критерия из стандарта ISO куда подальше.

Вместо них он предлагает взять за основу критериев качества интерфейса показатели Шнейдермана, согласно которым интерфейс характеризуется:

  • скоростью работы пользователя;
  • количеством человеческих ошибок;
  • субъективной удовлетворенностью;
  • скоростью обучения навыкам оперирования интерфейсом;
  • степенью сохраняемости этих навыков при неиспользовании продукта.

И тогда, по его мнению, юзабилити можно охарактеризовать как «показатель количества ошибок, скорости взаимодействия с продуктом, скорости обучения навыкам взаимодействия и субъективной удовлетворенности определенных пользователей продукта, достигающих определенных целей/мотивов в определенной среде». Сложновато, но если простыми словами, юзабилити — это как езда на велосипеде: разучиться невозможно, а управлять великом легко и просто.

Также Влад вводит понятие сексуального интерфейса — интерфейса, который хочется иметь: «Сексуальность интерфейса трудно объяснить и аргументировать, но определить её наличие очень легко. Достаточно просто спросить себя: «Хочу я иметь этот интерфейс или нет?». Если нет, впереди ещё много работы».
Что влияет на юзабилити
Опыт пользователя

В собственной квартире вы всегда знаете, где и какой предмет находится. А ваши гости — нет. И для них найти и подать «вот ту красную вазу» может быть проблематично. Но только в первые пару раз — завсегдатаи ваших шикарных хором запросто справятся с такой задачей, потому что уже сто раз тут бывали и освоились.

Так же и с интерфейсами. Но большинство юзабилити-исследований оценивают только первый опыт работы с интерфейсом. Даже если у участников исследования до этого были какие-то навыки, детали конкретных задач, которые ставятся им на тесте, почти всегда нетипичны и заставляют совершать незнакомые действия. А значит, и результаты таких исследований часто описывают первоначальное использование, а не опыт использования во времени (когда юзер обучается). И в этом проблема — некоторые системы слишком сложны, чтобы быть понятными с первого взгляда, но после пары-тройки сеансов работы с ними пользователь уже как рыба в воде.


Контекст

Метрики юзабилити вариативны и могут меняться в зависимости от конкретных задач при тестировании, от типа пользователей и методов тестирования, которые вы будете использовать. Опросы пользователей дают больше отношенческих (субъективных) данных в отличие от юзабилити-тестов. Сравнивать такие данные не стоит, но дополнить одно исследование другим — вполне.

С юзабилити-тестами тоже не всё однозначно: на реальном сайте полно путей за пределами основной, или «эталонной» навигации, которые эффективно помогают пользователям достичь своих целей. А значит, если взять за основу теста конкретную структуру навигации, можно получить только частичную картину того, что на самом деле происходит в реальной жизни с реальным пользователем на вашем сайте.


Собственно, интерфейс

Совокупность элементов на странице и то, насколько адекватно они расположены: например, логотип и меню на сайте там, где ожидается — в верхнем левом углу (потому что большинство людей планеты читает слева направо).

Про стандарты удобных интерфейсов много сказано: у нас не так давно выходил объёмный материал с чек-листами для оптимизации юзер-экспириенса — на все случаи жизни (от е-коммерса до сайтов в сфере туризма). Но чек-листы чек-листами, а опыт реальных пользователей бесценен: и оценить его можно несколькими способами.
Как проверить удобство интерфейса
Бесплатно: вебвизор

Всё просто — откройте вебвизор от Яндекс.Метрики. Инструмент банальный, но если у вас тупиковая навигация или неочевидное расположение кнопок, которые бесят пользователя, вебвизор это отразит. При просмотре записей сеансов пользователей вы сможете увидеть, как те нервно кликают на всё подряд, если не могут найти нужный раздел, или по сто раз возвращаются на главную, чтобы попасть куда-то ещё.

Тепловые карты тоже годятся для таких исследований, но с оговоркой: иногда непонятно, куда именно пользователи нажимают из-за различий в разрешении или близко расположенных ссылок. Хотя в CrazyEgg (альтернатива вебвизору) тепловые карты показывают всё с точностью до клика — поэтому не знаем-не знаем :)
Не нравится вебвизор от Яндекса, есть несколько похожих инструментов аналитики — вот тут есть небольшой обзор, например.

Условно бесплатно: UX-опрос

Вместо заказа дорогущего исследования у контор, которые занимаются этим профессионально (садят подопытного пользователя в комнату с прозрачным зеркалом, как в шпионских фильмах, и следят), можно «потренироваться на кошечках». Например, на сотрудниках, которые не в теме и будут пользоваться продуктом, сайтом или сервисом впервые. Для этого можно провести UX-опрос:

  1. Для начала — выяснить, кто эти пользователи: попросить указать свою роль (менеджер, кодер, инженер) и предыдущий опыт взаимодействия с продуктом (продолжительность и частота).
  2. Предложить пройти стандартизированный опросник, вроде SUS или SUPR-Q, о которых расссказывалось выше.
  3. Попросить участников прокомментировать свои ответы — почему их оценки были именно такими?
  4. Предложить описать использование продукта в двух словах: для каких задач они его юзают.
  5. Предложить отфильтровать ключевые задачи (для четких ответов лучше выдать список критически-важных задач, из которых участники могли бы выбрать).
  6. Попросить описать проблемы, которые возникали во время использования (лучше — со скриншотами).

Способ условно бесплатный, поскольку придётся выдёргивать сотрудников для этой задачи, а значит, расходовать ресурс рабочего времени.


Условно бесплатно и долго: формула потерянности

Степень бесплатности зависит только от «качества» подопытных пользователей: если это снова будут ваши сотрудники — одно, если специально отобранная группа людей — другое.

Формула потерянности пользователя была предложена Патрицией Смит в 1996 году, а в 2018-м проверена и подтверждена уже упоминаемым нами Джеффом Сауро и его командой. Показатель хорош тем, что в нём нет ни грамма субъективизма, как в других методах оценки юзабилити — только реальные данные.

Степень потерянности вычисляется как сумма отношения количества уникальных страниц к минимально нужному количеству страниц и отношения общего количества страниц к уникальному количеству страниц. Иначе говоря, нужно вычислить общее количество уникальных страниц или экранов, а также минимальное количество страниц для достижения конкретной пользовательской задачи (скажем, оформления заказа), а после оценить, сколько страниц задействует реальный пользователь.
Согласно формуле:

  • N — количество уникальных страниц, которые задействовал пользователь.
  • S — общее количество страниц, которые задействовал пользователь.
  • R — минимальное количество страниц для выполнения задачи.

Значение показателя потерянности колеблется от 0 (пользователь ориентируется) до 1 (пользователь потерялся). Балл ниже 0,4 означает, что с юзабилити всё в порядке, выше 0,5 — пользователи путаются. Показатель потерянности работает только тогда, когда пользователь справился со своей задачей.

Измерить фактическое количество страниц во время сеанса пользователя можно, сидя у него над душой или записывая его действия на видео, а можно попробовать автоматизировать — такую систему уже придумали за вас. Называется MUIQ и способна показать не только тепловые карты и записи сеансов, но и построить деревья наиболее распространенной навигации пользователей и даже — древовидные карты. Разработка зарубежная, ценник неизвестен, но если интересно, оставьте свои данные на вот этой странице.

А чтобы определить, насколько часто пользователи сталкиваются с проблемами, вычисляйте частотность: количество пользователей, которые не смогли выполнить одну и ту же задачу по одной и той же причине.
~
Уже выведенные правила по юзабилити и удобству интерфейсов работают, но про реальный опыт пользователей не стоит забывать: можно сколько угодно проходиться по чек-листам и не заметить проблему, которая будет мешать людям достичь своих целей на сайте, внутри сервиса или приложения. А полевые исследования с реальными потребителями это покажут: да, это долго и требует затрат, но хотя бы периодический просмотр записей с вебвизора никто не отменял. Ну, а если на вашем ресурсе слишком много пользователей-«потеряшек», кажется, пришла пора его обновить :)
Евгений
Арт-директор
Прежде чем пускаться в обновление сайта или сервиса, неплохо бы ответить на вопрос: а нужно ли это кому-то?! Потому что можно сколько угодно потратить на проработку интерфейса, юзабилити-тесты и полевые исследования, но если пользователю нафиг не нужен ваш продукт — давай, до свидания.

Если у вас есть достаточное количество ненужных денег и потребность в юзабилити-тестировании адекватна — тогда не вопрос, нужно делать. И кстати, его результаты могут си-и-ильно удивить. Если ресурсов нет — обходитесь своими силами. Только помните, что у интернет-магазинов и корпоративных сайтов разные цели и задачи, и аудитория тоже разная — её стоит подбирать по интересам.

У нас в студии налажен процесс проверки проекта сторонним менеджером, у которого не замылен взгляд — это помогает выцепить то, что разработчики и дизайнеры упускают, потому что слишком долго «варятся» в этом проекте.
Анастасия
аналитик
Проектируя интерфейс с нуля или оценивая существующий для оптимизации, важно помнить о пользовательском контексте. В статье затронута такая грань как пользовательский опыт, и он, поверьте, имеет колоссальное значение. Причем, это может быть прямой опыт использования вашего продукта, который сильно меняет эффективность и удовлетворенность — наверняка вы еще помните ужасные сайты, не имеющие альтернативы (скажем, сайт некого гос. сервиса или «богатый» торрент-трекер с убийственным интерфейсом), к которым вы раз за разом привыкали и решали свои задачи, несмотря на все препятствия.

Но значение имеет и общий жизненный опыт пользователя. Люди разных поколений или профессий совсем по-разному используют интерфейсы. Ваша бабушка вполне может пользоваться обычным поиском, следуя пошаговым записям в тетради, повторять действия многократно, но не оценивать этот, возможно часовой сеанс, как неудовлетворительный пользовательский опыт. Вы же, вероятно, начнете гневаться уже после лишних пары секунд вращения лоадера. Сложные промо-блоки с 3D-моделями и плавными анимациями, вызывающие восторг у пользователей модных интернет-магазинов, оставляют равнодушными технарей, приходящий на сайт за уточнениями тех. документации или заказом новой партии расходников. Важно прощупывать эти особенности и генерировать идеи с оглядкой на такой контекст.

Например, предлагая решения для сайта офтальмологической клиники 3Z, мы знали, что тут не место мелким сложным деталям, интерфейс должен быть простым, а дизайн чистым и легким — все потому, что большинство посетителей сайта имеют проблемы со зрением. Может быть, и не такие серьезные, чтобы включить версию для слабовидящих, но достаточные, чтобы почувствовать усталость, вычитывая убористый шрифт. Кроме того, мы понимали эмоциональный фон — если ты собираешься с духом, чтобы решиться на операцию по коррекции, фото скальпеля у зрачка тут никак не помогут. Вместо этой документалистики мы использовали мягкие образы.