Комментарии
В номере: что скрывается за качеством продукта и как его измерить
Ланч-тайм 239: краткий перевод свежих статей o digital
Сибирикс
Ланч-тайм 239: краткий
перевод свежих статей о digital
В номере: что скрывается за качеством продукта и как его измерить
#804
Что такое качество продукта? Практическое определение

Никто не делает некачественные продукты намеренно, но мир почему-то не без них. Вы, как никто, точно знаете слабые места своего продукта. Но если он не высококачественный, стоит ли с этим мириться? И как вообще понять, насколько он качественный?

Качество продукта — это степень, в которой он удовлетворяет потребности пользователей. Понятие включает в себя:

  • Полнота: насколько полно продукт решает проблему. Не приходится ли пользователям мириться с его недостатками?

  • Убежденность: целевой потребитель точно понимает, что может сделать с помощью продукта.

  • Польза: пользователю не нужно долго вникать в свойства продукта, а его описание, юзабилити и функционал соответствует его ожиданиям.

  • Отполированность: цвета и шрифты четкие, анимации не отвлекают от контекста, обратная связь на виду.

  • Эффективность: продукт быстрый и отзывчивый, пользователь решает свою задачу с его помощью без напрягов и с минимальными усилиями (производительность в норме, UX продуман).
Когда качество продукта имеет значение?
Понятное дело, все кайфуют от высококачественных продуктов, но всегда ли стоит инвестировать в качество? Не всем компаниям, по правде говоря. Особенно качество важно, когда:

  1. Рынок высококонкурентный — чем больше конкурентов, тем сильнее качественный аргумент.

  2. Конечные пользователи активно участвуют в принятии решений о покупке — особенно в сфере программного обеспечения B2C и бизнеса по модели SaaS.

  3. Конечные пользователи избалованы качеством продукции других рынков — из-за успешных технологических стартапов вроде Slack, Dropbox и GitHub, сделать продукт как попало уже не получится.

Если всё это не про вас, не спешите скроллить страницу — вообще-то каждый должен стремиться хотя бы к базовому уровню качества продукта. Потому что иначе ждите затраты на поддержку своего так-себе-продукта, неудовлетворенности клиентов и уязвимости перед конкурентами. И чем дольше вы будете закрывать глаза на качество, тем сложнее будет всё исправить.
Как измерить качество продукции
Это сложно, потому что проблематично отследить причинно-следственные связи. Например, как улучшение внешнего вида может повлиять на бизнес-показатели? Возможно, эту связь измерять и не очень целесообразно. Но само-то качество измерить можно:

Эвристическая или экспертная оценка
Субъективный, мощный и недорогой способ использовать опыт ваших дизайнеров: одного или целой команды. Способ кажется слишком банальным, но во многих отношениях это чуть ли не самый эффективный вариант измерить качество продукции.

Юзабилити-тестирование
Может рассказать о юзабилити, когнитивных составляющих эффективности и, в некоторой степени, о полноте и убежденности продукта. Тестирование полезно на разных этапах проектирования, хотя не каждый дизайнер умеет пользоваться этим результатами таких тестирований.

Метрики использования
Расскажут о полноте и юзабилити с течением времени. Понимание поведения пользователя имеет решающее значение, но не отражает полной картины: говорит только «что», но не объясняет «почему».

Метрики удовлетворенности клиентов
Помогают выявить вопиющие проблемы, но они неточные. Стоит дополнять их своевременными опросами на индивидуальной основе.

Метрики производительности (время загрузки, задержка) и контроль качества
Расскажут о стабильности и производительности, эффективности и отполированности.
Выразить в цифрах
Хотя качество продукции зачастую субъективно, выразить его в цифровом виде полезно.
Итак, давайте оценим по десятибалльной шкале: 10 — идеальное качество (=невозможное). У лживой фарм-компании Theranos — качество на 1, у американской телекоммуникационной корпорации Comcast — на 3, у Microsoft — на 4−5, и у Apple в 2012 году — 8,5 (сейчас-то там уже всё не то).

А где ваше место? Норма где-то около 4. Цифра очень компромиссная: обычно приходится выбирать между качеством продукта, сферой применения и сроками. Вы можете повысить любой из этих параметров за счет других. У вас наверняка есть какой-то стандарт для каждого параметра, но какой для качества?
И да, качество целевого продукта также зависит от выпуска. В разработке ценится итеративность, эксперименты и гибкость. Но качество может вставлять им палки в колёса, если заморочиться о нём слишком рано. Например:

На этапе MVP
Минимально жизнеспособный продукт делают, чтобы проверить гипотезу, а не выдать рынку идеальный продукт. А значит, планка качества должна быть как можно ниже, но без перегибов, чтобы процессом можно было управлять. Ну и конечно, не стоит выкатывать MVP всем на обозрение — покажите его узкой группе тестовых пользователей.

На этапе публичной бета-версии
Здесь до сих пор есть элемент эксперимента — работает ли всё так, как задумывалось? Качество уже должно быть достаточно высоким, чтобы не ухудшить общее впечатление (или не саботировать проверяемый функционал). Но на этом этапе допустим компромисс в отношении полноты, отполированности и/или эффективности — при условии, что вы не сделаете бета-версию фактическим продуктом.
Как улучшить качество продукции
Окей, вы знаете текущее и целевое качество продукта. Что делать дальше?

Опирайтесь на аксиомы
Качество — это то, что не требует доказательств. Особенно если учесть, что его сложно привязать к бизнес-метрикам. Поэтому если вы задаетесь вопросом «действительно ли мы считаем, что ещё две недели будут иметь значение для доходности продукта?», то вряд ли качество стоит на первом месте.

Инвестируйте в позитив
Вместо погони за ошибками и недочетами в продукте/дизайне, сделайте ставку на уже успешный, но пока недоделанный функционал.

Версия 1.1 или смерть
Нужен четкий план для новой версии 1.1, которая улучшит качество версии 1.0. Есть успех — продолжайте, нет — сворачивайте разработку.

Следите за общей картиной
Новая функциональность иногда может выползать за рамки текущей — следите за этим. Дизайн-система вам в помощь.

Добейтесь убеждённости
Гибкость — это круто, но «счастливый путь» к продукту лучше. Хотя создать качественный опыт, который будет всем и для всех, тоже невозможно. Поэтому здесь пригодится «гибкий» план В.

Проверки как можно раньше и чаще
Чтобы понять, как полнота и юзабилити выглядят для вашего конкретного проекта, не забудьте про:

  1. Периодические фундаментальные исследования (открытые пользовательские интервью или полевые исследования) — они выявят фундаментальные потребности, ожидания и типичное поведение пользователей. Да, на это уйдёт куча времени, но оно того стоит.

  2. Юзабилити-тесты на ключевых этапах — чем меньше участники представляют, что у вас за продукт, тем лучше будут данные.

  3. Закрытые альфа- и бета-версии — для проверки на поздней стадии, чтобы сэкономить время на устранение ошибок.

Ставка на качество может снизить скорость разработки проектов, но тут все дело в компромиссах, помните? Или качество, или объем, или сроки.
Вывод: если раньше вы представляли качество, как что-то эфемерное, то теперь вы знаете, из чего оно складывается. Вы сэкономили 10 минут.
Пока вы читали это ланч, на его родине уже успел выпасть и растаять снег. Это мы к тому, чтобы вы одевались теплее, чтобы гулять в выходные :)