Комментарии
В номере: принципы общения цифровых систем с пользователем
Ланч-тайм 244: краткий
перевод свежих статей о digital
В номере: принципы общения цифровых систем с пользователем
#812
Принципы «разговорного» дизайна
Мы все больше полагаемся на цифровые системы вместо человеческих коммуникаций. Но часто такой опыт бывает неуклюжим и безличным, или даже мошенническим и обманчивым.

Вот попросите голосового помощника Алексу добавить что-то с список покупок. У вас сложится подобный диалог:

 — Эй, Алекса, добавь бананы в мой список покупок.
 — Хорошо, я добавила бананы в ваш список покупок.

Вроде норм. Но если вам нужно добавить 10 вещей в этот список, придется проговаривать команду для каждого отдельного предмета:

 — Алекса, добавь арахисовое масло в мой список покупок.
 — Хорошо, я добавила арахисовое масло в список покупок.
 — Алекса, добавь клубничное варенье в мой список покупок.
 — Хорошо, я добавила клубничное варенье в список покупок.
 — Алекса, добавь хлеб из цельной пшеницы в мой список покупок.
 — Хорошо, …

Так себе диалог. И кажется, написать список покупок ручками в этом случае будет проще и быстрее.

Голосовые взаимодействия и другие цифровые интерфейсы часто используют передовые технологии. Но если дизайн слишком ограничен логикой приложения, это может напрягать людей, которые их используют. Создавать более человечное взаимодействие стоит, основываясь на основных принципах взаимодействия людей и их диалогов.

Наличие нескольких интерфейсов и систем для взаимодействия (голос, текст, сайт, местоположение) всё усложняет. Из-за постоянного переключения контекста интерфейсы должны быть максимально простыми, интуитивно понятными и максимально схожими. И задача дизайна сделать это взаимодействие более человечным и личным.
Что такое «разговорный» дизайн?
Концепция разговорного дизайна в том, чтобы рассматривать человеческий разговор как отправную модель для всех взаимодействий с цифровыми системами. Разговор — это способ взаимодействия: любые два незнакомца, говорящие на одном языке, могут контактировать друг с другом за счет этого знакомого «интерфейса».

Даже если вести беседу неловко, даже если непонятно, что там в голове у собеседника, достаточно общего понимания ожиданий от разговора, чтобы эффективно общаться. Цель разговорного дизайна — изучение человеческих диалогов, чтобы сделать цифровые системы простыми и интуитивно понятными в использовании.

Принципы «разговорного» дизайна выходят за рамки голосовых помощников и чат-ботов — пользовательский интерфейс, веб-дизайн и даже графический дизайн могут быть более «диалоговыми». А еще это даст ощущение, что цифровой продукт реально создавался для людей и людьми.
Восемь принципов «разговорного» дизайна
Основные принципы человеческого общения — например, предоставление достаточного количества честной и актуальной информации — могут быть перенесены на проектирование взаимодействия с системами.

Эрика Холл написала книгу «Разговорный дизайн», в которой привела набор принципов юзер-френдли проектирования для создания более ориентированных на человека взаимодействий в любом интерфейсе.


1. Единство

Основополагающий принцип разговора — сотрудничество, общая цель, которая помогает людям понимать друг друга сквозь слова. Другими словами, чтобы разговор состоялся, каждый его участник должен внести свой вклад.

Например, кто-то обратился к вам за указаниями. Это автоматически подразумевает (и продиктовано банальной вежливостью), что от вас ждут полезную и актуальную информацию, а не потрёпанную историю или чушь, не имеющую ничего общего с темой запроса.

Если пользователю при взаимодействии приходится предпринимать слишком много усилий, система начинает казаться ему недружелюбной и даже усложняющей задачу. Системы, которые требуют специальных знаний или «компьютерной грамотности», ложатся бременем на клиентов — потому что приходится разбираться, как они работают. Если же они построены на принципе единства, то требуют меньше усилий для взаимодействия и становятся более понятными.


2. Целеполагание

Помнить о четкой цели — основной принцип дизайна взаимодействий. Когда человек взаимодействует с цифровыми системами, услугами и продуктами — будь то проверка баланса банковского счета, техподдержка или поиск незнакомого слова — у него есть цель.

Цели и потребности пользователей стоит изучать в рамках процесса проектирования взаимодействий. Если вы не знаете, что пытаются сделать ваши пользователи, как вы узнаете, в какой момент они решили свою задачу?


3. Учёт контекста

Для успешного разговора нужно «прочитать» собеседника и контекст. По аналогии, чем более контекстно-зависима система, тем более человечной она может быть. Например, когда вы ищете на мобилке свободные номера в отелях сегодня вечером в Сиэтле, вам вряд ли пригодится информация об отелях Бостона или предложения с авиабилетами и прокатом авто. Логично же, что вы уже в Сиэтле, и вам хочется спать.

Чрезмерно автоматизированные сообщения или рекомендации, которые не приносят пользы пользователям, могут вредить опыту взаимодействия. Чем больше система реагирует на контекстные подсказки, тем человечнее она будет восприниматься пользователем. Для этого нужно дополнительное понимание того, что пользователям нужно и чего они ожидают на разных этапах своего взаимодействия.


4. Скорость и понятность

Скорость решает. Если вы уже понимаете цели и контекст пользователя, это даёт прибавку к скорости взаимодействия и избавляет от трудностей. Экономьте время пользователей и их умственные усилия — будьте кратки и недвусмысленны. Говорите просто, без сложных технических премудростей, не заставляйте пользователя думать, где именно он ошибся и как эту ошибку исправить.


5. Этапность

Во время беседы каждая сторона слушает и отвечает соответствующим образом. В идеале это относительно короткие фразы, хотя некоторые темы требуют более подробного объяснения. Чтобы избежать ощущения монолога, во взаимодействии системы с пользователями должно быть четко ясно, чья сейчас очередь общаться.

Хороший рассказчик может держать аудиторию вовлеченной в течение длительного времени. Системные взаимодействия тоже становятся более интуитивными, отвечая на контекстные подсказки и запрашивая или предоставляя правильную информацию в нужное время. Банальный пример — проверка правильности ввода перед следующим шагом. Она поддерживает плавность взаимодействия, особенно если ошибка потребует от пользователя дополнительного времени и болезненных усилий для исправления.

Поиск Google — отличный пример. Вы вводите свой запрос и получаете страницы релевантных результатов практически мгновенно. Функция интеллектуального поиска рекомендует аналогичные запросы на основе предыдущих поисков, поэтому вам часто даже не нужно вводить полный запрос. Каждый новый поиск дает вам серию новых результатов. Эта простота взаимодействия помогла поиску Google стать стандартом обмена информацией.


6. Правдивость

Успешные взаимодействия кажутся правдивыми, предлагают четкую и проверяемую информацию и предотвращают путаницу. Быть правдивым в дизайне диалога системы и пользователя означает, что существует тесная взаимосвязь ожиданиями пользователя и тем, что предлагает система. Никаких неприятных сюрпризов или тактик приманки и переключения, вызывающих недоверие.

Преднамеренная таинственность кнопки «Начало работы» (за которой прячется создание аккаунта еще до того, как ты сделал вывод, надо тебе это или нет) — типичный пример, когда подрывается доверие пользователя к системе. Не надо так.


7. Вежливость

Вежливость — это про уважение к другим людям. И она помогает чувствовать себя более спокойно и комфортно во время беседы.

Уважение к ограниченному времени и вниманию вашего клиента означает, что нужны ненавязчивые взаимодействия. Не насилуйте пользователя, как внезапно появляющаяся реклама, которую нелегко закрыть. Предоставление большего или меньшего количества вариантов и предвосхищение дополнительных потребностей — это вежливость. А вежливые взаимодействия всегда кажутся более продуманными и приятными.

Исследования и тестирование помогают выделить области, где можно повысить эффективность работы пользователей с системой и сделать её более вежливой, дружелюбной и ценящей чужое время.


8. Отказоустойчивость

Все делают ошибки. Мы ведь люди. И то, насколько легко вернуться к взаимодействию с системой после ошибки, влияет на весь остальной опыт. Компьютеры запрограммированы на выполнение инструкций, основанных на логике, и не всегда улавливают ошибки человека.

Пока машинам сложно понимать намерений, обладая несовершенной информацией или неожиданным ответом, но это НЕ невозможно. Поиск Google и здесь впереди всех: если вы неправильно написали слово в поисковом запросе, вы все равно получите релевантные результаты с исправленным написанием. И даже если он не угадает, то точно упростит задачку.

Дизайн диалога системы и пользователя — это взаимодействия, которые кажутся вполне человеческими, даже если за ними стоит бездушная железяка. И даже если мы знаем, что общаемся с машиной, мы можем этого не замечать. Вот оно, будущее :)
Вывод: когда-нибудь цифровые системы будут разговаривать с нами, как в фильме «Она», но пока для этого придётся много анализировать и предугадывать. Вы сэкономили 7 минут.
Надеемся, в эти выходные вы поговорите с кем-нибудь, кроме машин :) До встречи в пятницу!