наши процессы
Передача проекта (почти) без потерь
При передаче проекта от аккаунт-менеджера к менеджеру проектов что-то нет-нет да потеряется. И как с этим жить студии и заказчику?
Разработка сайта — не тот случай, когда товар можно посмотреть, покрутить и положить в карман. Поэтому у нас есть аккаунт-менеджер, который выясняет пожелания потенциальных заказчиков, оценивает стоимость и сложность их хотелок и, по сути, продаёт услуги студии.
Сразу ремарка — мы понимаем под аккаунт-менеджером человека, который доводит проект до продажи, хотя в других компаниях его функции могут отличаться.
Аккаунт-менеджер прощупывает заказчиков от кепочки до шнурков, выясняя серьёзность их намерений и выпытывая каждую мелочь будущего проекта. Обсуждение сайта или приложения может длиться месяцами. И чем дольше, тем обиднее, когда при передаче проекта от аккаунт-менеждера к менеджеру, который рулит разработкой, теряется часть информации.
Когда заказчик слышит от руководителя проектов вопросы, на которые точно отвечал аккаунт-менеджеру пару месяцев назад, в нём начинают шевелиться неприятные мысли. «А в этой студии люди друг с другом совсем не общаются? А аккаунт-менеджер вообще ничего не рассказал менеджеру проектов?! Мне теперь что, всё сначала объяснять?!!11!» — и другие вопросы с налётом паники грызут его.
Но вот печальная правда жизни — невозможно передать менеджеру проектов ВСЮ информацию, которую получил аккаунт-менеджер во время общения с заказчиком. Мы не умеем перекидывать данные из головы одного человека в голову другого, как через облачное хранилище. Что-то наверняка потеряется — это естественная погрешность при таких объёмах информации. И с этим фактом нужно уметь жить.
Этапы передачи проекта у нас в студии
1. Аккаунт-менеджер собирает всю информацию по проекту. Прямо всю. Отчеты, резюме встреч, файлики от заказчика, визуальные материалы, брендбуки, выгрузки, чеклисты по выгрузкам и т.д. И складывает в папку проекта.
2. Аккаунт-менеджер составляет файл передачи. Фиксирует в нём, что где хранится. Где лежат договоры и приложения, смета и контакты заказчика. Вспоминает и описывает нюансы проекта.
3. Аккаунт-менеджер передаёт файл менеджеру проекта. Назначает дату и время разговора — пока внутри студии, без участия заказчика.
4. Вместе с менеджером обсуждают голосом все вопросы по проекту, отсекают те, которые уже были рассмотрены с клиентом.
5. Аккаунт-менеджер, менеджер проекта и заказчик созваниваются вместе, чтобы обсудить оставшиеся вопросы и уточнить нюансы.
Важная часть передачи — правильно представить заказчику менеджера проекта. Рассказать о его достижениях и плюсах для проекта заказчика без слащавых комплиментов и вранья. Клиент должен понимать, что попал в надёжные руки.
Наши аккаунт-менеджеры представляют руководителей проектов так:
2. Аккаунт-менеджер составляет файл передачи. Фиксирует в нём, что где хранится. Где лежат договоры и приложения, смета и контакты заказчика. Вспоминает и описывает нюансы проекта.
3. Аккаунт-менеджер передаёт файл менеджеру проекта. Назначает дату и время разговора — пока внутри студии, без участия заказчика.
4. Вместе с менеджером обсуждают голосом все вопросы по проекту, отсекают те, которые уже были рассмотрены с клиентом.
5. Аккаунт-менеджер, менеджер проекта и заказчик созваниваются вместе, чтобы обсудить оставшиеся вопросы и уточнить нюансы.
Важная часть передачи — правильно представить заказчику менеджера проекта. Рассказать о его достижениях и плюсах для проекта заказчика без слащавых комплиментов и вранья. Клиент должен понимать, что попал в надёжные руки.
Наши аккаунт-менеджеры представляют руководителей проектов так:
Екатерина — эксперт в области продюсирования сайтов корпоративного сегмента и интернет-коммерции. Она вела такие проекты, как Dadim, Молочная культура и Ralf Ringer.
Во время разговора аккаунт-менеджер фиксирует результаты разговора в «Дневнике проекта» (файл, где кроме этого хранятся смета, таймлайн и график выплат).
Но даже записи переговоров и аккуратно собранные по папочкам документы не гарантируют, что какие-то детали не потерялись при передаче. Поэтому второй этап работы с проблемой — примирить с ней заказчика.
Для этого в последней редакции чеклиста по передаче проектов мы добавили большой и жирный комментарий, который нужно проговаривать клиентам:
Но даже записи переговоров и аккуратно собранные по папочкам документы не гарантируют, что какие-то детали не потерялись при передаче. Поэтому второй этап работы с проблемой — примирить с ней заказчика.
Для этого в последней редакции чеклиста по передаче проектов мы добавили большой и жирный комментарий, который нужно проговаривать клиентам:
«Может возникнуть ситуация, что на эти вопросы вы уже отвечали. И это нормально. Часть информации при передаче может теряться».
Чтобы при этом исключить манипуляции типа «А вот аккаунт-менеджер полгода назад обещал мне, что на сайте будет секретная страничка на 100500 уровне. Наверное, эта информация потерялась при передаче — сделайте всё равно», — после передачи проекта менеджер равняется чётко на смету. Что там написано, то и предполагается в проекте. Для идеального взаимопонимания заказчик, аккаунт-менеджер и руководитель проекта обсуждают смету вместе — так у всех сторон появится единое представление проекта.
И чтобы отследить детали, которые могли действительно потеряться, мы дотошно готовим агрегацию требований. Если в ней появилось то, чего нет в смете — актуализируем.
И чтобы отследить детали, которые могли действительно потеряться, мы дотошно готовим агрегацию требований. Если в ней появилось то, чего нет в смете — актуализируем.
Тем, кто только изучает науку управления проектами, рекомендую потренироваться с фразой «За это вы не платили» — нужно научиться говорить её так, чтобы не обижать клиента и не вызывать негативных эмоций.
А также максимально прокачать навык активного слушания, но не на уровне «угу-ага», а на уровне понимания сути сказанного клиентом и эмоций, которые он вложил в слова или в молчание.
А также максимально прокачать навык активного слушания, но не на уровне «угу-ага», а на уровне понимания сути сказанного клиентом и эмоций, которые он вложил в слова или в молчание.
Владимир Завертайлов
Руководитель scrum-студии Сибирикс
~
Так что сначала нужно смириться, что потери будут. А потом — минимизировать их. С теми, кто хочет уменьшить негатив и потерянные данные при передаче проектов, делимся нашим чеклистом.
Чеклист по передаче проекта в разработку
1. Все документы (договор, приложения, счета) сохранены на Google Диск в папке «Проекты» у того менеджера, который прописан в договоре и ведёт проект.
2. Коммуникации на этапе пресейла зафиксированы в резюме и постоянно отправляются на email заказчику. Аккаунт-менеджер должен быть готов по запросу менеджера скинуть всю переписку или дать ссылку на записи переговоров (а также презентации смет, информацию о встречах, промежуточных обсуждениях).
3. В папке «Проекты» создана папка с названием проекта. В ней — файл-таблица «Дневник проекта», где есть следующие вкладки: смета, таймлайн, график выплат.
4. Прочие материалы хранятся в папке «Материалы по проекту»:
6. В календаре запланировано обсуждение проекта внутри студии (заказчик не привлекается).
7. Аккаунт-менеджер обсудил проект с руководителем проекта. PM сформировал вопросы, на которых и у аккаунт-менеджера точно нет ответа/ информации.
8. Запланировано знакомство и разговор с руководителем проекта, аккаунт-менеджером и заказчиком. Важно вежливо представить и описать достижения менеджера, обозначить дальнейшие действия и передать ему слово. Параллельно необходимо фиксировать результаты обсуждения.
9. Составлено резюме разговора. Аккаунт-менеджер вместе с руководителем проекта проверил, что ничего не упущено — после этого резюме отправляется заказчику менеджером проекта.
10. Если договор с заказчиком не подписан, и необходимо подключение руководителя проекта на этапе согласования, аккаунт-менеджер присутствует на всех коммуникациях, берет на себя ответственность по согласованию Договора.
11. Проект можно считать официально переданным после передачи проекта менеджеру по чеклисту, получения оплаты и скана подписанного Договора и Приложения. Официально проданным — после получения акта за выполненные работы :)
2. Коммуникации на этапе пресейла зафиксированы в резюме и постоянно отправляются на email заказчику. Аккаунт-менеджер должен быть готов по запросу менеджера скинуть всю переписку или дать ссылку на записи переговоров (а также презентации смет, информацию о встречах, промежуточных обсуждениях).
3. В папке «Проекты» создана папка с названием проекта. В ней — файл-таблица «Дневник проекта», где есть следующие вкладки: смета, таймлайн, график выплат.
4. Прочие материалы хранятся в папке «Материалы по проекту»:
- коммерческое предложение;
- бриф;
- визуальный бриф;
- скетч;
- фирменный стиль;
- прочие файлы, поступающие от заказчика на этапе пресейла.
6. В календаре запланировано обсуждение проекта внутри студии (заказчик не привлекается).
7. Аккаунт-менеджер обсудил проект с руководителем проекта. PM сформировал вопросы, на которых и у аккаунт-менеджера точно нет ответа/ информации.
8. Запланировано знакомство и разговор с руководителем проекта, аккаунт-менеджером и заказчиком. Важно вежливо представить и описать достижения менеджера, обозначить дальнейшие действия и передать ему слово. Параллельно необходимо фиксировать результаты обсуждения.
9. Составлено резюме разговора. Аккаунт-менеджер вместе с руководителем проекта проверил, что ничего не упущено — после этого резюме отправляется заказчику менеджером проекта.
10. Если договор с заказчиком не подписан, и необходимо подключение руководителя проекта на этапе согласования, аккаунт-менеджер присутствует на всех коммуникациях, берет на себя ответственность по согласованию Договора.
11. Проект можно считать официально переданным после передачи проекта менеджеру по чеклисту, получения оплаты и скана подписанного Договора и Приложения. Официально проданным — после получения акта за выполненные работы :)