HelpDesk на халяву!

В ноябре прошлого года мы провели воскресный хакатан. В результате получился симпатичный и шустрый HelpDesk, которым мы похвастались в блоге и на Хабре. Сейчас, спустя несколько месяцев, мы обкатали его и окончательно убедились в том, что он — классный. И достоин отельной статьи.

HelpDesk мы писали не для того, чтобы подсадить на него весь интернет, поднять кучу бабла и уехать на Бали. В конце концов, для этого делают приложения для "Вконтакте". Просто он был нужен нам. Потребность выявилась, потому что мы поддерживали наши проекты: Scrumban, Fresh Shop и KeyRights, которые иногда ломались. Сообщений клиентов о бедствии было немного, 4-7 в неделю, но и в них можно было запутаться.

Нужно было навести порядок. "Как хорошо, что всё уже придумали до нас", — решили мы и, вооружившись метровой страницей Википедии с сервисами для технического обслуживания, стали выбирать подходящий. Нам нужен был понятный и простой.

Почти сразу отвалились платные варианты: за деньги, в основном — за жирненькие у.е., предлагают соответствующие монструозные продукты. Так как нам не нужны чат на сайте и автоматический формирователь отчётов по перепискам Z-2020, переключились на бесплатные сервисы попроще.

В нас ещё жила вера в человечество и опенсорс, когда мы начинали это дело. Тем больнее было осознать, что всё бесплатное — говно. Заключение получено опытным путём, потому что некоторое время мы таки пользовались Mantis. Баг-трекер не просто так называется богомолом: в процессе регистрации он съедает голову клиентам.

HelpDesk решили сделать простым и понятным. В первую очередь — для клиентов. Никакой мучительной регистрации и подтверждения пароля по факсу: одна страничка, 4 графы для заполнения и возможность сразу прикрепить файлы. Система автоматически создаёт пользователю личный кабинет, закрепленный за указанным email-ом. Туда же сразу летят пароль и номер зарегистрированного обращения.

Логика простая: если клиент уже пришёл с проблемой — не нервируем его занудной регистрацией. Теперь он сразу видит, куда писать, спокойно формулирует, что сломалось, и, довольный сервисом, ждёт ответа, попивая чай с печеньками.

Вся переписка с техподдержкой дублируется ему письмами на почту. И как бы пользователь не отвечал: в ответном письме с емэйла или из личного кабинета HelpDesk-а — всё будет правильно.

Он может один раз завести тикет на сайте, а потом забить на него (или, что жизненнее, забыть пароль) и отвечать только с почты — хэпдеск аккуратно прикрепит все сообщения к тикету. Ни одно не потеряется.

HelpDesk может работать с несколькими проектами. У нас — с тремя. Тикеты можно группировать в зависимости от того, к какому проекту они относятся. Каждой группе присваивается свой цвет и шаблон, по которому генерируются номера обращений. Нам понравилось: больше не нужно разгребать кучу одинаковых писем и ручками переносить в тематические папки. Оно теперь само :)

По законам жанра хэлпдэсков, тикеты, в которых недавно было отправлено сообщение, поднимаются вверх списка. Если писал клиент — дополнительно выделяются жирным. Если в тикете давно ничего не происходило — время последней активности начинает гореть красным и бить по глазам. Настойчиво и неигнорируемо. Так что теперь у нас никто не забыт, ничто не забыто.

То, что сервис делался для себя — не повод забить на оформление. Мы сделали простое, но модное, по флэт дизайну. Самый навороченный элемент — анимированый слоник Сибирикса.

Личный кабинет у пользователя и техподдержки выглядит одинаково (только у вторых писем больше). Экран поделён на три вертикальные области. Слева можно выбрать группу обращений, по центру отображается их список, а справа — полная переписка по выделенному тикету. Можно просматривать обращения открытые, закрытые, по группам и все вместе.

Всё.