Как сказать клиенту, что он не прав

Перевод статьи, которую написал Sam Barnes.

Прежде, чем пытаться сказать клиенту, что он неправ, спросите себя: «А действительно ли клиент неправ?». Ваше неодобрение взятого клиентом курса еще не означает, что этот курс неверный. Для того, чтобы честно отвечать на поставленный выше вопрос, нужно тренироваться. Это не так легко: быть полностью объективным в работе с запросами клиента.

Прежде всего, примите одну важную вещь: клиент, скорее всего, знает свою целевую аудиторию гораздо лучше вас. Также, как веб-профессионалы быстро учатся определять типы личности своих клиентов, ваш клиент взаимодействует с целевой аудиторией ежедневно, и знает, что заставляет их покупать … этот факт всегда неловко признавать.

Выясните, почему клиент пришел с этой просьбой, прежде чем решить, прав он или нет. Возможно, представители целевой аудитории говорили, что они, будут чаще нажимать на анимированный флеш-баннер, чем на статический. Или что они считают сайт с улыбающимися людьми более занимательным.

Конечно, если бы веб-профессионал столкнулся с такой ситуацией, он отнесся бы к клиенту с пониманием и предложил бы альтернативные решения, которые передают те же сообщения и достигают той же цели, но притом остаются уникальными, оригинальными и креативными.

Хотя в любом случае, всегда держите сознание открытым. Не считайте клиента неправым прежде, чем увидите тому доказательства. Чем больше вы проектируете и разрабатываете веб-сайты, тем чаще вы оказываетесь в ситуации, когда спустя шесть месяцев после запуска проекта вы слышите, что большинство положительных отзывов от пользователей были не по поводу классного JavaScript, где вы реализовали революционную технологию, а по тому, что вы считали скучным и неоригинальным. Но вы рады, что сайт клиента получает хорошие отзывы. Мы разрабатываем веб-сайты для целевой аудитории клиента, а не для наших коллег в веб-сообществе: иногда это больно это осознавать, но это так.

Но давайте снова предположим, что вас попросили создать то, что точно не имеет ничего общего с бизнесом клиента. Это заставило вас свернуться калачиком в углу комнаты, биться головой о стену, приговаривая: «Почему? Почему? Почему?».

Какие подходы можно применить, чтобы объяснить клиенту, что, на ваш профессиональный взгляд, он неправ?

Одной из самых распространенных проблем, особенно среди фрилансеров, является неспособность говорить на языке клиента. Способность говорить как бизнесмен имеет решающее значение на всех этапах управления веб-проектом, но все же это не более, чем способ убедить клиента в своей правоте.

Если вы пытаетесь объяснить клиенту, что вращающийся баннер (или любая другая деталь) не может быть самым эффективным использованием их бюджета, то лучше сказать что-то вроде: «Я просто не думаю, что он будет работать», или «Я не уверен, что у вас есть на это бюджет». Стоит спросить клиента, а какие инструменты, по его мнению, пойдут на пользу его бизнесу и будут генерировать больше потенциальных клиентов или же увеличивать конверсию.

Всегда выделяйте основные цели, или KPI (key performance indicators — ключевые показатели эффективности) проекта. Вы будете удивлены тем, как часто вопрос о KPI вызывает неловкое молчание клиента, когда тот хочет реализовать элементы, которые выглядят здорово, но не соотносятся с ключевыми показателями эффективности.

Создание веб-сайта или веб-приложения должно рассматриваться так же, как растущий бизнес:

1. Знайте, чего вы хотите достичь.
2. Определите некоторые измеримые ключевые показатели эффективности или цели.
3. Разработайте план.
4. Начните выполнение плана.
5. Оценив каждое решение, убедитесь, что они соответствуют KPI, тем самым достигая целей проекта.

Используя такой подход, вы также радикально измените мнение клиента о вас — от творческого «хиппаря» до бизнес-подкованного веб-дизайнера или разработчика, которого он должен слушать, если хочет сосредоточиться на целях проекта.

Способность говорить на языке клиента, несомненно, пригодится, когда придет время сказать клиенту, что он не прав. Кроме уверенного использования слов из Buzzword Bingo, вы должны быть в состоянии подкрепить их ценными советами, взятыми из вашей профессиональной области.

Один из эффективных способов избежать объяснения клиенту того, что он не прав — зарекомендовать себя в качестве веб-эксперта. Если вы сделаете это, то клиент будет полностью доверять вам и вашим рекомендациям, не раздумывая. Безупречно!

Но даже если вы являетесь таковым, ваша позиция не всегда легко утверждается, потому что обычно она становится очевидна только с течением времени, после того как вы уже имеете несколько успешных клиентов или проектов за плечами. Вдобавок, многие клиенты до сих пор считают креативные digital-агентства и фрилансеров детьми, живущими за счет родителей.

Несмотря на эти проблемы, вы можете быстро установить свой авторитет, используя несколько методов, некоторые из которых относительно простые.

Прежде, чем клиент убедится, что вы digital-профессионал и что он должны доверять вашим рекомендациям, вы должны сначала продемонстрировать свой профессионализм, выполняя основные правила:

• Будьте пунктуальны на совещаниях и телеконференциях.
• Всегда говорите в профессиональной манере.
• Доставляйте предпродажную документацию в установленные сроки.
• Предоставьте все документы и изображения на профессиональных фирменных шаблонах.
• Используйте правильную грамматику и пунктуацию в электронных письмах.

Вы будете удивлены тем, как быстро клиенты ощутят нехватку этих основных навыков ведения бизнеса. Их отношение к вам и вашим рекомендациям станут заметны незамедлительно. Если вы не зарекомендуете себя как профессионал еще на ранней стадии, то избавиться от репутации «чайника» в дальнейшем будет сложнее.

Вы можете быть digital-гуру, который уже много лет работает в индустрии и заслужил уважение веб-сообщества, но большинство клиентов не поймет, что это значит. Они никогда не слышали о таких сайтах, как Smashing Magazine или журналах, таких как .Net, и они, вероятно, не поймут значимость ваших выступлений на веб-конференциях.

Тем не менее, все клиенты, как правило, приходят в восторг, когда вы говорите, что работали с сайтами громких брендов. Когда клиенты слышат, что вы работали на громкое имя, которое они слышали и чьи продукты они, возможно, использовали, — их доверие к вам растет.

В то время, как некоторым веб-специалистам не всегда комфортно продавать себя, другие во всеуслышание заявляют о своих даже мало-мальских достижениях. И, хотя большой опыт веб-специалиста — не всегда доказательство его способностей, это почти всегда то, что отвечает ожиданиям клиента и заставляет его считать вас более надежным. Это укрепляет вашу позицию в качестве эксперта, к чьим советам должны прислушаться.

Как часто вы в течение нескольких месяцев безуспешно отстаивали свою точку зрения, только чтобы однажды кто-то сказал то же самое, и его советы были восприняты как революционные? Это человеческая природа. То же самое происходит, когда вы объясняете клиентам, что они не правы. Если клиент по каким-либо причинам не согласился с вашими аргументами, приведите доказательства.

Вы можете найти эти доказательства во многих формах. Например, статьи в блогах всемирно признанных web-экспертов или статистика крупных исследований юзабилити.

Такого рода доказательства очевидны. Но иногда менее очевидные могут быть столь же эффективным:

• «Партизанское» юзабилити-тестирование, когда вы просите клиента получить обратную связь от сотрудников внутри компании.
• Использование бесплатных инструментов, таких как Five second test (или десятки других инструментов) для чернового теста разработанного продукта.
• Отправка разработок сообществам, посвященным обеспечению обратной связи.
• Обратная связь от потребителей, с которыми клиент имеет хорошие отношения.
• Создание опроса на веб-сайте, который представляет обе идеи.
• Веб-аналитика текущего сайта.

Распространенные спорные моменты: какие браузеры должны поддерживаться, под какие разрешениях экрана оптимизировать дизайн. Но не взирая на дебаты, подкрепление вашей точки зрения третьей стороной иногда может склонить чашу весов в вашу пользу, усилив восприятие клиентом вашей преданности, энтузиазма и привычки делать все правильно.

Когда ничего больше не помогает, вы можете просто сказать клиенту, что он не прав. Это всегда рискованный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые из них будут ценить это, в то время как другие посчитают это неуважением или личной обидой.

Лично я был в ситуации, в которых у меня не было выбора, кроме как сказать клиенту, что их предложение «немодно». К моему удивлению, несмотря на упорство, с которым клиент сначала отстаивал свое мнение, он отступил сразу и поблагодарил меня, сказав, что он платит мне за мою твердость и упрямство. Тем не менее, называя что-то немодным, вы должны предложить альтернативное решение.

Используйте этот подход с осторожностью. Примите во внимание ваши отношения с клиентом, и скажите это спокойным голосом. Кроме того, выбирайте способ связи с умом, например, отправлять столь прямое сообщение по электронной почте, как правило, большая ошибка, потому что интонация может быть истолкована неверно.

Если это возможно, общайтесь с клиентом лично или по телефону. Это позволяет доставить сообщение напрямую и задать правильный тон разговору. Вы также будете иметь возможность наблюдать жесты и мимику клиента или услышать его ответ мгновенно, а затем быстро подправить ваш подход, если необходимо. Как правило, если клиент становится зеленым от ярости, из ноздрей валит пар и его одежда рвется по швам, вы можете отступить и быстро перейти к следующему пункту повестки дня.

Конечно, иногда не имеет значения, что вы говорите или делаете, клиент не будет соглашаться и станет утверждать, что вы должны следовать его указаниям. Вы знаете что? Это нормально. Так бывает. Это жизнь.

Но это не обязательно должно быть окончанием дебатов!

Может случиться так, что вы испробуете все известные способы объяснить клиенту, что он не прав, но ничего не сработает. Клиент будет продолжать настаивать на том, что необходимо разрабатывать или развивать то, что он хочет, либо он пойдет к тому, кто будет это делать. И все же вы чувствуете, с полной уверенностью, что он совершает ошибку, которая будет иметь негативное влияние на его бизнес. Это не очень хорошая ситуация.

Нет четко установленных правил, что делать в таком случае. Каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но с опытом приходит знание, когда надо признать поражение и делать, как тебе говорят.

Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так приходиться делать. И если вы должны сидеть тихо в углу, делайте это профессионально и вежливо. Ни при каких обстоятельствах вы не должны показывать клиенту свое негативное отношение к ситуации. Просто объясните им, что вы дали свои рекомендации и объяснили причины несогласия. В конце концов, это их дело и их решение. Конечно, жаль, но вы сделали все, что можно, не потеряв при этом достоинства. Но и тут рано сдаваться!

В наши дни почти каждый утверждает, что хорошие предприниматели рассматривают любое поражение как возможность. Но это правда, и такие ситуации не исключение. Зачем признавать поражение, если можно притвориться, что признали свое поражение! После того, как вы сломили сопротивление клиента, вы можете получить над ним власть и думать позитивно о том, как можно превратить поражение в победу / выиграть всем.

Например, предложить клиенту, что если он хочет продвижение в разрез с вашими рекомендациями, то вы проведете некоторую пользовательскую веб-аналитику для отслеживания результатов его решения.

Например, если клиент настаивает на размещении на главной странице небольшого call-to-action, который, по вашему мнению, трудно читаем или недостаточно заметен, можно убедить клиента позволить вам реализовать A / B тестирование: один месяц с их баннером и один месяц с вашим решением, и пусть статистика разрешит спор. Ни один клиент не будет продолжать настаивать на своем решении, если ваш баннер лучше отобьет вложенные в него инвестиции.

Объяснить клиенту, что он не прав — всегда нелегкое дело. Это может навредить хорошим отношениям. Но все иногда не правы, и клиенты не исключение. Всегда спрашивайте себя: «а действительно ли клиент не прав?». Или вы пытаетесь навязать свое мнение (сформированное только на основе видения специалиста по вебу), которое в конечном итоге затрагивает всю стратегию клиента, как онлайн, так и оффлайн.

Если вы решили, что он заблуждается, можете открыть диалог с ним на языке, который ему ближе: на бизнес-языке.

Вместо того, чтобы сказать, что это не будет работать, спросите клиента, каких целей он хочет достичь или какого возврата инвестиций он ожидает.

Нужно позиционировать себя в качестве digital-эксперта с момента вступления в контакт с клиентом, ведя все аспекты вашей работы профессионально. Сделайте все возможное, чтобы показать себя специалистом, который может предложить альтернативные решения. А там, где возможно, подкрепить рекомендации сторонним материалом и вашей обратной связью с пользователем.

Если ничего не помогает, то нужно быть с клиентом честным. Но при этом знать, с какими клиентами вы можете быть откровенным и когда вам придется отступить. Наконец, не позволяйте себе проиграть под конец дискуссии. Предложите тестирование, и пусть веб-аналитика уладит спор. Все клиенты реагируют положительно, когда видят, что важные показатели идут вверх, а не вниз!

А какие ваши любимые способы сказать клиенту, что он не прав?