Несмотря на то, что популярный веб-интерфейсы претерпевают какие-либо визуальные изменения в значительно лучшую сторону, многие люди реагируют растерянностью, смятением и даже гневом. Что и произошло в этом месяце с новым интерфейсом шаринга Google Docs.

Причина, по которой люди так негативно реагируют на редизайн и обновление продуктов, кажется достаточно простой — людям просто не нравятся изменения. Поговорим о более глубинных причинах, почему люди так расстраиваются, и о том, что дизайнеры и компании должны сделать, чтобы смягчить этот гнев.

Начнем с причин, почему возникает отвращение к новому.

Феномен заключается в том, что люди предпочитают вещи, которыми они уже владеют, чем те, которыми они могут овладеть. То есть люди боятся терять.

Исследование 1990 года, одно из первых, которое предоставило доказательства этой идеи, помогает проиллюстрировать, как это работает. Участников разделили на три группы. Первой группе был предоставлен выбор между двумя предметами: кружкой или плиткой шоколада. Группа была более или менее равномерно распределена по своему выбору. Второй группе дали кружки, но позже им разрешили обменять ее на плитку шоколада, если они того пожелали. Третьей группе дали шоколадку, и позже разрешили поменяться на кружку. Две последние группы в значительной степени воздержались от замены предметов на что-то новое.

Из этого эксперимента исследователи пришли к выводу, что, даже если люди и могут одинаково предпочитать два предмета, где один из них уже в собственности, то, когда предложат что-то новое взамен, почти всегда предпочтут именно его — предмет, который у них уже есть.

Это когнитивное искажение, согласно которому люди предпочитают то, с чем они уже знакомы, а не что-то новое, даже если существует высокая вероятность того, что новая вещь может значительно улучшить их жизнь. Проще говоря, легче придерживаться того, что вы знаете и то, что имеет для вас статус-кво, чем адаптироваться к тому, что вы не делаете :) Принятие новой технологии означает, что вам нужно нарушить свой рабочий процесс и потратить время и силы на изучение чего-то нового. Ленивый подход (который, как понятно большинству людей) заключается в том, чтобы остаться со старой дрянной версией.

Вот так, даже если новый интерфейс Google Docs был бы ошеломляюще лучше, люди все равно были бы взбешены, потому что они естественно склонны отдавать предпочтение тому, что они уже знают.

Потребители не единственные, у кого есть проблема с восприятием. Разработчики, компании, стартаперы и все те, кто хочет дать миру новый продукт, как правило, переоценивают свои работы или, по крайней мере, то, как потребители их оценят.

Джон Гурвилл, профессор Гарвардской школы бизнеса, называет это «эффектом 9 к 1»: потребители ценят то, что они имеют, в 3 раза больше, чем-то, что они могут получить, а компания переоценивает свой новый продукт так же в 3 раза. Немного математики (3×3) и в результате мы получаем несоответствие 9 к 1 между тем, что, по мнению компании, хотят потребители, и тем, что потребители действительно хотят.

Почему так происходит? В этих компаниях специалисты, отвечающие за новый продукт, окружены людьми, которые более информационно «подкованы» и, возможно, будут более лояльны к новому продукту. Таким образом, если компания проводит ограниченное публичное тестирование и вместо этого полагается на своих сотрудников, чтобы оценить, насколько позитивно потребители будут реагировать на новый продукт, она получит искаженную перспективу.

Сообщества, построенные вокруг определенных сфер бизнеса, как правило, предъявляют более высокие требования к их продукту, чем общая клиентская база. Сравните, например, две ситуации: сомелье и определенный сорт вина, и обычный пьющий человек, который просто хочет бутылку Пино Нуар за 10 долларов. Это не значит, что вы не сможете заставить тех, кто пьёт Пино Нуар за 10 долларов, пить шампанское. Но это нужно сделать с помощью стратегии, ориентированной на клиента, которая полностью учитывает необходимость привлечения людей к новым функциям и изменениям продукта.

Компании должны понимать, как безболезненно обновиться, сосредоточив внимание только на преимуществах нового продукта во взаимодействии с потребителем. Исследование 2016 года было направлено на то, как можно убедить участников исследования арендовать электромобили вместо дизельных автомобилей, к которым они привыкли. Оказалось, что пользователи были обеспокоены новой технологией и опасались, что это доставит им неудобства или что им придется изменить свое поведение, чтобы использовать ее. Исследователи утверждают, что потребители почти всегда предпочитают бездействие, так как это легче.

Поэтому, если компании хотят эффективно предлагать пользователям новые технологии, они должны подчеркивать, насколько легко пользоваться продуктом в новом виде, а не фокусироваться на описании, как они прекрасны.

Конечно, как и в случае с обновлением Google Docs, клиентам часто не предоставляется большой выбор. Позволить людям выбрать, будут ли они пользоваться изменениями сейчас или позже, может потенциально сделать их более лояльными, даже если они решат отложить знакомство с новыми фичами на потом. Достаточно спросить их: «Хотите ли вы использовать бета-версию сейчас?». Более того, это может помочь усовершенствовать новую (пока альтернативную) версию до того, как она станет единственной. В Google Docs, с другой стороны, этого не было.

Наш мозг ленив и напуган, и поэтому мы боремся с обновленными Google Docs, потоками Twitter или чем-то там еще. Если пользователи — это группа шумных капризных детей, то компании — это взрослые дядьки и тетьки в комнате, которым поручено деликатно общаться и делегировать новые правила.

19 мая 2020 года Марк Цукерберг объявил о запуске e-commerce для Facebook и Instagram.

Магазины Facebook позволяют компаниям легко создать единый онлайн-магазин, чтобы клиенты могли получать к ним доступ как на Facebook, так и в Instagram. Создать магазин Facebook бесплатно и просто. Компании могут выбирать товары, которые они хотят разместить, а затем настраивают внешний вид магазина: обложка, фирменные цвета и пр. Любой продавец, независимо от размера его бизнеса, может вести свой бизнес в интернете и общаться с клиентами, где и когда им удобно

Скоро Facebook обещает предоставить новую платформу Shop Builder, как расширение существующих инструментов Facebook Page. С помощью Shop Builder компании смогут загружать списки товаров по одному или подключаться к существующему поставщику электронной коммерции для просмотра текущего каталога: Facebook работает с Shopify, BigCommerce, WooCommerce, ChannelAdvisor, CedCommerce, Cafe24, Tienda Nube и Feedonomics.

Вот как в данный момент выглядит Shop Builder:

Основная цель Facebook будет заключаться в том, чтобы сделать этот процесс как можно простым, чтобы максимально использовать возможности магазинов. На одной платформе бренды смогут создавать магазины как на Facebook, так и в Instagram, но это будет доступно не всем сразу.

Facebook заявляет о том, что они начинают поэтапное развертывание магазинов для всех компаний по всему миру через Facebook и Instagram Shopping. Начнут с избранных компаний, которые используют Instagram Profile Shops, и расширят доступ в течение следующих нескольких месяцев. Когда функция будет доступна для определенного региона или бизнеса — непонятно. Администраторы страниц получат уведомление в свое время.

Для того, чтобы максимально упростить новый процесс покупок на платформе, Facebook также позволит клиентам общаться с компаниями через WhatsApp, Messenger или Instagram Direct.

В дополнение к этому, Facebook также добавляет новые инструменты видеосвязи. Также планируется реализовать проект, где продавцы смогут пометить товары из своего магазина Facebook или каталога, которые будут в онлайн обзоре, перед самим прямым эфиром. Эти товары будут показаны внизу видео, чтобы покупатели могли, просто нажав кнопку, узнать больше и купить.

Facebook также тестирует способы подключения программ лояльности клиентов и даже помогает компаниям малого и среднего бизнеса создать схемы лояльности, предоставив компаниям больше возможностей для установления постоянной связи со своей аудиторией.

Facebook запустил пилотную программу этого нового процесса с Sephora еще в марте. Они тестировали возможность подключить данные бренда о его клиентах существующего профиля с их идентификаторами на Facebook. Это бы облегчило стимулирование покупательской активности на платформе, а также помогло компаниям лучше ориентироваться в индивидуальных предложениях.

Кроме того, в Instagram Facebook также добавляет новый раздел «Магазин» в обзоре (в приложении — это вкладка с лупой), что ускоряет поиск нужных товаров.

А позже в этом году добавится новый вкладка «Магазин» на панели навигации, и можно будет перейти в магазин всего одним касанием.

У нас такооой крутой туман сегодня был! Есть фотокарточка в нашем instagram sibirix.