Насколько вы ориентированы на клиента? Да ни капельки!
И не врите. Ни себе, ни людям. Просто честно пройдите этот тест
Как вы понимаете слово «Клиентоориентированность»? Наши опросы показали, что в целом это работа на интересы клиента, порой даже в ущерб своим. Или бесшовный клиентский сервис. Превосходя ожидания. Хотя есть и мнение, что достаточно понять, что нужно клиенту, и просто дать ему это.
В общем, мнений много. И звучат они красиво. Пока дело не доходит до практики, когда вам сели на шею, манипулируя вами и намекая (или даже прямо говоря), что вы неклиентоориентированный. Многие менеджеры в душе считают слово «клиентоориентированность» — низкосортной манипуляцией. И если вы не из таких — этот тест именно для вас.
В общем, мнений много. И звучат они красиво. Пока дело не доходит до практики, когда вам сели на шею, манипулируя вами и намекая (или даже прямо говоря), что вы неклиентоориентированный. Многие менеджеры в душе считают слово «клиентоориентированность» — низкосортной манипуляцией. И если вы не из таких — этот тест именно для вас.
ситуация № 1
Звонок в нерабочее время
Вы — менеджер, раскинувшийся после рабочего дня на мягком диванчике. Внезапно вам на сотовый звонит клиент. Ваши действия?
Обычно отвечу, если не сплю или не занят.
Вы неклиенториентированный, хотя кажетесь себе идеальным менеджером. Что это ещё за «не сплю или не занят»?! У клиента мир может рушиться, пока вы там решили вздремнуть! С чего вдруг важные и срочные клиентские вопросы должны зависеть от ваших физиологических склонностей или домашних занятий?
Отвечу, если клиент звонит в течение пары часов после окончания рабочего дня.
Вы неклиенториентированный, но пытаетесь себя убедить в обратном. Скажем, ваш рабочий день до 18:00, и у вас негласное правило «не позднее двух часов после рабочего дня». А клиент позвонил в 20:01 — что тогда? Завтра вы ему скажете: «Извините, я был занят», а проблему всё равно решать вам. Только она будет гораздо более запущенной, чем вчера в 8 часов и 1 минуту.
Отвечу, если клиент лояльный и у меня с ним теплые, дружеские отношения.
Вы неклиенториентированный, и вот тому факты и примеры. Вы делите клиентов на лояльных и нелояльных. Грубо говоря — хороших и плохих. Самопроизвольно, на свой вкус. И по-разному их обслуживаете. Получается, что если вдруг вас что-то не устроило в клиенте — вы говорите своё «фи» и не даете ему нормального сервиса, на который он рассчитывает. Причем, заметьте, вы используете «дружеские» отношения для классификации клиентов, а не бизнес-показатели (например, годовой оборот). То есть в общем-то к вашей компании вы тоже не очень-то лояльны.
На звонок отвечу, но скажу, что не в офисе и смогу помочь только завтра.
Вы неклиенториентированный — клиент звонил, чтобы решить проблему, а не чтобы узнать, когда вы соизволите ему помочь. Вот вам бы так в скорой помощи ответили: «Извините, сейчас мы отмечаем день рождения патологоанатома и не можем приехать, но завтра постараемся!»
Не буду брать трубку, в своё личное время я не обязан отвечать клиентам. До утра никто не сдохнет, а если сдохнет — туда ему и дорога.
Вы неклиенториентированный! Даже в мыслях. Собственные интересы у вас превыше клиентских. Пока вы там лежите на диване и игнорируете звонки заказчика, у него может рушиться бизнес, и да, отчасти в этом будете виноваты вы — потому что вовремя не пришли на помощь. Ну неужто так сложно взять трубку и хотя бы узнать, в чём там дело было? Очевидно же, что звонок на личный номер в нерабочее время — это какое-то исключение, форс-мажор и всё такое!
У нас вообще запрещено давать личные номера клиентам.
Вы неклиенториентированный, тут и гадать нечего. Причём, не только вы, а вся ваша компания. Хоть бы профиль в контактике клиенту расшарили или телеграмм свой личный дали — а то мало ли что. Ведь расхлёбывать клиентские проблемы всё равно вам, и «лучше поздно, чем никогда» — вообще не тот случай.
Ситуация № 2
Два параллельных звонка
Вы разговариваете с клиентом по стационарному телефону. В этот момент вам на мобильный звонит другой клиент. Вы:
Не будете брать трубку и перезвоните, когда закончите с первым.
Заставлять клиентов ждать — вообще ваш конёк. Люди редко звонят «просто так», чаще — по делу. Самим-то небось не нравится, когда слышите в трубке «Подождите, ваш номер в очереди — шестнадцатый и ваш звонок очень важен для нас…». Причём, это ещё куда ни шло, если клиент понимает, сколько ему ещё вас ждать (очень бесит, но понять можно). Вы даже этого не обеспечили.
Попросите первого клиента прервать разговор, ответите второму, а после снова позвоните первому.
Кажется, вы в детстве не наигрались в салочки, и теперь устраиваете чехарду на ровном месте: разговаривали с одним, его бросили, перезвонили второму, тоже бросили, вернулись к первому. Так и женщиной древнейшей профессии прослыть недолго (и даже если вы не женщина). Клиент там с вами делился сокровенным, а вы его так жёстко обрываете — он и забыть мог про что-то важное, а потом виноваты будете только вы.
Оставите первого клиента ожидать на линии, скажете второму, что перезвоните, и вернётесь к разговору с первым.
Ладно бы, вы одного кого-то заставили ждать — полбеды. Но, кажется, вам даже нравится так себя вести — небось, думаете, что так вы кажетесь невероятно значимым для клиентов? «Без меня никто и никуда!» — ну-ну, утешайтесь этими глупостями, пока клиенты-брошенки уже обдумывают, на кого бы вас, бездушную машину, променять.
Сбросите смс-ку с автоответом (что-то вроде кнопки в айфоне «я не могу сейчас говорить»).
У вас какое чувство обычно, когда такую смс-ку получаете сами? Что-то вроде: «Э, какая важность! Ишь ты!» На клиентскую лояльность непохоже, верно? Научились бы несколько дел параллельно делать уже, в конце концов. Цезарь смог, и вам пригодилось бы!
У меня два телефона: «для всех» и для VIP-ов. «Для всех» — подождет. На VIP-а переключусь.
Ну во-первых, вы самопроизвольно делите клиентов на хороших и плохих. Дай бог, если для этого используются бизнес-показатели, а не ваши личные предпочтения. Однако в общем случае это проблему не решает. Что вы будете делать, если на стационарном телефоне у вас тоже VIP?
Ситуация № 3
Отчёт vs. скайп
К концу дня у вас не сделан отчёт для сурового начальника, который нужен ему ровно в 5:00 утра для выступления в перед ключевым заказчиком. Беда-беда, если не успеть — явно будут какие-то неприятные последствия.
А ещё у вас намечен срочный скайп с клиентом, который может принести вам новый жирный заказ и вы сможете получить неплохую прибавку к зарплате, если все срастётся. Что будете делать?
А ещё у вас намечен срочный скайп с клиентом, который может принести вам новый жирный заказ и вы сможете получить неплохую прибавку к зарплате, если все срастётся. Что будете делать?
Сидеть до ночи, что ж ещё :(
Кроме своей сомнительной клиентоориентированности вы ещё и не умеете управлять своим временем. Овертаймы приводят к ошибкам. Поэтому тут и начальник (который тоже выступает в роли вашего клиента, кстати) получит лажовый торопливый отчёт, и с клиентом вы будете разговаривать в попыхах, не вникая в его интересы — лишь бы поскорее завершить разговор. Народная мудрость про двух зайцев ничему вас не учит!
Кстати, именно регулярные цейтноты — основная причина выгорания. И если вы перегорите на работе — вашему начальнику придется тратить время и ресурсы на поиск вам замены. Об этом вы конечно не подумали. Не очень-то клиентоориентированно по отношению к вашей же компании.
Кстати, именно регулярные цейтноты — основная причина выгорания. И если вы перегорите на работе — вашему начальнику придется тратить время и ресурсы на поиск вам замены. Об этом вы конечно не подумали. Не очень-то клиентоориентированно по отношению к вашей же компании.
Забью на отчёт — если заключу сделку, босс мне всё простит (наверное)
Кроме того, вы любите использовать клиентов в своих целях — например, чтобы умаслить начальство или выбить к концу месяца побольше процент от продаж. Вот только людям не нравится, когда их используют, и более того — они это чувствуют.
Договорюсь с клиентом на другое время
Вас в детстве не учили «пацан сказал — пацан сделал»? Похоже, вам откровенно наплевать на распорядок дня клиента — он по-вашему вообще ничем не занят и только сидит и ждёт, когда ж вы ему позвоните. Разочаруем — у него тоже масса дел, и вот так подставлять его, лишь бы уйти с работы вовремя, непрофессионально.
Пойду к начальнику, расскажу ситуацию, попрошу помочь мне расставить приоритеты
Всегда держите в фокусе, что ваш начальник — это ваш главный клиент. Ибо плох тот солдат (и армия), который больше боится врага, чем гнева начальства. Ну, а теперь представьте этот разговор со стороны вашего начальника: «Иван-Иваныч. Дело срочное! Отчет, который вам завтра в 5 утра нужен, я не успею, т.к. у меня звонок с клиентом, (за которого я получу хороший бонус с продажи — вслух такое не говорят, но все всё понимают). Как поступим?». Умеете вы себе врагов наживать, да…
Ситуация №4
Поломка в 1С
Вы — менеджер проекта. Клиент звонит и кричит, что у него отвалилась интеграция с 1С, но команда разработчиков уже занята на другом проекте, который сдаётся со дня на день. Ваши действия?
Скажу честно, как есть. Что пока ничем не могу помочь — как только команда освободится, мы всё поправим. Постараюсь дать прогноз по срокам, но обещать ничего не хотелось бы. Неприятно отвечать за обещания, выполнение которых напрямую от меня не зависит.
Политика двойных стандартов — тоже про вас. Вы вроде бы клиентоориентированы для одного клиента, а для другого почему-то уже нет. Как вы выбираете, кому отдавать предпочтение — загадка. Пасьянс на них раскидываете, наверное?
Дёрну самого незадействованного спеца из команды на эту задачу, срочно же!
Практика показывает, что не загружены обычно самые неопытные. В итоге ваших действий вы устроите дерготню на первом проекте. Джуниор потратит пару часов, просто чтобы въехать в проблему, а потом всё равно придется звать кого-то опытного. Команда будет демотивирована из-за дерготни. А все это время клиент будет ждать, страдать и нервничать. Крайне непрофессиональных ход, что уж там.
Привлеку фрилансера Васю, он не раз мне помогал за то, что иногда играет в мой Плейстейшн.
Про безопасность, надо полагать, вы вообще не слышали, раз готовы пустить фрилансера в святая-святых — 1С клиента. Вы не слишком-то беспокоитесь о качестве своего продукта или услуги и готовы прибегать к услугам непроверенных сторонних специалистов. Клиентоориентированность предполагает не только отзывчивость, но и ответственность за результат, но вам, похоже, и так сойдёт.
Приостановлю разработку проекта, предупредив клиента о сдвиге сроков, и отправлю команду экстренно чинить неполадки
Приехали. Мало того, что не просчитываете на 10 шагов вперёд никогда, и потом вылезают косяки всякие, так ещё и других ни в чём неповинных людей страдать заставляете. Плохо вам, плохо команде, экстренно переключающейся на другие задачи, плохо обоим клиентам — а вы точно менеджер, а не садо-мазо, получающий удовольствие от всеобщих мучений?
Ситуация № 5
Правки от заказчика
Вы — дизайнер, и вам пришли правки: клиент просит сделать красный менее «тревожным» и разместить гигантский логотип по центру промо-блока. Что скажете?
«Нет. Красный правильный и яркий. Очень хорошо подчеркивает акценты. Логотип гигантский — это уж перебор, моветон и дилетантство. Макет мы трогать не будем, не выдумывайте. Вы заказали работу у профессионала, я её сделал. Будьте любезны принять».
Вы абсолютно равнодушны к клиентским ожиданиям и напыщенно выдаёте свои «гениальные идеи» клиенту так, будто снизошли до него, простого смертного, в своей великой просвещённой мудрости. Поверьте, большинство клиентов лучше вас знают свои бизнес, и что у них сработает, а что нет. Профессионал, (за которого вы себя выдаёте) так бы никогда не ответил. Это больше похоже на ответ дилетанта в духе «я художник, я так вижу».
Сначала выясню, что означает «тревожный красный» и почему обязательно нужен лого в центре, после — предложу варианты, как решить проблему.
Вам нравится дёргать тигра за усы — клиент хочет получить ахренительный результат от вас, а вы взамен после неудачной приёмки работ начинаете терроризировать его вопросами вроде «а что конкретно не так?», «что надо исправить?!» Вам заказали работу. От вас ждут, что вы с ней справитесь и выдадите хороший результат. С учетом тех требований, которые есть у клиента. Вот это вот всё. Нет, чтоб сразу сделать нормально!
Буду переделывать столько раз, сколько будет нужно.
Кажется, вы обожаете дразнить клиента — собираетесь переделывать работы до бесконечности. А ему оно надо? Каждое новое общение с вами — это потеря времени и нервов. Если вы своё время не цените, то цените хотя бы клиентское. Он деньги платил не за эту канитель, а за чёткий адекватный результат с первого раза.
Мне и самому хотелось красный сделать менее красным, а этот лого настолько хорош, что я набью его себе на бицухе!
У вас нет никакого уважения к клиенту, ведь вы не делаете качественно свою работу с первого раза. А ему оно надо? Он пришёл к профессионалу, а приходится вас тыкать в то, что всё не так, и самому предлагать варианты, как исправить ситуацию. Клиенты не за это деньги вам платят.
Ситуация № 6
Отпуск невовремя
Сдача проекта намечается на ваш отпуск — что делать?
Выйду на один день для презентации результатов клиенту, отгуляю как-нибудь потом.
Кажется, вам нравится носить маску «идеального менеджера», но на поверку оказывается, что всё не так радужно: если понадобится выдернуть из отпуска больше 1 рабочего дня, вы уже пас («Я ведь и отдыхать когда-то должен!»). Но у клиентского бизнеса нет выходных.
Сдвину сроки отпуска, чтобы успеть сдать проект.
Иногда вы всё-таки стараетесь угодить клиентам, идя на жертвы: сдвигаете свой отпуск, например. Вот только клиентоориентированностью тут и не пахнет: угождая одному клиенту, вы угрожаете благополучию других, ведь тогда ваш отпуск накладывается на их проекты. От чего ушли, к тому пришли.
Презентую удалённо по скайпу.
Показать-то презенташку вы, может, и покажете, но после неё в любом проекте (сложнее выпечки капкейков) есть фаза пуско-наладки. А вам после презентации кажется, что проект кончился, хотя для клиента все только-только началось. У него миллион вопросов. Он жаждет интерактивно получать на них ответы. Если проект длительный — клиент уже не помнит всего. Из отпуска вы с этим не справитесь, даже не пытайтесь.
Дам ценные указания команде — и без меня справятся!
Вы вообще не стараетесь угодить клиенту, бросая его в самые ответственные моменты — например, уходите в отпуск во время сдачи проекта и перекладываете всё на команду. А клиент к ВАМ привык, ВАМ доверял, на ВАС надеялся… Эх вы!
Ситуация № 7
Делегирование
на больничном
на больничном
На время вашего двухнедельного больничного клиента передали вашему коллеге. Тот пообещал исполнить «хотелки», которые не заложены в бюджет. Клиент ждёт. Что будете делать?
Позвоню клиенту, объясню, что коллега пообещал лишнего. И либо попрошу отказаться от этих фишек, либо выбью дополнительное финансирование.
О какой клиентоориентированности вы можете вообще говорить, если ещё включаете заднюю при любом удобном случае?! Сначала компания наобещает клиенту всяких плюшек, а потом вы, весь такой «я не я и лошадь не моя» их рубите на корню. Или ещё и деньги выпрашиваете на реализацию этих штук. Клиент уже размечтался, как у него всё красиво будет, а вы его так жёстко осадили.
Я и сам хотел их предложить в качестве бонуса, но не успел до болезни.
Ну какой из вас клиентоориентированный специалист, если вы невовремя заболеваете ангиной-скарлатиной-дефтерией-и-бронхитом?! Витаминки пить надо, чтоб клиентов не подводить. А то получается, что стоит вам заболеть, и весь проект прахом пойдёт.
Заставлю команду работать сверхурочно, чтобы уложиться в бюджет и сроки.
Вы не клиентоориентированы не только по отношению к клиентам, но и к своим коллегам — они уж точно не виноваты, что вы там разболелись, а заказчик ждёт кучу всяких новых штук. Вам бы вряд ли понравилось, если б из-за чужих косяков вы приходили домой на пару часов позже, да еще и без всяких поощрений за это.
Ситуация № 8
Обходные пути общения
Клиент написал вам в вотсапп или в телеграм, хотя вы договорились вести коммуникацию через электронную почту. Ваши действия?
Отвечу на его вопрос по почте.
Коммуникация — основа клиентоориентированности, но вы об этом будто не слышали, потому что устраиваете путаницу в переписке. Клиент ищет максимально комфортные способы общения с вами, а вы ему отвечаете какими-то окольными путями. Может, у него нет возможности добраться до почты и сейчас доступен лишь вотсапп, а вопрос срочный?!
Напомню о наших договорённостях и попрошу продублировать на почту.
Вы вообще не думаете об удобстве общения клиента с вами. Может, у него нет возможности добраться до электронной почты и сейчас доступен лишь вотсапп, а вы ему предлагаете изловчиться и написать вам на имейл. А как в почте порешать вопрос, если нужен диалог? Не прикидывайтесь неандертальцем, почта — это прошлый век!
Давно бы так, 21 век на дворе вообще-то!
Устраивая путаницу в переписке, вы создаёте риск коммуникационных потерь — похоже, вы ищете приключений на одно место. В следующий раз клиент напишет вам в вайбер, потом — в смс, затем в скайп, в инстаграм и в конце концов — в Мамбу. И вы гарантированно что-то потеряете. Заказчик хотел, как лучше, а вы, как всегда.
Проигнорирую сообщение вообще — это мой личный номер.
Вычеркните «клиентоориентированность» из своего лексикона навсегда, ведь вы откровенно плюёте на клиента. Неважно, насколько срочный вопрос, на сообщения в мессенджерах вы принципиально не отвечаете — вас будто вообще не существует. А может, у него нет возможности добраться до почты и сейчас доступен лишь телеграмм?!
А кстати, какими каналами связи вы обычно пользуетесь при общении с клиентами?
Только стационарный телефон и электронная почта для письменной документации.
Если вы работаете в госучреждении, то всё в порядке — там с клиентоориентированностью плоховато. В остальных случаях такой подход — непростительная роскошь, которая явно негативно сказывается на ваших доходах и профите всей компании.
Стационарный телефон, электронная почта, скайп.
Вы стараетесь соблюдать корпоративные правила и не давать личные номера клиентам, но тем самым вы теряете свою клиентоориентированность — в любой сложной, непонятной, экстренной ситуации вы подкладываете свинью и себе, и заказчику.
Стационарный телефон, электронная почта, скайп и мобильный телефон для экстренных звонков.
Вы, вроде бы, идёте навстречу клиентам, давая им номер мобильного телефона, но, как мы уже выяснили, это ещё ничего не гарантирует — у вас всегда найдутся отговорки, почему клиентская проблема вдруг не показалась вам экстренной.
Использую любые каналы связи, чтобы отвечать как можно оперативнее: смс, вотсапп, телеграм, вайбер, сообщения в соцсетях. Я вообще 24×7!
Как мы уже выяснили, с коммуникацией у вас беда, и вместо того, чтобы решить эту проблему, вы её только усугубляете, разводя миллиард чатиков во всевозможных мессенджерах. Вам бы понравилось, если бы кто-то писал вам сначала на почту, после разговор перевёл в вотсапп, а потом в какой-нибудь вайбер? Вот-вот. А 24×7 — лучший способ перегореть на работе и угодить в психушку. Думаете клиентам приятно общаться с нервным, демотивированным, невыспавшимся менеджером?
СИТУАЦИЯ № 9
Сюрприз на презентации
Вы — менеджер. Сдаёте проект клиенту. В разгар презентации внезапно появляется новый для вас персонаж (вы вообще его впервые видите). Называет себя «управляющим партнёром». И разносит результат работ в пух и прах. Что делать?
Вносить правки и всё переделывать.
Вам часто плевать на вашу команду: процессы внутри настроены плохо, и косяки валятся пачками. Нет, чтобы регламенты утвердить, вам проще по сто раз переделывать или вовсе работать зазря, подвергая абсолютно все стороны стрессу.
Отстоять свой вариант, аргументируя требованиями ТЗ.
Вы не бережёте доверительные отношения, которые вам и без того сложно строить. При малейшей возможности вы идёте на конфликт, кричите, топочете ножками и отнекиваетесь, что вы тут ни при чём, а во всём клиент виноват: всё ему не так, ишь какой нежный!
Вернуть деньги за проект.
«Не понравится результат, мы вернём вам деньги» — рекламы пересмотрели? Вы ж не порошок стиральный предлагаете, а профессионально сделанную работу вроде, не? Смысл тогда заявлять о своём профессионализме, если позволяете себе кидаться клиенту деньгами в лицо с посылом «моя работа ахеренна, не нравится, забери свои миллионы, не очень-то и хотелось!». Мда.
Пригласить директора в баню и уладить всё неофициально.
А ещё вам часто плевать на субординацию, и любые косяки вы готовы улаживать абсолютно нерабочими методами: дарить клиентам извинительные шоколадки, водить в рестораны или, чего хуже, приглашать клиента в баню, чтобы задобрить его и снизить градус напряженности. Ну и какой вы профессионал после этого?
СИТУАЦИЯ № 10
«Поиграйте со шрифтами»
Вы презентовали клиенту три варианта результата работ, и не один ему не понравился. Заказчик требует ещё парочку, ведь он «не за это столько тысяч денег заплатил» и всё в таком духе. Ваши действия?
Начну задавать вопросы, чтобы добиться конкретных замечаний.
Ко всему прочему, вы не утруждаете себя выяснить истинные потребности клиента перед началом работы — а как следствие, сорваны сроки, зря потрачен бюджет, испорчены отношения, и тут уже ничто не поможет. А всего-то было нужно задать пару наводящих вопросов на первых встречах. Клиентоориентированность — это в первую очередь профессионализм, а вам до него — как до луны.
Без проблем сделаем ещё три варианта, желание клиента — закон!
Сколько же переделок вы заложили в стоимость? Выходит, ваши сметы либо очень сильно раздуты (и вы работаете с клиентом по неадекватным прайсам), либо вредите свой компании, вгоняя ее в убытки. Вам пофигу на истинные потребности клиента перед началом работы, и вы предпочитаете делать двойную, тройную и сколь угодно ещё кратную работу вместо того, чтобы задать пару наводящих вопросов на первых этапах и выполнить всё чётко с первого раза.
Буду настаивать, что всё сделано по ТЗ.
Мало того, что вам чужда всяческая лояльность, так вы ещё и конфликтуете чуть что — когда выясняется, что ваш результат никуда не годится, начинаете махать шашкой и кричать, что всё сделано по ТЗ, и исправлять даже и не думаете. Как считаете, после такого клиент к вам вернётся? А друзьям порекомендует? То-то же.
Послесловие.
Откуда берётся проблема
Откуда берётся проблема
Владимир
Руководитель студии
Конечно, мы немного обострили. Но в жизни все часто случается ещё драматичней.
Изначально бизнесмен, создавая компанию, как-то примерно понимает, кто будут его клиенты. Например «Наш клиент — тот, кто готов платить 40 баксов за эту услугу, согласен на срок поставки 2 недели, готов делать заказ по электронной почте и не выносит мне мозг бесконечными перезвонами и уточнениями». Или «Наш клиенты — это госкорпорации с тендерами от 10 000 000». Это может явно нигде не быть записано, но что-то подобное в воздухе любой компании витает. Причем искажается с уровня на уровень по корпоративной иерархии (с.м. историю про орешки, стюардессу и авиакомпанию и статью про то, как прыщавая девочка убьет ваш бизнес).
Важно: не какие-то люди с улицы приходят и диктуют условия, каким должен быть потребитель и как именно его нужно обслужить — бизнес сам определяет, кто входит в круг его клиентов, а кто нет. Если бизнесу клиентов хватает — все отлично. Если нет — идет подстройка (смена бизнес-процессов, моделей поведения, товарных линеек. Вплоть до смены направления работы или ликвидации компании).
В моей картине мира большая часть клиентоориентированности обеспечивается четкой и предсказуемой схемой работы компании. Давать и выполнять обещания. Заказал айфон на 256Гб черного цвета с доставкой с 10 до 11 — получил именно это.
Чтобы обеспечить нормальное обслуживание (клиентоориентированность) — мы пишем правила, бизнес-процессы, регламенты. ГОСТы. Занимаемся автоматизацией. Учим и дрючим людей. То есть, стараемся четко и однозначно определить параметры, по которым мы считаем заказ хорошо сделанным для выбранного нами круга клиентов.
Если регламенты обеспечивают обслуживание клиентов на уровне «обещали-сделали», то уже сверх этого можно придумывать дополнительные бонусы (но они также будут регламентированы, а потом и автоматизированы).
В сфере производства товаров более-менее получается регламентировать и автоматизировать процессы. В сфере услуг все значительно сложнее. Особенно когда речь идет о разработке чего-то нового на заказ.
Причина проблемы — невозможность написать четкий и однозначный регламент на все случаи жизни. Обычно мы можем довольно четко прописать типовые ситуации: границы рабочего дня, время доставки, скорость реакции. Но очень много нюансов останется за рамками регламента или будут какие-то пограничные случаи, когда ожидания клиента расходятся с правилами. Именно такие серые зоны, где нет четкости, чаще становятся поводом для обвинения компаний в неклиентоориенированности (даже если компания старается изо всех сил). К сожалению, в сфере услуг и разработки заказной продукции избежать таких обвинений в общем случае невозможно.
Итого: кто такой «клиент» или «не клиент» — определяет все же создатель бизнеса (а не «потенциальный клиент»). Бизнес же определяет регламенты. Хороший бизнес перетряхивает свои регламенты регулярно и разбирает жалобы (статистически).
Когда вам говорят «вы не клиентоориентированный» — примите к сведению, что скорее всего это манипуляция. Можете помочь (пойти на встречу или поменять бизнес-процесс) не в ущерб своим интересам — делайте. Ну и скиньте манипулятору ссылку на этот тест. Глядишь, и манипуляций в мире станет чуточку меньше.
Изначально бизнесмен, создавая компанию, как-то примерно понимает, кто будут его клиенты. Например «Наш клиент — тот, кто готов платить 40 баксов за эту услугу, согласен на срок поставки 2 недели, готов делать заказ по электронной почте и не выносит мне мозг бесконечными перезвонами и уточнениями». Или «Наш клиенты — это госкорпорации с тендерами от 10 000 000». Это может явно нигде не быть записано, но что-то подобное в воздухе любой компании витает. Причем искажается с уровня на уровень по корпоративной иерархии (с.м. историю про орешки, стюардессу и авиакомпанию и статью про то, как прыщавая девочка убьет ваш бизнес).
Важно: не какие-то люди с улицы приходят и диктуют условия, каким должен быть потребитель и как именно его нужно обслужить — бизнес сам определяет, кто входит в круг его клиентов, а кто нет. Если бизнесу клиентов хватает — все отлично. Если нет — идет подстройка (смена бизнес-процессов, моделей поведения, товарных линеек. Вплоть до смены направления работы или ликвидации компании).
В моей картине мира большая часть клиентоориентированности обеспечивается четкой и предсказуемой схемой работы компании. Давать и выполнять обещания. Заказал айфон на 256Гб черного цвета с доставкой с 10 до 11 — получил именно это.
Чтобы обеспечить нормальное обслуживание (клиентоориентированность) — мы пишем правила, бизнес-процессы, регламенты. ГОСТы. Занимаемся автоматизацией. Учим и дрючим людей. То есть, стараемся четко и однозначно определить параметры, по которым мы считаем заказ хорошо сделанным для выбранного нами круга клиентов.
Если регламенты обеспечивают обслуживание клиентов на уровне «обещали-сделали», то уже сверх этого можно придумывать дополнительные бонусы (но они также будут регламентированы, а потом и автоматизированы).
В сфере производства товаров более-менее получается регламентировать и автоматизировать процессы. В сфере услуг все значительно сложнее. Особенно когда речь идет о разработке чего-то нового на заказ.
Причина проблемы — невозможность написать четкий и однозначный регламент на все случаи жизни. Обычно мы можем довольно четко прописать типовые ситуации: границы рабочего дня, время доставки, скорость реакции. Но очень много нюансов останется за рамками регламента или будут какие-то пограничные случаи, когда ожидания клиента расходятся с правилами. Именно такие серые зоны, где нет четкости, чаще становятся поводом для обвинения компаний в неклиентоориенированности (даже если компания старается изо всех сил). К сожалению, в сфере услуг и разработки заказной продукции избежать таких обвинений в общем случае невозможно.
Итого: кто такой «клиент» или «не клиент» — определяет все же создатель бизнеса (а не «потенциальный клиент»). Бизнес же определяет регламенты. Хороший бизнес перетряхивает свои регламенты регулярно и разбирает жалобы (статистически).
Когда вам говорят «вы не клиентоориентированный» — примите к сведению, что скорее всего это манипуляция. Можете помочь (пойти на встречу или поменять бизнес-процесс) не в ущерб своим интересам — делайте. Ну и скиньте манипулятору ссылку на этот тест. Глядишь, и манипуляций в мире станет чуточку меньше.