Как вы понимаете слово «Клиентоориентированность»? Наши опросы показали, что в целом это работа на интересы клиента, порой даже в ущерб своим. Или бесшовный клиентский сервис. Превосходя ожидания. Хотя есть и мнение, что достаточно понять, что нужно клиенту, и просто дать ему это.

В общем, мнений много. И звучат они красиво. Пока дело не доходит до практики, когда вам сели на шею, манипулируя вами и намекая (или даже прямо говоря), что вы неклиентоориентированный. Многие менеджеры в душе считают слово «клиентоориентированность» — низкосортной манипуляцией. И если вы не из таких — этот тест именно для вас.

Конечно, мы немного обострили. Но в жизни все часто случается ещё драматичней.

Изначально бизнесмен, создавая компанию, как-то примерно понимает, кто будут его клиенты. Например «Наш клиент — тот, кто готов платить 40 баксов за эту услугу, согласен на срок поставки 2 недели, готов делать заказ по электронной почте и не выносит мне мозг бесконечными перезвонами и уточнениями». Или «Наш клиенты — это госкорпорации с тендерами от 10 000 000». Это может явно нигде не быть записано, но что-то подобное в воздухе любой компании витает. Причем искажается с уровня на уровень по корпоративной иерархии (с.м. историю про орешки, стюардессу и авиакомпанию и статью про то, как прыщавая девочка убьет ваш бизнес).

Важно: не какие-то люди с улицы приходят и диктуют условия, каким должен быть потребитель и как именно его нужно обслужить — бизнес сам определяет, кто входит в круг его клиентов, а кто нет. Если бизнесу клиентов хватает — все отлично. Если нет — идет подстройка (смена бизнес-процессов, моделей поведения, товарных линеек. Вплоть до смены направления работы или ликвидации компании).

В моей картине мира большая часть клиентоориентированности обеспечивается четкой и предсказуемой схемой работы компании. Давать и выполнять обещания. Заказал айфон на 256Гб черного цвета с доставкой с 10 до 11 — получил именно это.

Чтобы обеспечить нормальное обслуживание (клиентоориентированность) — мы пишем правила, бизнес-процессы, регламенты. ГОСТы. Занимаемся автоматизацией. Учим и дрючим людей. То есть, стараемся четко и однозначно определить параметры, по которым мы считаем заказ хорошо сделанным для выбранного нами круга клиентов.

Если регламенты обеспечивают обслуживание клиентов на уровне «обещали-сделали», то уже сверх этого можно придумывать дополнительные бонусы (но они также будут регламентированы, а потом и автоматизированы).

В сфере производства товаров более-менее получается регламентировать и автоматизировать процессы. В сфере услуг все значительно сложнее. Особенно когда речь идет о разработке чего-то нового на заказ.

Причина проблемы — невозможность написать четкий и однозначный регламент на все случаи жизни. Обычно мы можем довольно четко прописать типовые ситуации: границы рабочего дня, время доставки, скорость реакции. Но очень много нюансов останется за рамками регламента или будут какие-то пограничные случаи, когда ожидания клиента расходятся с правилами. Именно такие серые зоны, где нет четкости, чаще становятся поводом для обвинения компаний в неклиентоориенированности (даже если компания старается изо всех сил). К сожалению, в сфере услуг и разработки заказной продукции избежать таких обвинений в общем случае невозможно.

Итого: кто такой «клиент» или «не клиент» — определяет все же создатель бизнеса (а не «потенциальный клиент»). Бизнес же определяет регламенты. Хороший бизнес перетряхивает свои регламенты регулярно и разбирает жалобы (статистически).

Когда вам говорят «вы не клиентоориентированный» — примите к сведению, что скорее всего это манипуляция. Можете помочь (пойти на встречу или поменять бизнес-процесс) не в ущерб своим интересам — делайте. Ну и скиньте манипулятору ссылку на этот тест. Глядишь, и манипуляций в мире станет чуточку меньше.