Комментарии
Восемь «найн» в процессе адаптации пользователя к продукту
Как не надо разрабатывать онбординг
Сибирикс

Как не надо разрабатывать онбординг

Восемь «найн» в процессе адаптации пользователя к продукту
Мы уже писали о новомодном слове «онбординг» — в контексте диджитал-среды это помощь при адаптации пользователя к сайту или приложению, вроде того, как сказать «добро пожаловать на борт» и провести по салону самолета к месту.

Вот пример онбординга сайта с конструктором лендингов.
В прошлый раз мы говорили, как надо. Теперь повествуем о том, как большинство делают и так НЕ надо.

1. У вас нет онбординга вообще

Пока мы создаем продукт, тратим десятки часов на разработку, добавление возможностей и функций: от придумывания до реализации, в самых мельчайших подробностях. Естественно, в итоге мы знаем продукт как свои пять пальцев. А пользователи — нет.

Мы можем думать, что приложение, над которым работали, очень простое и интуитивно понятное, и адаптация пользователей не нужна. Но это почти никогда не бывает правдой. Если провести пользователей по продукту, помогая на каждой остановке, — это поможет удержать их, преобразовать их действия в конверсию и, в конце концов, зачем они вообще к нам пришли — удовлетворить потребность.

Есть случаи, когда адаптация и правда не нужна:

  • Продукт действительно слишком прост и едва ли сможет запутать пользователя при любом сценарии;

  • У продукта шаблонная структура, как у других аналогичных продуктов из этой же категории (например, этим часто пользуются социальные сети и интернет-магазины);

  • Продукт полностью соответствует дизайн-гайдам Google или iOS, где есть общий шаблон разработки для приложений;

  • Продукт слишком сложный — тогда и адаптация не поможет, нужно будет организовать специальное обучение.

2. Вы думаете, что и так все понятно

Один из жизненно важных девизов UX, о котором мы всегда должны помнить, — «Мы не наши пользователи». Разрабатывая онбординг, мы всегда должны представлять, что мы, как и наши пользователи, находимся в исходной точке. Мы должны общаться с посетителями так, будто они не имеют ни малейшего понятия о нашем продукте, специальной терминологии и том, как это все работает.

Если в процессе адаптации вы начинаете общаться с недавно зарегистрированным пользователем с терминами, специфичными для вашей сферы, или сразу давать слишком много информации, то, скорее всего, запутаете и испугаете его — новичок пока вне контекста. Попытка адаптации провалится и окажется бесполезной.

3. Вы адаптируете пользователей ко всему подряд

Обычно как бывает: проводится мозговой штурм, формируется список фичей для онбординга, затем разрабатывается дизайн и все это заворачивается в код. Опа, готовченко! Круто же? Нет, совсем не круто.

Если основная проблема из предыдущего пункта в том, что адаптация может быть слишком непонятной для новых пользователей (они пока вне контекста), то отсутствие контекста — еще хуже. Так обычно происходит, если адаптация завязана только на одной точке взаимодействия, а остальная часть продукта не учитывается.

Если вы в процессе адаптации вдруг решили рассказать пользователям о чем-то, то вы заставляете их оторваться от самого главного, зачем они к вам пришли. Вспомните сами, как ни с того ни с сего сайт начинает вам рассказывать разом о всех скидках и акциях, предлагает подписаться на рассылку, показывает самые популярные товары… а вы еще даже не поняли, как фильтром товаров пользоваться.

После такого внезапного появления информации, которая пользователю не нужна (пока или вообще), едва ли он захочет что-либо делать дальше на вашем сайте или в приложении. В онбординге нужно показывать ту информацию, которая будет помогать ориентироваться в продукте и не более.

4. Вы заставляете пользователей проходить адаптацию

Ранее мы упомянули, что надо думать, будто пользователи что-либо знают о нашем продукте до того, как зайдут на сайт или в приложение. Однако это не означает, что адаптация нужна всем.

Есть заядлые интернет-серфингисты, которые всякого повидали. Если их обязать пройти адаптацию, скорее всего, это их это будет раздражать и они просто уйдут. Нулевая пользы им, нулевой профит вам.

Важно позволить пропустить части онбординга, которые пользователи посчитают для себя бесполезными. А остальные, если захотят и им действительно это будет нужно, могут пройти весь цикл адаптации.

5. Вы разрабатываете адаптацию, основываясь на предположениях

Надо не только исходить из принципа «мы не наши пользователи», но и учитывать только реальные факты при проведении брейнштормов по функционалу адаптации. Чтобы онбординг не строился на теориях и легендах, вот что нужно сделать:

  1. Интервью с пользователями. Проводить их нужно до любых разработок. Опросы пользователей помогут составить краткий список основных функций и расставить приоритеты с точки зрения их значимости, чтобы адаптация была сосредоточена на наиболее важных функциях.
  2. Тест юзабилити. Проведите не менее 5 сеансов тестирования юзабилити с пользователями, чтобы убедиться, что адаптация выполняет свое назначение.

6. Вы даете пользователям уходя-уходить

Хоть мы и не должны заставлять людей проходить адаптацию, это не значит, что не можем подталкивать их в правильном направлении.

Люди могут не любить адаптацию по многим причинам, поэтому стоит дать им возможность вернуться к ней, когда они захотят того сами. Пришлите им об этом напоминание по электронной почте или через push-уведомление. Ненавязчиво, как бы между делом. Мол, если вдруг тяжко и непонятно у нас, то вот есть помощник.

Вот отличный пример электронного письма от InVision:
А вот уведомление от приложения TripPlanner:

7. Вы запрашиваете у пользователя слишком много информации

С порога просить пользователя рассказать о себе все, что можно, не только непродуктивно, но и опасно — такое поведение подорвет доверие, которое пользователь уже оказал вам, придя на сайт или скачав приложение.

Лучше не просить недавно зарегистрированных пользователей предоставить данные банковской карты. Да, мы все думаем о том, как побольше заработать — в этом нет ничего постыдного. Однако сегодня зарабатывают больше денег те, кто сначала показывает пользователям ценность и пользу продукта/услуги, а затем уже все остальное. Будьте хитрее :) Мотивируйте пользователей поделиться своими финансовыми данными более тонким способом, уделив особое внимание качеству обслуживания клиентов. То же касается и заполнения огромных простыней-анкет для ваших клиентов.

На первых этапах взаимодействия между вами и пользователем все сводится к тому, чтобы просто доверять пользователю и завоевать его доверие. Мы можем попросить небольшую услугу, когда уже построим прочные и длительные отношения.

Нота бене: если в адаптацию подключается представитель компании (амбассадор, менеджер, основатель), то он должен выступать в роли гида по продукту. Его цель в самом начале та же — завоевать доверие.

8. Адаптация ради адаптации (модно же)

Бессмысленный процесс адаптации, который не приносит пользы пользователям, разочаровывает еще больше, чем его отсутствие.

Даже идеальный онбординг может раздражать своим наличием (поэтому мы даем возможность ее пропустить). Бессмысленная адаптация и вовсе вводит в недоумение, собьет с толку и выключит пользователя из контекста (он же вроде купить что-то пришел, а не разбираться с невнятными стрелочками и кнопочками) — это не совсем то, зачем делается онбординг.

Как вы познакомите пользователя со своим продуктом, так и будет он его воспринимать дальше. Онбординг поможет вам завоевать сердца новых пользователей и укрепить лояльность к бренду — отнеситесь к нему серьезно.


Статья подготовлена на основе материала 8 easy ways to ruin your user onboarding.