«Пора пополнить запасы»: как напоминать клиентам о регулярных покупках
Чтобы разгрузить мозг покупателям и поднять себе продажи
Довести клиента до заказа, конечно, хорошо, а мотивировать на повторный — еще лучше. Для этого есть множество способов, один из них — напоминания о регулярных покупках.
Такие напоминалки приносят клиенту пользу, а вам дополнительные продажи. Расскажем, как работает механика напоминаний и как реализовать ее в своем интернет-магазине.
Такие напоминалки приносят клиенту пользу, а вам дополнительные продажи. Расскажем, как работает механика напоминаний и как реализовать ее в своем интернет-магазине.
Кому полезны напоминалки о покупках
Механика напоминаний подходит для товаров, которые приобретают с определенной периодичностью. Например:
- продукты питания, которые требуют периодического пополнения запаса — капсулы для кофемашины, чай, растительное масло, соусы, крупы;
- гигиенические принадлежности для детей и взрослых, средства для уборки, косметика;
- таблетки и витамины — препараты, которые пьют длительным курсом или постоянно для профилактики;
- сменные расходники — кассеты для фильтра воды, насадки для электрической зубной щетки, батарейки;
- товары для животных — корм, шампунь, наполнитель для лотка.
Клиент пользуется ими часто или постоянно, поэтому в любом случае где-нибудь купит. Проблема в том, что у покупателя иногда просто вылетает из головы вовремя пополнить запасы. Поэтому сообщение с напоминанием от магазина принесет пользу и увеличит шансы, что товар купят повторно именно у вас. И может быть добавят еще чего-нибудь в корзину «за компанию».
Как внедрить механику напоминаний
Есть два варианта настройки уведомлений с предложением сделать повторную покупку.
1. Клиент сам подписывается на напоминания
Магазин дает клиенту возможность самостоятельно настроить для себя напоминалки. Например, вот как это реализовано в аптеке: кладем в корзину витамины, на странице заказа есть кнопка «напомнить о покупке», по ней открывается календарь с выбором даты, в которую нам придет сообщение.
Настройка напоминания о покупке в интернет-аптеке Амурфармация
Такой вариант проще для интернет-магазина: клиент сразу предоставляет всю информацию для напоминалок и дает активное согласие получать их. Но не все покупатели задумываются о том, чтобы подписываться на такие рассылки, поэтому иногда приходится брать дело в свои руки.
2. Интернет-магазин сам определяет, кому и когда прислать напоминание
Магазин рассчитывает и предсказывает, когда примерно у клиента закончится товар, настраивает рассылку на это время (на почту или пушем в приложении). Здесь придется потрудиться, но зато можно охватить всю аудиторию клиентов, а не только тех, кто подписался в корзине.
Например, магазин косметики подгадал, что у клиента скоро закончится маска для лица и прислал письмо:
Например, магазин косметики подгадал, что у клиента скоро закончится маска для лица и прислал письмо:
Что нужно для рассылки напоминаний
Если вы решили воспользоваться вторым подходом, то вот что понадобится:
1. Собрать базу клиентов и данные по их активностям
Нужны персональные данные (пол, возраст, день рождения, город проживания, интересы) и информация о поведении клиента в магазине (что просматривает, какие товары сохраняет в избранное, какие покупает регулярно и с какой периодичностью т.д.). Чем больше данных, тем более персонализированной получится напоминалка.
Где брать информацию по покупкам и дополнительные персональные данные? Можно положиться на свою CRM и высчитывать все самостоятельно, а можно просто спросить у клиента — попросить заполнить небольшую анкету и поблагодарить за это промокодом.
Например, зоомагазин отправил напоминание клиенту о том, что скоро у его питомца закончится корм:
Где брать информацию по покупкам и дополнительные персональные данные? Можно положиться на свою CRM и высчитывать все самостоятельно, а можно просто спросить у клиента — попросить заполнить небольшую анкету и поблагодарить за это промокодом.
Например, зоомагазин отправил напоминание клиенту о том, что скоро у его питомца закончится корм:
Рассылка персонализирована — указано даже имя собаки. Магазин наверняка кое-что уточнил: спросил, сколько у клиента питомцев, как их зовут, какого они возраста и породы. В таких случаях главное пояснять, что эти данные собираются для удобства клиента, а не для каких-то других непонятных целей. К слову об удобстве: в письме сразу и кнопка на быструю покупку, и кнопка для редактирования заказа, если что-то изменилось.
2. Рассчитать жизненный цикл товара
Не всегда и не про все получится спросить напрямую (а иногда покупатель и сам не в курсе, как скоро ему понадобится повторная покупка), поэтому приходится обращаться к усредненным данным. Например, настраивать периодичность для напоминалок исходя из свойств товара или общей статистики его потребления.
В случае с препаратами длительного курса или витаминами расчет несложный: если в пачке 30 таблеток, а курс на три месяца, то за несколько дней до конца первого месяца можно отправить напоминание. Так клиент не останется без препарата и не прервет прием.
Или фильтр для воды: сменные кассеты рекомендуется менять через 2−3 месяца, но многие об этом забывают и продолжают пить воду, которая уже не такая чистая. В отличие от продуктов, которые кончаются и тем самым человек сам понимает, что пора бы докупить, сменные расходники часто используют слишком долго. Мало кто держит в голове дату, когда в прошлый раз менял кассету. Тоже самое, например, со сменными насадками для электрической зубной щетки.
В случае с препаратами длительного курса или витаминами расчет несложный: если в пачке 30 таблеток, а курс на три месяца, то за несколько дней до конца первого месяца можно отправить напоминание. Так клиент не останется без препарата и не прервет прием.
Или фильтр для воды: сменные кассеты рекомендуется менять через 2−3 месяца, но многие об этом забывают и продолжают пить воду, которая уже не такая чистая. В отличие от продуктов, которые кончаются и тем самым человек сам понимает, что пора бы докупить, сменные расходники часто используют слишком долго. Мало кто держит в голове дату, когда в прошлый раз менял кассету. Тоже самое, например, со сменными насадками для электрической зубной щетки.
В примере производитель фильтра прислал напоминалку о замене, но предложил просто перейти на сайт с товарами, а не сразу добавить в корзину — это не самое удачное решение, покупатель может потеряться.
3. Настроить рассылку
В идеале для такой рассылки понадобится сервис, который интегрируется с вашей CRM, имеет разные алгоритмы сегментации и персонализации, работает омниканально: свяжется не только через почту, но и в пушах приложения, через соцсети или мессенджеры и т. д.
Еще несколько советов для классной рассылки:
Еще несколько советов для классной рассылки:
- Давать четкие CTA и упрощать повторное оформление заказа
Этот момент мы уже упоминали, но его стоит повторить: клиент должен иметь возможность максимально легко заказать товар еще раз, прямо из письма или по клику на пуш. Отлично, если товар сразу же будет добавлен в корзину, а основные данные предзаполнены. Чем меньше действий, тем выше шанс, что клиент не потеряется где-то по дороге.
Dollar Shave Club добавил сразу две кнопки для заказа, чтобы покупатель уж точно не сбился с пути
- Не быть навязчивыми
Если закидывать клиента письмами и пушами типа «а молоко не забыл?» и «может у тебя туалетная бумага закончилась?», это его быстро достанет и он просто отпишется. Важно не перестараться со своей помощью. Если покупатель заказывает много разных товаров, то можно сгруппировать их по сроку использования в несколько напоминаний, а не «спамить» на каждый.
Магазин спортивного питания предлагает в одном письме пополнить запасы сразу нескольких товаров
- Мотивировать скидками и специальными условиями
Можно добавлять к письмам для повторной покупки небольшие скидки, чтобы побудить заказать именно у вас, а не у конкурентов. - Добавить раздел с рекомендациями
Подборку можно составить на основе купленных ранее товаров, которые удобно закинуть в корзину заодно и оформить заказ. Или предлагать аналогичные товары в качестве альтернативы, если предыдущий товар разонравился и ему хочется найти замену.
Ozon предлагает на выбор разные варианты из категории кормов для кошек
Заключение
Напоминалки о регулярных покупках — отличный способ повысить продажи интернет-магазина, при этом проявляя дополнительную заботу о клиенте. Можно предложить покупателям самостоятельно подписаться на товары, а можно взять все на себя и подсчитать примерные сроки для повторной продажи. Главное при этом персонализировать напоминания, сделать весь процесс оформления заказа максимально простым и быстрым и не перестараться с количеством сообщений, чтобы не превратить полезную штуку в надоедливый спам.