Как организовать базу знаний в it компании

Корпоративная база знаний

Наступает момент, когда документов в компании становится слишком много, и если не принять меры, это перерастет в информационный бардак. Сегодня расскажем о сервисах, расставляющих все по полочкам.

Обучение новичков тормозит выполнение текущих задач? Один отдел бегает в другой с флешками для копирования новых регламентов? Коллеги задают друг другу однотипные вопросы десятки раз и часами ищут нужные документы в своих компьютерах? А что, если однажды ваш первоклассный сотрудник решит, что на юге жить теплее, и увезет с собой ценный рабочий опыт? С этим надо что-то делать…

Работа в крупной компании крепко связана со знаниями:

с которыми сотрудник приходит в компанию;
которые получает в процессе работы;
которые оставляет, когда решает переехать ближе к солнышку.

Каждый работник по умолчанию — носитель уникального набора знаний, умений и навыков. Если коллеги не будут ими обмениваться, компания не сможет развиваться. Или наоборот — сваленные в беспорядочную кучу ценные данные быстро создадут хаос в делах и головах.

Чтобы навести информационный порядок в коллективе, крупные компании нередко создают и поддерживают корпоративные базы знаний — по сути, внутренние аналоги Википедии.

База знаний помогает:

Быстро обучить новых сотрудников. Показать новичкам примеры отчетов, образцы договоров, типы отчетов и прочее, не отвлекая от работы «старичков».
Экономить время каждого сотрудника на поиске и получении нужной информации. Никто никого не дергает. Все знают, что и где взять, не задают лишних и повторяющихся вопросов.
Сохранить все ценные данные. Ничего не потеряется в лабиринтах дисков и папок, не исчезнет вместе со слетевшей системой…
Наладить удаленную занятость (в случае аутсорсинга или вынужденного отсутствия человека на рабочем месте).
Организовать совместную работу над документами, презентациями и др., разделяя компетенцию.
Сделать коллективные знания собственностью компании, а не отдельных сотрудников.

Информация о бизнес-процессах, планы продаж, учебные материалы, фотки с последнего корпоратива — все можно объединить в едином поле.

Чтобы создать вики-пространство вашей компании, придется потратить довольно много времени: собрать, описать и разместить все накопленные знания команды. Зато после этого сразу полегчает — потребуется лишь обновлять страницы и добавлять по мере необходимости свежие сведения. Вы никогда не пожалеете о долгой проделанной работе — впоследствии база знаний сбережет тонны рабочих часов, которые могут пойти на новые проекты и необычные идеи.

Вариант 1: неспециализированный софт

В упрощенном виде база знаний может представлять собой некоторое количество общедоступных документов, которые могут создаваться и храниться внутри сервисов, которыми компании и так уже пользуются. Например:

Google Drive
Понятные и известные многим документы Гугла: презентации, текстовые документы, таблицы и так далее.

Dropbox
Облачное хранилище, где можно структурировать и хранить документы по проектам: от актов и макетов до обучающих материалов для сотрудников.

Basecamp
Изначально сервис создавался именно для ведения проектов, но за счёт того, что внутри можно прикреплять и хранить массу документов, какие-то компании используют его и как wiki.

Evernote
Сервис для создания заметок легко превратить в базу знаний за счёт совместного доступа и возможности объединять документы в тематические блокноты.

Мегаплан
Внутри CRM-системы есть раздел с документами, где вполне возможно создать библиотеку из шаблонов, инструкций и полезных материалов.

Список можно продолжать — например, привычным Яндекс.Диском (или его альтернативой от Майкрософт — OneDrive), специфичным XMind или недавно появившимся сервисом Shuttle. А если хотите объединить сразу несколько потоков в один инструмент, попробуйте новехонький Notion: тут и гугл-документы можно привязать, и мессенджеры, и заметки делать, и базу знаний вести.

Как выглядит база знаний в Notion

Вариант 2: специальные сервисы

С их помощью можно коллективно создавать функциональные интра-библиотеки с использованием Wiki-технологии без владения HTML.

Что позволяют делать сервисы для корпоративных вики:

Хранить в одном месте все документы, инструкции, задания, учебные материалы, правила и прочее.
Обеспечивать совместную работу коллектива над материалами.
Настраивать права доступа к определенным страницам определенных людей (на просмотр, редактирование и создание нового контента). Новым сотрудникам и директорам, бухгалтерам и дизайнерам вряд ли понадобится одна и та же информация.
Легко находить нужные данные с помощью поиска и тэгов.
Создавать иерархии страниц и связывать информацию базы перекрестными ссылками.

Обзор инструментов

Платформы для создания баз знаний могут быть отдельными платными программами. Обычно у них недобрые тарифы, множество настроек и приятный удобный интерфейс. Самый известный продукт этого типа — Atlassian Confluence.

Нередко бывает, что такие сервисы встраиваются в другие корпоративные порталы и системы. Например, они могут быть частью 1С-Битрикс, Дзендеск или Редмайн. Такие решения обойдутся дешевле (или бесплатно, бонусом к основному продукту), но часто им не хватает гибкости. С другой стороны, тесная интеграция вики-статей в систему управления проектами позволяет мгновенно делиться знаниями с коллегами и клиентами.

Третий вид платформ — открытые и бесплатные продукты. Им присущи многие недостатки любых open-source сервисов: устаревший и сложный интерфейс, необходимость подгонок и настроек «под себя». Сюда можно отнести движок MediaWiki, на котором базируется Википедия. Еще пример — DokuWiki.

В этом обзоре мы расскажем о платформах из разных разделов.

Atlassian Confluence

Это самая известная и популярная программа для внутренних баз знаний. Стоит недешево, но при этом предлагает богатые возможности. С ней можно работать как облачно, так и на собственном сервере.

Преимущества:

Публикации на Confluence — это не просто текст. Статья может стать яркой и красивой веб-страницей со множеством графических элементов.
Помимо этого поддерживается добавление таблиц, карт, событий календаря, ссылок на сотрудников и пр.
Программа содержит настраиваемые шаблоны страниц. Но всегда можно начать и с чистого листа.
Есть мощный поиск с удобными фильтрами.
Можно обсуждать публикации во встроенном чате, который поддерживает смайлы.

Если вы работаете облачно, в случае сбоев все данные аварийно восстановятся.
Есть мобильное приложение для удаленной работы с базой.
Функционал программы можно увеличивать, устанавливая необходимые приложения с маркетплейса Atlassian.
Для ознакомления с программой можно посмотреть вебинар (на английском языке).

Недостатки:

Нет русского языка.
Программа платная и стоит недешево. Если вы планируете работать с Confluence на собственном сервере, рассчитать ежемесячную стоимость можно на сайте разработчиков. Облачный тариф зависит от количества подключенных сотрудников.

Мы использовали Confluence долгое время. Однако затем мигрировали в Google Drive. Это более-менее сносно для менеджерской документации. Шаблоны документов, xmind-карт, текстовые регламенты, ссылки на видео-уроки, записи успешных и провальных переговоров, внутренних семинаров. Стараемся обновлять и поддерживать в актуальном состоянии, по мере сил. Реальность, правда, всегда убегает вперед от регламентов. Я заметил, что период полураспада информации составляет около пары лет. Регламенты, которым больше 3-х лет — скорее вредны, чем полезны. Что касается Google Drive — он не не очень удобен для программистов: вести документирование кода в нем действительно неудобно. Однако две системы хранения документации — это бОльшее зло.

Владимир

Руководитель студии

База знаний на Битрикс24

В море возможностей Битрикс24 затаилась функция создания корпоративных вики. Она доступна для всех, кто уже пользуется Битриксом для решения повседневных рабочих задач. Для этого в разделе приложений нужно найти и установить бесплатную «Базу знаний».

Преимущества:

База знаний на Битрикс — это часть единого мощного продукта по управлению всеми процессами в компании. Удобно, когда все необходимое находится под одним крылом.

Можно сразу приступать к работе. Никаких подготовок и настроек. Расширение устанавливается за несколько секунд.
Нет дополнительных расходов. Даже если вы используете бесплатную версию Битрикса — отдельно за приложение также не надо платить.
Простой интерфейс. Не надо учиться работать с базой. Просматривать, создавать и редактировать статьи сможет любой сотрудник без предварительной подготовки.
Статьи можно распределять по разделам. Для удобства разработчики рекомендуют создать их перед началом добавления статей. Опубликованные статьи можно свободно переносить из раздела в раздел при необходимости.
В статьи можно добавлять картинки, видео и ссылки. Есть простой визуальный редактор.

Страницы можно добавлять в избранное, выгружать в формате PDF.
Можно форматировать текст — задавать цвет, шрифт, начертание, стили. Добавлять цитаты, создавать нумерованные и маркированные списки.
Доступен архив изменений с возможностью возврата к предыдущим версиям.
Есть лаконичная, но вполне исчерпывающая видеоинструкция по работе с базой.

Недостатки:

Вы не можете пользоваться базой данных, если вы не пользователь Битрикс24.

Создавать и изменять разделы может только администратор, создавший базу.
На данный момент права создания, редактирования и удаления публикаций есть тоже только у админа. В ближайшее время в новом релизе приложения ожидается наделение этими правами и других пользователей.
Ограниченный функционал в сравнении с конкурентными продуктами.

Магазин приложений на Битриксе предлагает и другое расширенное (но платное) решение. Отличается от предыдущего совой на логотипе, название — то же.

Это приложение стоит 2500 руб./мес., но при этом имеет ряд весомых преимуществ:

Можно задавать права доступа на чтение и редактирование материалов и разделов. По отделам, группам пользователей и отдельным пользователям.
Можно добавлять неограниченное количество тэгов к каждой статье, тем самым повышая ее ценность и охват.
Можно комментировать каждую публикацию и обсуждать ее с коллегами в чате. А также цитировать в нем отдельные фрагменты текста.
Можно разместить новую публикацию в живой ленте со статусом «важное сообщение». Тогда ее точно заметят и изучат все сотрудники.
Каждая вики-страница имеет информацию об авторе, дате создания и последних правках.
В расширенном приложении можно работать со смартфона или планшета.
На данный продукт также есть краткий видеообзор от разработчиков.

Яндекс.Вики

Хранит, структурирует, редактирует и показывает информацию всем, кому разрешено. Этот сервис не пестрит разнообразием красивых и приятных деталей. Умеет только самое необходимое.

Преимущества:

Есть бесплатный тариф.
Можно преобразовывать документы с компьютера в страницу wiki. И наоборот — экспортировать в документ информацию из базы.
Яндекс поддерживает добавление в статью динамической таблицы, в которой можно задать тип данных столбца, отсортировать значения или сделать ячейку обязательной для заполнения.
У каждого сотрудника в базе есть личный кабинет, в котором хранятся созданные им публикации. У каждой из них настраиваются права доступа. Также в этот аккаунт включен раздел черновиков и заметок, которые видит только автор.
Страницы можно помечать как устаревшие. Если информация вновь становится актуальной, метку легко снять.
Оглавления в Вики создаются автоматически по заголовкам.
Можно добавлять изображения, диаграммы, схемы, формулы.
В случае изменений в документах, пользователи получают уведомление.

Недостатки:

Бесплатный тариф ограничен 100 страницами в базе, сохранением 30 последних изменений и 5 Гб прикрепленных файлов. Хотите снять лимиты — рассчитайте свой тариф самостоятельно. При переходе с расширенного тарифа на бесплатный базовый данные не потеряются.
Яндекс.Вики — инструмент для создания простой базы данных с основными функциями без «украшений» и изысков.

MediaWiki

Полностью бесплатный продукт с открытым исходным кодом. Именно на нем базируется всем известная Википедия. Сервис подойдет для компаний, которые не хотят платить и при этом не против повозиться с отесыванием программы под свои задачи.

Преимущества:

Чтобы понять, какие функции вам будут доступны с MediaWiki, можно погулять по страницам Википедии. Ваша база данных в готовом виде будет выглядеть примерно так же.
MediaWiki масштабируется под любое количество пользователей.
Поддерживает 60 языков, в том числе русский.
Хранит неограниченное число версий страниц.
Есть возможности сбора статистики просмотренных страниц.
Для этой программы написано огромное количество расширений, покрывающих большое число разнообразных задач. Визуальный редактор — VisualEditor, вставка видео — TimedMediaHandler, эффективный поиск — CirrusSearch или SphinxSearch, многое многое другое… Не нашли нужной опции — допишите необходимое расширение самостоятельно.

Недостатки:

Нельзя быстро запуститься и работать. Нужно скачать, установить и настроить программу. И да, навыки программирования окажутся в этом очень-очень полезными.
Можно работать с MediaWiki только на своем сервере.
Система скупа на возможности, если не использовать дополнительный плагины.

Сравнительная таблица сервисов

В заключение. Чтобы база не превратилась в цифровую свалку…

Вложить много сил в создание вики — это еще не успех. В этом разделе мы расскажем, как сделать из пассивного хранилища полезный рабочий инструмент.

Сначала все бывает красиво и стройно, но если постоянно не поддерживать актуальность базы, она быстро станет мертвым грузом.

Чтобы база работала, нужно:

Определить, кто за что отвечает. Разделить доступ и полномочия. Можно возложить ведение базы на одного человека. Материалы будут созданы в едином стиле без повторов информации. Но с другой стороны, опыт и знания других сотрудников останутся за кадром. Другой вариант — когда над вики работает вся команда сразу. База наполнится быстрее, материалы станут глубже и шире. Но чтобы это не превратилось в беспорядок (не в ту папку положили, написали то же самое, невнятно изложили), нужно четко обозначить правила игры. Прописать рекомендации. Сложные и нудные инструкции будут игнорировать. Поэтому лучше создавать шаблоны для всего, чего возможно. Настроить автоматическую проверку орфографии (например, в Битриксе с помощью pSpell) и расстановку тэгов, разработать образцы оформления и пр.

Поощрять сотрудников за работу над базой, попытаться сделать ее средой сплочения и взаимодействия коллектива. Не заставлять, а мотивировать. Использовать геймификацию. Для зрелых компаний — включить создание контента в должностные обязанности с выделением на это времени.
Назначить хранителя и архитектора системы, отвечающего за порядок в базе. Он должен задать единые правила, структуру, логику, стиль. Хорошо, если он будет проверять и самостоятельно размещать материалы, определять их актуальность, своевременно убирать в архив устаревшие данные.
Отвечать на вопросы коллег статьей. А если в вики нет подходящего материала — написать его и ответить ссылкой. Почаще рассказывать сотрудникам, какую информацию можно получить в базе знаний. Если есть внутренняя социальная сеть — оповещать через нее о дополнениях и изменениях в публикациях.

Наладить эффективный поиск и понятный каталог информации. Когда база большая — это становится одним из главных критериев ее жизнеспособности.
Можно делить контент на рядовой и экспертный, проверенный или просто опубликованный сотрудником и пр. А еще давать возможность всем пользователям ставить «звезды» или давать иные оценки содержимому.