В чем секрет успеха современной инновационной компании? Не отставать от своего времени! А лучше быть в нем новатором. Сегодня расскажем, как мировая цифровизация переворачивает привычные модели бизнеса и поведения потребителей, и с какими невероятными digital-возможностями мы столкнемся в ближайшие годы.

Каждый из вас точно хотя бы раз забывал дома смартфон, отправляясь куда-либо. Знакомое разочарование, да? Успешным этот день точно не будет. Как минимум, он пройдет без любимых хитов, друзей Вконтакте, свежих видео на Ютубе. Это еще ладно. Страшнее, что накроются планы, не состоятся встречи, вы заблудитесь в незнакомом районе, останетесь без возможности оплатить покупки, удаленно решить вопросы и пр.

Другое дело — компании. С помощью цифровых технологий они не только улаживают свои внутренние управленческие процессы, но и гонятся за технически продвинутыми клиентами. Другие (более крупные и смелые) бизнес-команды идут на опережение: формируют новые потребительские привычки сами.

Хотите выжить и выиграть в этой гонке — придется креативить и постоянно прокачивать свой технологический уровень, внедрять свежие идеи взаимодействия с клиентом.

Остановился, не уследил за трендами, не адаптировался под запросы капризной аудитории — придется согласиться на место в хвосте рейтинга компаний.

Новые цифровые фишки, упрощающие жизнь, охотно впитываются продвинутыми пользователями. Что казалось современным совсем недавно, завтра может не быть таковым.

К онлайн-оплатам, фирменным приложениям и удаленным покупкам все уже привыкли. Мы не будем говорить о компаниях, которые догоняют технологии. Далее расскажем про самые крутые новейшие тенденции — куда мир катится, и какими цифровыми разработками покоряют (или вскоре будут покорять) сердца потребителей зарубежные и российские корпорации.

Это любые объекты и предметы, подключаемые к интернету. Первый пример, который придет многим в голову — Apple Watch. Уже созданы холодильники, самостоятельно закупающие недостающие в нем продукты. И интерактивные кухонные столы, которые знают, что приготовить на ужин из лежащих на нем ингредиентов. А еще «умный дом» — он включит подогрев пола, получив информацию от вашего автомобиля, что вы возвращаетесь с работы. Это лишь немного бытовых примеров.

IoT в бизнесе — это куда более невероятные возможности. Умные вещи, действуя сообща, собирают комплексную информацию о каждом отдельном потребителе. Различные сенсоры получают, обрабатывают и копят данные о привычках, интересах, местоположениях, финансовых возможностях всех, кто пользуется смартфоном, ездит на авто или делает онлайн-покупки…

Чем это поможет бизнесу, и как повлияет на клиента? (Неисчерпывающий список, несколько примеров для торговых организаций).

• Клиент зашел в магазин. Система распознала его. Она уже владеет информацией о покупателе: пол, возраст, хобби, размер одежды и обуви, любимая еда, предпочитаемые бренды, наличие детей и животных, основные маршруты передвижений, суммы среднемесячных расходов, планируемые покупки и пр. На основе этих данных специальное ПО может присылать человеку персональные предложения товаров и услуг. А RFID-чипы и радиомаячки подскажут, на какой именно полке найти потребителю нужный товар в вашем магазине. Вы каждый месяц отстегиваете крупные суммы на «холодную» рекламу и зарплаты продажникам? Тогда IoT уже идет к вам!

• Цифровые уличные вывески автоматически определят, кто стоит перед ними, и на основе этого покажут подходящее предложение.
  
  

• Сенсоры устройств подскажут, когда клиент будет искать что-либо у конкурентов, находясь на его сайте или в магазине. В этот момент IoT сформирует и отправит ему выгодное решение от вашей компании.
  
  

• Можно внедрить систему умных гибких ценников. Предлагать индивидуальную цену на один и тот же товар для каждого потребителя, исходя из его возможностей и финансовых привычек. (В некоторых источниках эта несправедливость красиво названа «динамическим ценообразованием»).
  
  
• «Умные полки» способны отслеживать запасы товаров. И вы, и клиенты в реальном времени будете знать, что, сколько и в каком магазине есть в наличии.

Опыт удачных внедрений интернета вещей в бизнес есть даже в России. Cognitive Technologies — первая отечественная компания, которая сделала это масштабно. Еще и в таком «трудном» направлении, как сельское хозяйство.

IoT помог Cognitive Technologies не только решить внутренние задачи, но и вырасти в глазах клиентов. Развитым компаниям больше доверяют. К тому же эффективная работа с низкими издержками позволяет устанавливать выгодные для потребителей цены.

Еще один пример из другой «трудной» сферы. Мы привыкли, что сфера ЖКХ в России — это вечный объект для возмущений и недовольств. Ржавые трубы, нетрезвые сантехники, «глухие» телефоны… Но в некоторых районах Новосибирска коммунальщики оказались на удивление продвинутыми. Совместно «Ростелекомом» там был разработан ряд IoT-сервисов для управляющих компаний:

• Отправлять показания счетчиков больше не нужно — система собирает и обрабатывает их автоматически.
  
• О возникших в доме проблемах в электрике, водоснабжении или отоплении управляющая компания узнает сразу же — из интернет-оповещения.
  
• Скачав одно приложение, вы сможете управлять шлагбаумами и домофоном, открывать двери и окна, смотреть видеотрансляции со двора и парковки, следить за информацией с датчиков температуры, влажности, затопления.
  
  

Потребители рады — налицо экономия ресурсов (за счет прозрачности сбора данных), безопасность и удобство.

Интернет вещей — это сила для любой сферы. Внедряется обычно дорого, но окупает себя невероятно быстро. Довольны остаются все. Бизнес работает быстрее и продуктивнее, а клиент получает расширенный качественный сервис, не прилагая усилий.

Но есть и скептики. Их пугает объем персональных данных о нас, собираемый современными гаджетами.

В мае этого года ЕС выпустила новые правила работы с личными данными пользователей (полная официальная версия документа — GDPR).

Этот регламент ужесточил многие вольности в обработке персональных данных. Права граждан по контролю за личной информацией, напротив, стали шире. Компании, нарушающие положения нового документа, получают огромные штрафы в размере 4% от годового оборота.

Это уже не просто игрушки. AR и VR активно помогают раскручивать бренды и продавать товары и услуги.

Дополненная реальность (AR) — технология, позволяющая с помощью камеры смартфона или планшета обозревать виртуальные 3D объекты поверх реальной картинки. При этом контентом можно управлять в режиме онлайн. Искусственный слой активируется с помощью специальной метки — изначально ими были QR-коды. Сейчас метки могут скрываться за любыми объектами, например, фотографиями.

Многие узнали о дополненной реальности только после выхода Pokemon Go в 2016-м. Почти сразу некоторые компании стали пытаться взять эту технологии на вооружение для роста продаж.

Huge Café в Атланте, зная, что игра быстро разряжает аккумулятор телефона, предлагало воспользоваться розеткой и заодно перекусить бесплатной выпечкой. Пока смартфоны пополняли запасы энергии, посетители приобретали блюда из меню. Другие кафе, например, Domino's Pizza, рассказывали в соцсетях, каких покемонов можно поймать в их заведении, и это также вызывало наплыв игроков и продажи еды.

На самом деле AR начали использовать в бизнесе еще на 6−8 лет раньше Покемонов.

Компания Вольво предлагала погонять на тогда новеньком S60 в офисе или где угодно:

Нестле превратила коробку от сухого завтрака в игровую консоль:

Кеды Конверс можно примерить, не выходя из дома:

Вот пример от Top Gear, как с помощью технологии дополненной реальности можно заставить аудиторию читать печатные журналы:

Виртуальная реальность (VR) — это мир, полностью лишенный связей с окружением. Очки или шлемы создают новое цифровое пространство, в котором человек испытывает ощущения, максимально приближенные к реальным.

Чаще всего VR используют для игр. Но чем это может помочь вашему бизнесу?

• Помогать в продажах, создавая эффект личного присутствия при удаленном выборе жилья, автомобилей, туристических туров и пр. Клиент также может «прогуляться» по вашему магазину, не выходя из дома.

• VR позволит рассмотреть товары в мельчайших деталях со всех сторон. И даже опробовать их функции (если добавить в приложение интерактивные элементы).
  
• Проводить прямые трансляции. Показывать клиентам новый продукт, разработку или устроить выставку.
  
• Обучить персонал. Это особенно актуально для опасных производств, чтобы на основе виртуальных элементов отработать сложные манипуляции. Если вы оказываете образовательные услуги — с VR ваши ученики с интересом освоят материал.
  
  

VR удачно прижилась в «Икее». Покупатель может пройтись по конкретной виртуальной комнате, осмотреться, примерить мебель, аксессуары, текстиль, выбрать цвета, пощупать материалы и в итоге создать для себя самый удачный интерьер. К сожалению, в России запуск подобного сервиса пока не планируется.

Тойота предложила водителям испытать на прочность себя и автомобили в самых невероятных ситуациях на дорогах. Это было частью программы компании по повышению лояльности к бренду:

«Кайрос» — российский ритейлер керамической плитки и сантехники — с 2016 года года погружает своих клиентов в интерьеры их будущих ванных комнат, используя шлем виртуальной реальности. Покупатели под впечатлением:

Пока в России мало компаний с подобным сервисом. Но если верить статистике, скоро все должно измениться.

Компания КРОК и Институт современных медиа (MOMRI) в прошлом году опросили 247 руководителей крупнейших компаний России из всех отраслей экономики.

24% представителей российского бизнеса уже внедрили технологии виртуальной реальности или в ближайшее время планируют это сделать.

Также растет число компаний, разрабатывающих контент.

Настанет день, когда опустеют колл-центры, и замолчат офисные телефоны. Сотрудники уступят свою рутинную работу искусственному разуму.

Чем виртуальные помощники лучше людей:

• Чат-бот, в отличие от человека, в одиночку может обслуживать сотни клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, не ходит на больничный, не просит отпуск, а самое главное — не нуждается в зарплате. В общем, он обойдется вам значительно дешевле нанятых на работу людей. А живые сотрудники будут востребованы для решения более сложных кейсов.
• Чат-бот сделает клиентов удовлетворенными. Им не придется долго дозваниваться и мучительно «ждать ответа оператора…»
• Чат-бот сохраняет всю историю диалогов. Эту информацию в дальнейшем можно обрабатывать и видеть рейтинги популярных тем обращений, списки активных клиентов или востребованных товаров и услуг.
  
• Чат-бот принесет дополнительный доход от лидов, собранных в нерабочее время.
  
• Чат-бота можно внедрить за неделю. Качественно обучить специалиста будет дольше.
  
• Чат-боты подойдут для массовых опросов клиентов и сборов фидбэка.

Виртуальные умы научились не только заменять операторов, но и продавцов.

В марте 2017 года на выставке часов Baselworld ювелирный бренд de Grisogono показал электронного консультанта, который помогает покупателям выбирать украшения из драгоценных камней. Сначала бот выясняет вкусы клиента, затем предлагает подходящие товары.

И кстати, консультируя покупателей, искусственный интеллект не забывает собирать ценную для компании информацию, полученную напрямую. Эти данные синтезируются с другими (уже известными, например, из приложений, соцсетей, истории просмотров, IoT и пр.). Все вместе это позволяет лучше понимать тенденции, эмоции и настроение потребителей и корректировать тактики управления продуктом.

Разработчики из Facebook недавно представили бота, умеющего врать, торговаться и имитировать интерес к чему-либо. Инженеры до сих пор не знают, как это произошло — навык пришел из человеческих диалогов или в процессе самообучения. Вероятно, скоро ложью роботов научатся искусственно управлять. В стремлении заработать моральная сторона методов воздействия на покупателя мало кого интересует.

За нынешний год рынок чат-ботов в России прилично подрос. Согласно цифрам от Just AI, за год он потяжелел до 524 млн руб. (это в 2,2 раза больше, чем в 2017).

Развивать это направление в нашей стране помогает Яндекс, внедряя технологию NLU (Natural Language Understanding — понимание естественного языка). Так в октябре 2017 года появилась «Алиса», которую можно поселить в любые устройства. А в марте этого года ИТ-гигант запустил «Яндекс.Диалоги». На этой платформе компании могут регистрировать и разрабатывать собственных героев-помощников для своих корпоративных задач.

Киви-кошелек, Paypal, Google Wallet, Apple Pay когда-то были прорывом. К ним подозрительно присматривались, осмотрительно пробовали. Сейчас это вполне привычные и удобные платежные инструменты. Какие новые денежные революции ожидаются?

В этом направлении покупатели побаиваются новых идей, это тормозит инновации в платежной сфере. Тем не менее, от прогресса не убежать. Все идет к минимизации барьеров при покупках. Следующий этап — цифровой кошелек. Сразу заметим, это не клон и не младший брат «Яндекс.Деньги» или Webmoney. Это больше похоже на физический бумажник в привычном смысле.

В цифровом кошельке лежат электронные версии всего, что чаще всего валяется в обычном: две-три банковские карты, десяток-два бонусных пластиков, права, билеты, прочие важности. А еще туда можно поместить криптовалюты, игровые валюты, золото, драгметаллы, фьючерсы на нефть! А хранится все это не в сумочке или кармане, а в облаке. Это еще не все. Цифровой кошелек сможет анализировать ваши потребительские привычки — что вы обычно покупаете, где и за сколько. И на основании этого делать таргетированные предложения (воруя методы работы у IoT).

И даже это еще не все. У цифрового кошелька есть другое ключевое отличие от привычных систем. У электронных денег не будет привязки к определенному банку или платежной системе. Например, захотели вы купить что-то в кредит. Банки будут конкурировать за вас прямо у вас в смартфоне. Вам нужно только отправить запрос и получить список: согласны такие-то банки, предлагают такие-то ставки. Пользователю останется решить — довериться ли варианту, выбранному системой как оптимальный, или взять другой.

Само собой, идея такого кошелька не по вкусу финансовым учреждениям. Как и в недавнем прошлом идея свободного выбора операторов для своей сим-карты не нравилась коммуникационным гигантам. Но сейчас это работает, мы можем, сохранив номер, выбрать лучшие условия на рынке. Не исключено, что скоро исчезнут границы и в банковском секторе.

Экспериментальный магазин-автобус курсирует по Шанхаю, останавливаясь в оживленных местах. Там нет касс и наличного расчета. Внутри клиентов встречает голографический продавец. Попасть в магазин и оплатить товар можно с помощью специального приложения.

Среди планируемых нововведений — самостоятельная загрузка товаров на складе, возможность предзаказов, приезд магазина по вызову.

Магазины без касс и очередей — уже реальность. Amazon Go открыл такой супермаркет в начале года на первом этаже своей штаб-квартиры в Сиэтле. Покупателю нужно установить приложение, зайти в магазин, приложив смартфон к специальному сенсору, сложить необходимые продукты в сумку и просто выйти из магазина. Сумма покупки спишется со счета автоматически. За каждым товаром на полке следит компьютерное зрение. Оно безошибочно распознает, что клиент забрал себе, а что вернул на полку.

Есть. Так считает известный футуролог Томас Фрей. Полтора десятка лет он отработал инженером-проектировщиком в IBM, сейчас возглавляет DaVinci Institute и делает прогнозы развития разных областей жизни.

Он считает, что в нашем технологическом будущем появятся «Умные города». Все цифровые достижения человечества выйдут за пределы своей ниши, сольются воедино и будут подчиняться общему «мозговому центру». Бизнес и потребители станут в этом городе лишь одной неотделимой частью. Они будут эту систему дополнять, и ей же пользоваться для своих благ.

Немного частных примеров масштабной глобализации:

Теоретиками разрабатываются разные сценарии, какими в будущем станут компании и поведение потребителей. Пока они анализируют и моделируют, реальному бизнесу в беспощадной технологической гонке некогда взять паузу, спокойно вздохнуть и подумать, куда мир катится. Раз передовые компании внедряют инновации и, при этом, находятся в топах по выручке — значит, верно бегут. Они диктуют направления — остается брать пример, заимствовать цифровые фишки. И все во имя клиента, чтоб жить ему стало проще и веселее.