Что главное в общении с клиентом? Конечно, оперативность. Обратившись в службу поддержки с каким-либо вопросом, клиент ждет максимально быстрого решения своей проблемы. Чтобы ускорить это решение, самое оптимальное — использовать тикет-систему или — Helpdesk. Это сервис, который обеспечивает оперативную связь между пользователем и службой поддержки.

Как правило, интерфейс тикет-системы — это отдельная веб-страница, где пользователю предлагается заполнить свои данные, описать проблему и выбрать категорию, к которой она принадлежит. Все заявки (тикеты) поступают в единую систему, с которой работают операторы службы поддержки — тикеты можно отсортировать по теме, посмотреть статусы обращений и историю сообщений.

Также тикет-система позволяет владельцу компании оценивать качество работы техподдержки — среднее время ответа, степень удовлетворенности клиента, количество решенных проблем за определенный промежуток времени. Клиенты также могут ставить оценки за оказанные услуги — это используется для контроля качества и поощрения лучших операторов.

Конечно, можно заморочиться и разработать тикет-систему именно для своего проекта. Мы когда-то провели хакатон и сделали тикет-систему, которую используем для своих проектов и раздаем бесплатно :) Например, ее использует команда поддержки SingularityApp. Но гораздо практичнее — взять готовое решение. В статье рассмотрим несколько популярных тикет-систем — как платных, так и бесплатных.

Система позволяет подключить до 20 каналов коммуникаций и предоставляет возможности продвинутой аналитики — как в разрезе целой компании, так и по отдельному вопросу или специалисту. Доступна как десктопная версия, так и мобильное приложение.

• 3000 руб/мес за специалиста — при оплате на 3 месяца.
  
• 2500 руб/мес за специалиста — при оплате на год.
  

Доступно подключение минимум трех специалистов.

Юздеск обещает подобрать для каждого клиента индивидуальное решение с набором необходимых функций — на основе аналитики текущего состояния. Также компания обещает помочь с шаблонами для ответов, коммуникационной стратегией, определением «слабых звеньев» в работе техподдержки.

Из минусов — отсутствие многофакторной аутентификации для операторов и резервного копирования информации. Также недоступна мультиязычная поддержка.

В целом, многие пользователи называют Юздеск одним из самых удобных решений для использования в РФ и отмечают простоту интерфейса, по сравнению с другими сервисами. Отзывы можно посмотреть здесь.

Это бесплатное решение, которое подойдет для тех, кто только знакомится с тикет-системами. Free Help Desk имеет открытый исходный код, что позволяет настраивать ее под нужды компании. Единственный момент — тикет-система не имеет мобильной версии.

Бесплатно.

Для пробы — понять, что такое тикет-система, и с чем ее едят — вполне подойдет. Это самый простой бесплатный вариант, который дает базовое представление об удобстве тикет-систем. Здесь нет особых функций, статистики, аналитики и т. д., но открытый исходный код дает широкие возможности для модификации. Так что, при желании, можно создать из базовой версии кастомную, которая подойдет именно вам. Из минусов — это не облачное решение, придется устанавливать код на ваш сервер — а значит, потребуется помощь программиста. А еще Free Help Desk не имеет мобильной версии.

Еще одна бесплатная тикет-система, которая считается одной из самых популярных — ее используют более 5 000 000 клиентов. Есть open source-версия (в нескольких вариантах на выбор) и облачный сервис.

Open-source дают бесплатно, SAAS стоит $ 9 на человека в месяц. 30 дней — бесплатный пробный период.

С первого взгляда, osTicket — это довольно неплохая бесплатная тикет-система. Ее функционал пошире, чем у Free Help Desk. Не хотите заморачиваться — можно использовать платную облачную версию. По сравнению с конкурентами — ценник гуманный. А вот мобильной версии здесь тоже нет.

Это полноценный service-desk, в который включены возможности тикет-системы. ITSM 365 позиционирует себя как лидер рынка и отмечает оперативную и полноценную поддержку клиентов 24/7.

По отзывам пользователей, ITSM 365 — одно из самых удобных решений. Большой плюс в том, что, помимо тикет-системы, ITSM 365 включает еще несколько сервисов по автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет, при желании, создавать целую IT-инфраструктуру на базе одной системы. Пользователи также отмечают удобный интерфейс и широкие возможности интеграции со сторонними сервисами при помощи открытого API. Работа техподдержки ITSM 365 тоже оценивается положительно.

Сервис обещает повышение продуктивности работы службы поддержки до 50% и рост удовлетворенности клиентов до 98% при внедрении системы. Кстати, Okdesk выбирают многие крупные компании — KFC, Яндекс Авто, Columbus.

Система удобна для крупных организаций — здесь есть и геотаргетинг, и множество различных дашбордов для аналитики работы, и удобный интерфейс. Специалисты поддержки Okdesk очень чутко относятся к каждому клиенту — выясняют его потребности и подсказывают, какие дополнительные функции можно подключить. Единственный момент — для малого бизнеса система может показаться перегруженной. Также некоторые пользователи отмечают небольшое подвисание в работе системы — отзыв можно почитать здесь.

Система обеспечивает не только обработку заявок, но и автоматизацию простых задач. Здесь есть мобильная версия и бесплатный пробный период, что добавляет плюсов системе.

Функционал системы можно «примерить» бесплатно, но некоторые пользователи отмечают не очень лояльные тарифы — если вы планируете подключать более 3 сотрудников, придется сразу заплатить 7000 руб. Но для средних и крупных компаний Intradesk — одно из самых удобных решений. Также система обеспечивает широкие возможности автоматизации для обработки заявок, снимая с сотрудников рутинные задачи. Единственный минус, который отмечают пользователи — это отсутствие интеграции с социальными сетями. Но если вашей компании это не особо необходимо, это не станет весомым минусом.

К Pyrus можно подключить все каналы связи — сайт, почту, мессенджеры, приложения и телефонию. Сервис поддерживает многооконный режим — каждый оператор может одновременно общаться с несколькими клиентами.

Pyrus — довольно мощное и удобное решение для любого бизнеса. Небольшая стоимость позволяет использовать систему даже в маленьких компаниях с ограниченным бюджетом. При этом Pyrus предоставляет широкие возможности управления и обработки заявок — удобный режим работы с многооконностью и автоматическим открытием следующей заявки, несколько видов отчетов, визуальный редактор для создание кастомных форм заявок. Из минусов пользователи отмечают неудобную CRM, но вы можете интегрировать с Pyrus любую другую удобную систему учета клиентов.

Система поддерживает подключение к 12 источникам заявок — сайту, мессенджерам, почте. Сервис имеет удобные мобильные приложения и полноценный API, который позволяет кастомизировать Омнидеск под нужды компании.

В целом, впечатления от системы вполне приятные — удобный интерфейс, много полезных фишек, наподобие совместной работы, поддержки мультиязычности и приложений на iOS и Android. Омнидеск поддерживает все основные функции тикет-системы для любого бизнеса — как малого, так и крупного. Также пользователи отмечают постоянные полезные обновления и отзывчивую поддержку. Из минусов — не всем пользователям хватает количества источников заявок, поэтому здесь нужно смотреть, достаточно ли функционала именно для вашей компании.

На сайте сервиса утверждается, что он сэкономит до 70% расходов на обслуживание клиентов. Распределять заявки между сотрудниками можно с помощью канбан-доски — это удобно и наглядно.

В целом, UseResponse оставляет положительные впечатления — он простой, имеет широкие возможности для интеграции со сторонними сервисами и гибкие возможности настройки. Но это решение заметно дороже в сравнении с аналогичными тикет-системами. Пользователи отмечают некоторую недостаточность аналитических инструментов — но это можно исправить, подключив дополнительные службы или заказав кастомное решение.

Тикет-система EchoDesk позиционирует себя как простое и интуитивно понятное решение для любого вида бизнеса. Систему используют уже 27 000 компаний по всему миру, от стартапов до крупных брендов. EchoDesk можно удобно интегрировать с сайтом, страницей на Facebook или почтой.

$ 25/мес за каждого агента или $ 15/мес за агента при оплате сразу за год.

EchoDesk — достаточно простая и относительно недорогая тикет-система, которая имеет все необходимые стандартные функции. Для небольшого бизнеса она подойдет отлично. Пользователи отмечают приятный, интуитивно понятный интерфейс. Также при оплате сервиса вы получаете доступ к базе знаний для клиентов, форум для пользователей и онлайн-чат, который может интегрироваться на ваш сайт.

В целом, тикет-системы — отличное решение для бизнеса, в котором много времени уделяется разбору клиентских заявок. Такие сервисы оптимизируют работу IT-отдела и позволяют собирать статистику по обращениям, которую можно использовать для усовершенствования бизнес-процессов.

Если вы не уверены, нужна ли вам тикет-система, или не готовы включать ее в список своих трат, можно попробовать бесплатное решение — например, Free Help Desk или osTicket. Впрочем, у многих хелпдесков тоже есть бесплатные пробные версии — например, у EchoDesk, Intradesk или Юздеск.

Что касается пользователей, наиболее удобными системами они называют Юздеск, ITSM 365, UseResponse и Pyrus. Но, опять же, нужно рассматривать сервисы, исходя из ваших нужд: какие-то больше подойдут для малого бизнеса, какие-то — для крупного, где-то будет важно наиболее полное решение «из коробки», а где-то — возможность кастомизации.