Обзор сервисов тикет-систем
Автоматизируем прием заявок от клиентов
Сибирикс
Автоматизируем прием заявок от клиентов
Обзор сервисов тикет-систем
Что главное в общении с клиентом? Конечно, оперативность. Обратившись в службу поддержки с каким-либо вопросом, клиент ждет максимально быстрого решения своей проблемы. Чтобы ускорить это решение, самое оптимальное — использовать тикет-систему или — Helpdesk. Это сервис, который обеспечивает оперативную связь между пользователем и службой поддержки.

Как правило, интерфейс тикет-системы — это отдельная веб-страница, где пользователю предлагается заполнить свои данные, описать проблему и выбрать категорию, к которой она принадлежит. Все заявки (тикеты) поступают в единую систему, с которой работают операторы службы поддержки — тикеты можно отсортировать по теме, посмотреть статусы обращений и историю сообщений.
Также тикет-система позволяет владельцу компании оценивать качество работы техподдержки — среднее время ответа, степень удовлетворенности клиента, количество решенных проблем за определенный промежуток времени. Клиенты также могут ставить оценки за оказанные услуги — это используется для контроля качества и поощрения лучших операторов.

Конечно, можно заморочиться и разработать тикет-систему именно для своего проекта. Мы когда-то провели хакатон и сделали тикет-систему, которую используем для своих проектов и раздаем бесплатно :) Например, ее использует команда поддержки SingularityApp. Но гораздо практичнее — взять готовое решение. В статье рассмотрим несколько популярных тикет-систем — как платных, так и бесплатных.
Система позволяет подключить до 20 каналов коммуникаций и предоставляет возможности продвинутой аналитики — как в разрезе целой компании, так и по отдельному вопросу или специалисту. Доступна как десктопная версия, так и мобильное приложение.

Особенности:

  • Подключение всех популярных каналов коммуникации — сайта, соцсетей, почты, мессенджеров.
  • Шаблоны и возможность создания правил для ответов на частые запросы.
  • Назначение ответственных исполнителей на определенные заявки или группы заявок.
  • Автоматическая простановка тегов и приоритетов по задачам с учетом содержимого заявки.
  • Отчеты и аналитика по SLA, CSI и продуктивности — в рамках всей компании, отдельного отдела или одного специалиста.
  • Возможность интеграции системы не только на сайт, но и в мобильное приложение.
  • Создание в системе Базы знаний, где будут храниться необходимые мануалы, скрипты, регламенты, описания услуг — как для сотрудников, так и для клиентов.

Тарифы:

  • 3000 руб/мес за специалиста — при оплате на 3 месяца.
  • 2500 руб/мес за специалиста — при оплате на год.

Доступно подключение минимум трех специалистов.

Наше впечатление:

Юздеск обещает подобрать для каждого клиента индивидуальное решение с набором необходимых функций — на основе аналитики текущего состояния. Также компания обещает помочь с шаблонами для ответов, коммуникационной стратегией, определением «слабых звеньев» в работе техподдержки.

Из минусов — отсутствие многофакторной аутентификации для операторов и резервного копирования информации. Также недоступна мультиязычная поддержка.

В целом, многие пользователи называют Юздеск одним из самых удобных решений для использования в РФ и отмечают простоту интерфейса, по сравнению с другими сервисами. Отзывы можно посмотреть здесь.
Это бесплатное решение, которое подойдет для тех, кто только знакомится с тикет-системами. Free Help Desk имеет открытый исходный код, что позволяет настраивать ее под нужды компании. Единственный момент — тикет-система не имеет мобильной версии.

Особенности:

  • Простой, не перегруженный интерфейс — идеально для первичного или временного решения.
  • Возможность установить на локальный сервер, сайт или компьютер на ОС Windows, совместно с веб-сервером типа Denwer или Xampp.
  • Открытый исходный код — можно модифицировать систему под свои запросы.
  • Возможность включать или выключать регистрацию новых пользователей без участия администратора.
  • Отправка уведомлений об изменении статуса заявки на электронную почту.

Тарифы:

Бесплатно.

Наше впечатление:

Для пробы — понять, что такое тикет-система, и с чем ее едят — вполне подойдет. Это самый простой бесплатный вариант, который дает базовое представление об удобстве тикет-систем. Здесь нет особых функций, статистики, аналитики и т. д., но открытый исходный код дает широкие возможности для модификации. Так что, при желании, можно создать из базовой версии кастомную, которая подойдет именно вам. Из минусов — это не облачное решение, придется устанавливать код на ваш сервер — а значит, потребуется помощь программиста. А еще Free Help Desk не имеет мобильной версии.
Еще одна бесплатная тикет-система, которая считается одной из самых популярных — ее используют более 5 000 000 клиентов. Есть open source-версия (в нескольких вариантах на выбор) и облачный сервис.

Особенности:

  • Контроль за SLA и настройка расписания — можно отмечать выходные и праздничные дни, в которые заявки не будут отмечаться как просроченные.
  • Объединение нескольких тикетов в один — например, если клиент случайно задублировал обращение, или несколько заявок посвящены одной проблеме.
  • Возможность для администратора системы просматривать лог действий — общий или по конкретному пользователю.
  • Возможность отправки заявок на почту.
  • Назначение заявки специалисту, который первым начал на нее отвечать.

Тарифы:

Open-source дают бесплатно, SAAS стоит $ 9 на человека в месяц. 30 дней — бесплатный пробный период.

Наше впечатление:

С первого взгляда, osTicket — это довольно неплохая бесплатная тикет-система. Ее функционал пошире, чем у Free Help Desk. Не хотите заморачиваться — можно использовать платную облачную версию. По сравнению с конкурентами — ценник гуманный. А вот мобильной версии здесь тоже нет.
Это полноценный service-desk, в который включены возможности тикет-системы. ITSM 365 позиционирует себя как лидер рынка и отмечает оперативную и полноценную поддержку клиентов 24/7.

Особенности:

  • Подключение более 10 каналов коммуникации: сайт, почта, мессенджеры, соцсети.
  • Быстрый запуск «из коробки».
  • Возможность создания шаблонов ответов на частые вопросы.
  • Автоматическая смена статусов заявки и проставление тегов.
  • Встроенные счетчики SLA и детализированные отчеты — по компании в целом и по отдельному агенту. Возможность создавать собственные отчеты.
  • Интеграция с внешними системами — 1С, Jira, MS Active Directory и др.
  • Встроенная CRM — каждая заявка может быть автоматически переведена в потенциальную продажу с возможностью отслеживания статуса, напоминаниями, метками и аналитикой.

Тарифы:

  • Бесплатный — пробный период в течение 14 дней.
  • Базовый — 2000 руб/месяц за 1 лицензию.

Наше впечатление:

По отзывам пользователей, ITSM 365 — одно из самых удобных решений. Большой плюс в том, что, помимо тикет-системы, ITSM 365 включает еще несколько сервисов по автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет, при желании, создавать целую IT-инфраструктуру на базе одной системы. Пользователи также отмечают удобный интерфейс и широкие возможности интеграции со сторонними сервисами при помощи открытого API. Работа техподдержки ITSM 365 тоже оценивается положительно.
Сервис обещает повышение продуктивности работы службы поддержки до 50% и рост удовлетворенности клиентов до 98% при внедрении системы. Кстати, Okdesk выбирают многие крупные компании — KFC, Яндекс Авто, Columbus.

Особенности:

  • Регистрация заявок по электронной почте, через Телеграм-бота, с помощью клиентского портала, через веб-форму и мобильное приложение.
  • Мобильное приложение с оффлайн-режимом и регистрацией заявок голосом.
  • Push-уведомления о новых заявках на мобильные телефоны сотрудников.
  • Несколько дашбордов с аналитикой — учет рабочего времени, KPI сотрудников, учет финансов.
  • Интеграция с большинством CRM и CMS.
  • Построение маршрута и отслеживание сотрудников на карте во время выполнения заявки.
  • Возможность подключения дополнительных модулей для кастомизации системы.

Тарифы:

  • Мастер — 3000 руб/мес за 3 лицензии. Каждая дополнительная лицензия — 600 руб/мес. Включает базовые функции по интеграции с сайтом, мобильным приложением, Telegram.
  • Профи — 5000 руб/мес за 5 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 800 руб/мес. Включает расширенный набор отчетов.
  • Эксперт — 10 000 руб/мес за 10 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 1000 руб/мес. Включает расширенный список интеграций со сторонними сервисами.
  • Все включено — 24 000 руб/мес за 10 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 1900 руб/мес. Включает VIP-поддержку и возможность подключения дополнительных опций.

Наше впечатление:

Система удобна для крупных организаций — здесь есть и геотаргетинг, и множество различных дашбордов для аналитики работы, и удобный интерфейс. Специалисты поддержки Okdesk очень чутко относятся к каждому клиенту — выясняют его потребности и подсказывают, какие дополнительные функции можно подключить. Единственный момент — для малого бизнеса система может показаться перегруженной. Также некоторые пользователи отмечают небольшое подвисание в работе системы — отзыв можно почитать здесь.
Система обеспечивает не только обработку заявок, но и автоматизацию простых задач. Здесь есть мобильная версия и бесплатный пробный период, что добавляет плюсов системе.

Особенности:

  • Возможность создания заявок через клиентский портал, email, мобильное приложение, посредством API.
  • Умный поиск по заявкам и клиентам.
  • База знаний с древовидной структурой — для клиентов и сотрудников.
  • Удобная мобильная версия с понятным интерфейсом и push-уведомлениями.
  • Отчетность по трудозатратам операторов с возможностью фильтрации.
  • Интеграция по API с различными внешними сервисами.
  • Настройки маршрутизатора заявок, автоназначения исполнителей, дополнительных полей в системе.

Тарифы:

  • Free — бесплатный тариф максимум для 3 сотрудников.
  • Standard — 7000 руб/мес. Возможность подключения до 20 сотрудников.
  • Business — 15 000 руб/мес. Возможность подключения до 50 сотрудников.

Наше впечатление:

Функционал системы можно «примерить» бесплатно, но некоторые пользователи отмечают не очень лояльные тарифы — если вы планируете подключать более 3 сотрудников, придется сразу заплатить 7000 руб. Но для средних и крупных компаний Intradesk — одно из самых удобных решений. Также система обеспечивает широкие возможности автоматизации для обработки заявок, снимая с сотрудников рутинные задачи. Единственный минус, который отмечают пользователи — это отсутствие интеграции с социальными сетями. Но если вашей компании это не особо необходимо, это не станет весомым минусом.
К Pyrus можно подключить все каналы связи — сайт, почту, мессенджеры, приложения и телефонию. Сервис поддерживает многооконный режим — каждый оператор может одновременно общаться с несколькими клиентами.

Особенности:

  • Автоматическое открытие следующей заявки у оператора после обработки предыдущей — ни одна заявка не потеряется.
  • Многооконный режим — можно работать сразу с несколькими клиентами из нескольких источников.
  • «Умные» настройки адресации заявок — каждая заявка попадает именно к тому сотруднику, который имеет компетенции в ее обработке. Можно настроить переадресацию заявок в зависимости от темы, типа заявки, канала связи и т. д.
  • Возможность подключения к обсуждению коллег — при этом клиент не видит внутреннюю переписку.
  • Многоуровневая служба поддержки — и для ваших партнеров, и для их клиентов.
  • Настройка сроков в SLA и несколько видов отчетов с аналитикой.
  • Возможность создания форм заявок и маршрутов их получения в визуальном конструкторе — без помощи программистов.

Тарифы:

  • Облачный — 279 руб/мес за пользователя.
  • Безоблачный — 825 руб/мес за пользователя. Сервис устанавливается внутри корпоративной сети + предоставляется неограниченный объем для хранения данных.

Наше впечатление:

Pyrus — довольно мощное и удобное решение для любого бизнеса. Небольшая стоимость позволяет использовать систему даже в маленьких компаниях с ограниченным бюджетом. При этом Pyrus предоставляет широкие возможности управления и обработки заявок — удобный режим работы с многооконностью и автоматическим открытием следующей заявки, несколько видов отчетов, визуальный редактор для создание кастомных форм заявок. Из минусов пользователи отмечают неудобную CRM, но вы можете интегрировать с Pyrus любую другую удобную систему учета клиентов.
Система поддерживает подключение к 12 источникам заявок — сайту, мессенджерам, почте. Сервис имеет удобные мобильные приложения и полноценный API, который позволяет кастомизировать Омнидеск под нужды компании.

Особенности:

  • Многоуровневый доступ к сервису — раздельные аккаунты для администратора и сотрудников с различающимся функционалом.
  • Поддержка мультиязычности и автоопределение языка клиента.
  • История сообщений для клиентов и сотрудников, чтобы при общении не терялась суть обращения.
  • Быстрый старт без участия программиста и полноценные приложения для Android и iOS.
  • Возможность создания кастомизированных виджетов для вашего сайта.
  • Гибкие настройки отображения заявок — фильтрация, теги, группировка сообщений, массовые действия с заявками.
  • Сохранение всех отправленных файлов в медиатеку и быстрый поиск по ней.
  • Карточка клиента по каждому запросу — с отслеживанием статуса, метками и комментариями.
  • Прозрачная совместная работа — просмотр действий коллег по каждому обращению и возможность присоединения других специалистов к обсуждению заявки.
  • Создание правил и шаблонов для частых вопросов.
  • Отчеты по SLA и общему времени работы каждого сотрудника и компании в целом.

Тарифы:

  • € 10/мес за одного сотрудника — при подключении до 3 сотрудников.
  • € 15/мес за одного сотрудника — при подключении от 4 сотрудников.

Наше впечатление:

В целом, впечатления от системы вполне приятные — удобный интерфейс, много полезных фишек, наподобие совместной работы, поддержки мультиязычности и приложений на iOS и Android. Омнидеск поддерживает все основные функции тикет-системы для любого бизнеса — как малого, так и крупного. Также пользователи отмечают постоянные полезные обновления и отзывчивую поддержку. Из минусов — не всем пользователям хватает количества источников заявок, поэтому здесь нужно смотреть, достаточно ли функционала именно для вашей компании.
На сайте сервиса утверждается, что он сэкономит до 70% расходов на обслуживание клиентов. Распределять заявки между сотрудниками можно с помощью канбан-доски — это удобно и наглядно.

Особенности:

  • Гибкая настройка внешнего вида под рабочий процесс — отображение заявок в форме таблиц или чатов, прописывание условий для назначения заявок для каждого сотрудника, автоматические ответы клиентам на основе их запросов.
  • Приложение для iOS и Android с моментальными push-уведомлениями.
  • Более 10 метрик аналитики для оценки времени ответа, времени закрытия запросов, степени удовлетворенности клиентов и т. д.
  • Несколько профилей рабочих часов для разных команд.
  • Умная система распределения запросов среди сотрудников, согласно правилам SLA.
  • Работа с заявками при помощи наглядной канбан-доски.
  • Возможность обсуждения запросов во внутреннем чате команды.
  • Интеграция со сторонними службами и сервисами с помощью API.

Тарифы:

  • Облачное решение — $ 1490/год или $ 149/месяц за 2 агентов, $ 19/месяц за дополнительного агента.
  • Индивидуальный корпоративный скрипт — $ 4800/год за 5 агентов, $ 250/год за дополнительного агента. Оплата возможна только сразу за год.

Наше впечатление:

В целом, UseResponse оставляет положительные впечатления — он простой, имеет широкие возможности для интеграции со сторонними сервисами и гибкие возможности настройки. Но это решение заметно дороже в сравнении с аналогичными тикет-системами. Пользователи отмечают некоторую недостаточность аналитических инструментов — но это можно исправить, подключив дополнительные службы или заказав кастомное решение.
Тикет-система EchoDesk позиционирует себя как простое и интуитивно понятное решение для любого вида бизнеса. Систему используют уже 27 000 компаний по всему миру, от стартапов до крупных брендов. EchoDesk можно удобно интегрировать с сайтом, страницей на Facebook или почтой.

Особенности:

  • Интеллектуальная система модерации — отслеживает все изменения в заявках и автоматически помечает наиболее важные и «горящие» темы.
  • Готовые шаблоны для ответов на наиболее частые вопросы.
  • Работа в одном окне — не нужно переключаться между ответами на заявки, обсуждением рабочих вопросов с коллегами и информацией о клиенте.
  • Автоматическое назначение заявок агентам — в зависимости от уровня загруженности или выбранных фильтров.
  • Приватный режим для отслеживания изменений в заявках и общения с командой по текущим вопросам.
  • Информация по каждому пользователю — страница сайта, с которой была оставлена заявка, тип браузера, разрешение экрана и т. д.
  • Возможность ответа на заявки через электронную почту
  • Автоответчик для клиентов о статусе заявки.

Тарифы:

$ 25/мес за каждого агента или $ 15/мес за агента при оплате сразу за год.

Наше впечатление:

EchoDesk — достаточно простая и относительно недорогая тикет-система, которая имеет все необходимые стандартные функции. Для небольшого бизнеса она подойдет отлично. Пользователи отмечают приятный, интуитивно понятный интерфейс. Также при оплате сервиса вы получаете доступ к базе знаний для клиентов, форум для пользователей и онлайн-чат, который может интегрироваться на ваш сайт.

Итоги

В целом, тикет-системы — отличное решение для бизнеса, в котором много времени уделяется разбору клиентских заявок. Такие сервисы оптимизируют работу IT-отдела и позволяют собирать статистику по обращениям, которую можно использовать для усовершенствования бизнес-процессов.

Если вы не уверены, нужна ли вам тикет-система, или не готовы включать ее в список своих трат, можно попробовать бесплатное решение — например, Free Help Desk или osTicket. Впрочем, у многих хелпдесков тоже есть бесплатные пробные версии — например, у EchoDesk, Intradesk или Юздеск.

Что касается пользователей, наиболее удобными системами они называют Юздеск, ITSM 365, UseResponse и Pyrus. Но, опять же, нужно рассматривать сервисы, исходя из ваших нужд: какие-то больше подойдут для малого бизнеса, какие-то — для крупного, где-то будет важно наиболее полное решение «из коробки», а где-то — возможность кастомизации.