Личный кабинет, или попросту ЛК, — звучит обыденно. Ну, что мы там не видели? Свое ФИО, адрес доставки и трекер заказов — всё! Ну, может быть, еще привязанные платежные карточки и избранное. Да, обычным личным кабинетом никого не удивишь — стандарт для e-commerce как-никак. Но что, если ЛК способен на большее, чем просто хранить данные о пользователе и его покупках?

В этом материале разберемся, что еще умеют личные кабинеты и какие задачи могут решать, в чем польза такой автоматизации и какие хитрые фишки можно реализовывать внутри, чтобы бизнес шел вверх, а его издержки — вниз.

В е-коммерс ЛК — обычное дело: внутри можно отслеживать заказы, управлять доставкой и оплатами, просматривать избранное и делать повторные покупки. Благодаря маркетплейсам мы давно привыкли к такому функционалу — эта логика стала настолько привычной для сотен тысяч пользователей, что теперь ее используют самые разные сервисы — от финтеха до образовательных платформ.

Но личные кабинеты на сайтах и в онлайн-сервисах могут решать и другие задачи. Вот несколько вариантов:

Личный кабинет для бронирования идеален, когда пользователю нужно зарезервировать конкретный объект или стандартный пакет услуг на выбранную дату. Это может быть бронь путевки или машины в аренду. Главный плюс — возможность «поиграть» с опциями (тип номера, страховка, питание) и увидеть итоговую стоимость. 

Для какого бизнеса подходит: HoReCa (отели, рестораны по брони), аренда (транспорт, техника, коворкинги), туризм (продажа путевок на отдых, бронирование мест на экскурсии)  и не только.

Выгоды клиента

• упрощение коммуникации: пользователь может самостоятельно выбрать время и параметры услуги (например, понравившийся номер для размещения в отеле или каюту на круизном лайнере);
• комфортный предпродажный опыт: пользователь видит все доступные варианты и выбирает лучший для себя, исходя из гибких параметров (например, хотел поехать в круиз вдвоем, но вчетвером оказывается выгоднее, а значит, можно позвать родственников или друзей в путешествие); 
• удобство: есть история заказов/бронирований, а условия отмены и оплаты всегда под рукой.

Выгоды для бизнеса

• снижение нагрузки на администраторов и операторов горячих линий: пользователь может сам выбрать время и формат услуги (например, все детали бронирования в отеле — от типа номера до завтраков и экскурсий);
• возможность продавать дополнительные услуги нативно: не назойливое втюхивание от оператора на телефонной линии, а несколько вариантов на выбор пользователю и ощущение, что тот выбирает сам.

Например, раньше на сайте круизного лайнера Astoria Grande была только информация о морских круизах, а все бронирования происходили через менеджеров заказчика. Это создавало большую нагрузку на сотрудников, которым по телефону приходилось выяснять все параметры тура для клиента: от вариантов наполнения кают до данных пассажиров.

Сейчас же пользователь может самостоятельно забронировать понравившийся круиз через форму бронирования: можно «поиграть» с вариантами кают и прочими опциями и выбрать наиболее подходящий вариант по комфорту и бюджету. Данные из формы автоматически подтягиваются в личный кабинет, где хранятся все параметры бронирования вплоть до паспортных данных отдыхающих.

Как выглядит личный кабинет пользователя на сайте Astoria Grande

Личный кабинет для записи — частный случай бронирования, но решает более тонкую задачу, оптимизируя расписание сотрудников. Главное отличие от бронирования тут в том, что клиент резервирует время и внимание конкретного человека для получения нестандартизированной услуги: это вам не растиражированный на десятки людей тур «всё включено», а персональная консультация нужного специалиста, учитывающая данные конкретного клиента.

Для какого бизнеса подходит: медицинская и бьюти-сфера, репетиторство, консультационные услуги (например, консультации психолога или юриста).

Выгоды клиента

• легко записаться и легко отменить запись без объяснения причин;
• уведомления и напоминалки: меньше шансов забыть про визит или вспомнить о нем в самый последний момент;
• избранные специалисты и история визитов;
• возможность хранить данные медкарты и результаты анализов внутри ЛК;
• удобство оплаты услуг через ЛК.

Выгоды для бизнеса

• снижение человеческого фактора: расписание прозрачное и не допустит наложения времени (а вот человек мог бы ошибиться при большом потоке клиентов);
• управление загрузкой специалистов: всегда видно, кто из сотрудников работает без перерыва, а у кого есть свободные окна;
• снижение срывов визитов за счет напоминаний: они вовремя напомнят о записи и добавят событие в расписание.

Например, для сервиса телемедицины QMedic мы разработали сразу два личных кабинета:

• Один — для пациентов, где видны данные человека со списком его заболеваний и предстоящие консультации врачей (как очные, так и по видеосвязи), а также есть онлайн-чат с медицинским ассистентом. 
• Второй — личный кабинет врача. Внутри — данные о специалисте (образование, оказываемые услуги), а также список пациентов и удобное планирование консультаций.

Покупка билетов — это уже не просто бронирование, а полноценная сделка, в которой место в зале или салоне самолета обменивается на лучшие условия для его покупки. А личный кабинет при этом — удобный способ зафиксировать такую сделку и хранить купленный билет всегда под рукой.

Для какого бизнеса подходит: путешествия (авиа и ж/д), а также сфера развлечений: театры, кинотеатры, концертные и event-площадки, музеи, конференции и форумы, а также парки аттракционов или SPA-курорты

Выгоды клиента

• скорость и гарантия: мгновенная покупка билета без очередей;
• выбор лучшего места и тарифа: визуальная схема зала или карта самолета/вагона, где можно выбрать конкретное место;
• удобное управление бронированием: билет можно вернуть, а также самостоятельно изменить в нем дату или данные пользователя (не всегда, но возможно);
• ЛК как надежное хранилище: билет не нужно искать в электронной почте или мессенджерах — он всегда под рукой;
• напоминания и уведомления, а также новости (актуально, например, для больших конференций, где помимо основной программы бывают дополнительные вебинары или встречи со спикерами).

Выгоды для бизнеса

• прямые продажи и снижение комиссий: продажа напрямую клиенту без участия агрегаторов и агентов, что увеличивает маржу;
• динамическое ценообразование: стоимость билетов может меняться автоматически в зависимости от спроса, количества свободных мест и времени до события;
• инструмент маркетинга: после продажи билета можно предложить дополнительные услуги (страховку, питание, экскурсию), а также акции и персональные предложения.

Например, в личном кабинете на сайте термального курорта «ЛетоЛето» пользователь видит свои бонусы, а также разделы с персональными предложениями и специальными тарифами. Есть внутри и история заказов, а также важная для посещения курорта расписка, которую не придется заполнять вручную при визите.

Личный кабинет для обучения — это уже не просто инструмент для записи или доступа. Он вполне может заменить учебный класс, расписание и дневник за счет структурированности, контроля прогресса и достижений.

Для какого бизнеса подходит: корпоративные учебные порталы, а также вся сфера EdTech: онлайн-школы и университеты, платформы с онлайн-курсами, репетиторские сервисы, библиотеки и образовательные проекты.

Выгоды клиента

• единое пространство для учебы: вебинары, лекции и задания, а также чат с преподавателем в одном месте;
• контроль прогресса и мотивация: статистика пройденных уроков и их успешность, полученные сертификаты и система напоминаний, которая помогает поддерживать ритм;
• удобная обратная связь и форматы закрепления материала: тесты, квизы.

Выгоды для бизнеса

• снижение затрат на обучение сотрудников: единая платформа с едиными правилами и возможностью отслеживать прогресс по каждому работнику;
• автоматизация рутины и проверки: автопроверка тестов, выдача сертификатов и формирование учебных групп;
• повышение завершаемости за счет геймификации (бейджи, рейтинги), напоминаний и удобного интерфейса;
• снижение порога входа и масштабирование для EdTech-бизнеса: вместо одного преподавателя в онлайн-формате — целая платформа, которая может обучать тысячи студентов одновременно.

Например, для «Нелинейности» — российского представительства международного разработчика ПО для инженеров в области транспортного, геотехнического и гражданского строительства — мы создали мощный личный кабинет с возможностью обучения сотрудников.

Поток обращений от пользователей — чаще всего самая лучшая обратная связь о продукте, с помощью которой можно доработать не только сам продукт, но и интерфейсы и документацию. Чаще всего обращения касаются авторизаций, навигации, интеграций или уточнения тарифов и условий использования. И отдельный ЛК для сотрудников сервисной службы может существенно улучшить этот пользовательский опыт, а заодно навести порядок в самом процессе техподдержки.

Для какого бизнеса подходит: компании с высоким потоком обращений (телеком, SaaS, банки, интернет-магазины), сервисные центры, IT-поддержка корпораций, а также любые бизнесы, где поддержка — критически важный канал удержания клиентов.

Выгоды для клиента (кто обратился в техподдержку)

• скорость и удобство: не приходится висеть на горячей линии;
• прозрачность: у заявки будет четкий срок выполнения;
• удобные каналы коммуникации: часто такие системы интегрированы с чатом в основном ЛК, электронной почтой и даже мессенджерами, сохраняя всю переписку в одной нити.

Выгоды для пользователя (сотрудника поддержки)

• выше скорость обработки заявки и большая предсказуемость: запрос не теряется, а получает номер и статус;
• прозрачность: видна вся история обращений, заказов и действий в аккаунте обратившегося за помощью пользователя;
• внутренняя база знаний и скрипты для стандартных ответов и решений;
• аналитика: личная и по каждому клиенту.

Выгоды для бизнеса

• повышение эффективности и KPI поддержки: четкое распределение заявок, контроль времени реакции и решения, возможность анализировать причины обращений для устранения проблем на системном уровне;
• снижение нагрузки и эмоционального выгорания операторов: структурированный интерфейс со всей историей клиента и шаблонами ответов под рукой упрощает работу;
• сквозная аналитика по клиенту, где видны все взаимодействия: не только тикеты, но и действия клиента в его ЛК (платежи, настройки), что позволяет оказывать адресную помощь.
• база знаний: накопленный опыт и стандарты фиксируются внутри системы, с помощью чего легко обучать новых сотрудников и обеспечивать единый уровень качества.

Пример — «Нелинейность», российское представительство международного разработчика ПО для инженеров. Помимо нафаршированного личного кабинета пользователя с правами доступа и обучающими программами (о нем выше) мы реализовали хелпдеск для сотрудников компании, где они могут отслеживать обращения от клиентов, купивших ПО, и оперативно отвечать на них.

Предыдущие примеры ЛК решали задачи пользователя. Но у бизнеса тоже полно операций, которые можно автоматизировать с помощью создания удобного ЛК. Это снижает издержки и влияние человеческого фактора, ускоряет работу сотрудников и сами бизнес-процессы. 

Для какого бизнеса подходит: производители и дистрибьюторы (для работы с дилерами), оптовые компании, франчайзеры, сервисные B2B-компании с длинным циклом сделки (например, IT-интеграторы).

Выгоды для пользователя

• удобный инструмент, где есть все необходимое для работы с поставщиком или дилером: актуальный каталог, история заказов, обмен документами или даже чат;
• повышение скорости работы: минимум звонков и переписок в мессенджерах, максимум полезных функций вроде создания КП или отслеживания статусов заказов;
• аналитика под рукой: доступ к персональным дашбордам со статистикой по своим закупкам или KPI.

Выгоды для бизнеса

• снижение операционной нагрузки и автоматизация рутины: быстрая обработка заказов и удобный документооборот с контрагентами;
• ускорение сделок и сокращение цикла продажи;
• прозрачность и контроль: роли и права доступа, статистика по каждому сотруднику, все статусы заказов и финансовые взаиморасчеты в одном месте;
• простое масштабирование: легко подключать новых партнеров, контрагентов и дилеров.

Роли и права доступа. На проекте для «Винк» личным кабинетом пользуются сразу и контрагенты, и сотрудники, поэтому мы создали несколько ролей: b2c (клиенты), b2b (торговые представители), manager (администратор портала). Последний может добавлять контрагентов и сотрудников, назначать им роли, а также управлять доступом к разным разделам и устанавливать режимы для групп пользователей.

Создание коммерческих предложений. На проекте «Экодар» дилерам компании приходилось формировать вручную КП — это долго и муторно. Чтобы ускорить процесс и сделать его удобнее, мы добавили в ЛК опцию автоматического создания КП по запросу с возможностью поменять данные: например, указать нужную цену, скидку, данные конкретного клиента или контакты дилера. Такое КП можно выгрузить в формате pdf-файла, отправить ссылкой по почте или в мессенджер.

Онлайн-подборщик. На том же проекте для компании «Экодар» дилерам приходилось вручную связываться с менеджерами, передавать им данные анализа воды от клиента и до нескольких дней ждать список подходящего оборудования, который менеджер делал вручную по пухлым таблицам параметров. Мы сократили процесс до пары минут за счет онлайн-подборщика оборудования в ЛК дилера.

Дашборды и статистика. На проекте Beecolor торговые представители заказчика могут анализировать свои продажи с помощью дашборда внутри личного кабинета. Внутри есть статистика по продажам, новым клиентам и их дебиторской задолженности, а также задачи под каждого сотрудника (например, сколько клиентов нужно привлечь).

Эти примеры — лишь малая часть того, что можно реализовывать внутри личных кабинетов. Всё зависит от бюджета на автоматизацию, особенностей бизнеса и процессов заказчика. Вариантов может быть множество: от чата до отдельного каталога внутри ЛК.

Конкретную сумму назвать сложно — всё, как всегда, сильно зависит от ваших задач. Но если речь идет об автоматизированном личном кабинете для B2B, то на проект стоит закладывать от 2,5−4 миллиона рублей. Да, сумма внушительная, но по итогу грамотный ЛК позволяет вдвое сократить количество менеджеров по продажам — а значит, окупается довольно быстро.

Но тут можно и сэкономить:

• Запуститься быстрее, но с меньшим функционалом. Для начала можно реализовать MVP, где будет только то, что занимает у продажников больше всего времени — например, подбор оборудования, оформление заявок или создание КП. И да — для этого придется разобрать свои бизнес-процессы по косточкам. 
• Начать с аналитики. Этап агрегации требований перед разработкой помогает определить оптимальный набор функций для личного кабинета и начать разработку с того, что сможет реально сократить ваши затраты или стимулировать спрос.

И помните — какой бы дорогой и долго ни казалась разработка ЛК на старте, она точно окупит себя спустя время, сделав ваши бизнес-процессы более прозрачными, понятными и управляемыми.

Спасибо за регистрацию чтение. 
Успехов!