Мелкая техническая поддержка

Владимир Завертайлов про cамую неоднозначную сферу в заказной разработке

Есть такой бич заказной разработки — «мелкая техническая поддержка». И я не про ситуацию, когда с клиентом можно сесть, обсудить стратегию и планы на год. Составить роадмап, накидать и наштормить идей. И работать рука-об-руку в HADI-циклах. Это, напротив, шикарно.

HADI-цикл — это простой алгоритм, предназначенный для проверки гипотезы через действие, целью которого является получение определенных данных и выводов. Аббревиатура HADI расшифровывается как: hypothesis (гипотезы), actions (действия), data (данные) и insight (выводы).

Я именно про мелкую техническую поддержку. Когда раз в полгода-год всплывает проект столетней давности. Просит либо какую-то странную мелочь (и в итоге можно застрять на много часов в починках регрессий). Либо насыпает мелких, разнородных задач, просит их срочно оценить, а затем пропадает на пол года (цикл может повторяться несколько раз).

Почему это больно:

Оценка сама по себе требует времени, мозга, привлечения специалистов. Это прямые затраты. Но в нашей культуре — за спрос денег не берут.
Разнородные мелкие задачи порой требуют больше мозга для погружения, обсуждения, переформулирования. В итоге часто оказывается, что задачу лучше вообще не делать, или можно сделать другим, более дешевым способом. Время потрачено, выхлопа ноль.
Риски. Как я писал в статье «Как дать адекватную оценку времени, когда неопределённость бьёт по башке» — даже математика против вас. Особенно по проекту, который никто давно не поддерживал и не помнит код.
Программисты ненавидят поддерживать старый код. Если давать им много мелкой технической поддержки, резко повышается вероятность, что они начнут от вас разбегаться.
Рабочий день менеджеров становится сильно рваным из-за мелких и разнородных задач. Просто не хватает мозга. Можно возненавидеть весь этот digital и род людской. Запросто.

Клиентов тоже можно понять:

Не у всех есть бюджеты и задачи на полноценные HADI-циклы и постоянное развитие проектов.
Задачу может санкционировать руководство. Но ему нужны цена-сроки. А за дорого и долго задача может быть не нужна.
Нет времени объяснять и навыков грамотно формулировать задачу. В конце концов, есть подрядчик, который, как эксперт, должен подсказать и помочь.
Задачи нужны «прямо сейчас» но «все может десять раз поменяться на ходу и завтра уже будет не надо».

Всех понял. Обнял. А делать что?

Заказчику: если можно что-то не разрабатывать — лучше не разрабатывать. Адаптировать готовое, даже если оно не совсем подходит. NoCode, конструкторы, боже храни Тильду, вот это все.
Классика. Time & Material. Подрядчик хотя бы не улетит в минус. Заказчик получит свои хотелки максимально быстро. Правда это не решает проблемы с большим переключением у менеджеров и команды. И не дает заказчику возможности прогнозировать бюджеты. Годится только если есть нормальный уровень доверия между всеми лицами.
Paywall. Мелкая, разовая техническая поддержка будет стоить офигенно-дорого, именно из-за больших транзакционных расходов. Особенно если на каждый мелкий тикет нужно чуть ли не тендерную процедуру проходить.
«А мы не занимаемся поддержкой». Встречал такое, причем чаще, чем хотелось бы. Очень частый запрос: «Возьмите проект на поддержку, старая команда отказалась / распалась / нежжот». В коде обычно ад, садом и гомора. «Довести до ума» порой очень сложно. Несколько раз вписывался в такие проекты, пару таких — спасли. Но это всегда было очень больно.
Сделать бесплатно. Применяем на разовых задачах с клиентами, где есть дружеские отношения. Помощь по-братски, вирусы с сервера вычистить, или типа того. Понятно, что решение штучное и не масштабируемое.
Решение на букву «С». Смирись.
Мазохисты-трудоголики. Найти кого-то, кто готов делать мелкие, разнородные задачи на потоке, качественно, с гарантией результата за еду. Есть такие на примете?)
ChatGPT путь поддержкой занимается. У него оценку и спрашивайте :)

Всё. Больше хороших вариантов нет. И тенденция такая, что даже крупные компании (типа гугла) дистанцируются от поддержки так, что их не достать километровой палкой. Дорого и муторно.

NoCode, T&M + PayWall, либо «извините, у меня нет сейчас мощностей».

Больше полезного — в блоге Владимира Завертайлова в Telegram.