Transition Plan

Как ничего не потерять после продажи

Разработка сайта — не тот случай, когда товар можно посмотреть, покрутить и положить в карман. Поэтому у нас есть аккаунт-менеджер, который выясняет пожелания потенциальных заказчиков, оценивает стоимость и сложность их хотелок и, по сути, продает услуги студии.

Сразу ремарка — мы понимаем под аккаунт-менеджером человека, который доводит проект до продажи, хотя в других компаниях его функции могут отличаться.

После успешной продажи наступает этап передачи клиента руководителю проектов. Пройти его надо так, чтобы не расплескать по дороге всю собранную инфу, не довести заказчика до нервного тика и не взять на себя больше работы, чем указано в смете. Расскажем, как мы делаем это в Сибирикс и поделимся универсальным чек-листом.

Руководитель проекта (project manager, PM) — отвечает за успех проекта головой. Он проходит с заказчиком все этапы разработки — от аналитики до финального тестирования на рабочем сервере. Аккуратно собирает требования, передает их исполнителям, проводит с командой ежедневные стендапы и ретроспективы, а для заказчика — демо результатов на каждом этапе работ.

Сложности, которые встречаются при передаче проекта

Обсуждение сайта или приложения на этапе продажи может длиться месяцами, за это время на встречах, созвонах, в письмах и файлах набирается много информации. Ее теперь нужно подхватить руководителю проектов. Что может пойти не так:

PM тонет в данных. Перед менеджером проектов море разрозненной инфы. Время ограничено и нужно как-то быстро и самостоятельно разобраться во всем, что аккаунт-менеджер успел рассказать и пообещать клиенту.

Заказчик подозревает, что у вас в студии «испорченный телефон». Когда PM начинает хаотично повторять клиенту те вопросы, на которые тот уже много раз отвечал аккаунту, у него просыпаются сомнения — «они там вообще общаются между собой?». Рассказывать всё с нуля у клиента желания нет.

Плохая и хорошая новость одновременно: идеально и без потерь передать всю информацию из рук аккаунта в руки менеджера проектов не получится. Все равно по дороге что-то растеряется, надо быть к этому готовым (и заказчика тоже предупредить, о чем мы еще поговорим подробнее).

Почему новость хорошая? Потому что можно не фиксироваться на нереальной цели донести всё на 100% (и не сокрушаться, когда она провалится), а постараться по-максимуму сократить погрешности и облегчить всем сторонам проекта жизнь.

Как подготовиться к передаче проекта внутри студии

Мы в Сибирикс делим процесс передачи проекта на два условных этапа: внутренний и внешний транзит.

Внутренний транзит — это подготовка, которая проходит до встречи с клиентом. Без нее лучше на встречу не идти, даже если ваш руководитель проектов гений. :)

Этот этап у нас состоит из таких шагов:

Перед внутренним транзитом аккаунт-менеджер собирает всю информацию со всех каналов — отчеты, резюме встреч, файлики от заказчика, визуальные материалы, брендбуки, выгрузки, чек-листы по выгрузкам и т. д. Все, что набралось за время его общения с заказчиком, он складывает в папку проекта.
Аккаунт-менеджер также составляет файл передачи. В нем отмечает все нюансы проекта, указывает, где хранится дополнительная информация и документы — договоры и приложения, смета и контакты заказчика.
Передает всю эту инфу руководителю проектов и назначает дату и время внутренней встречи.
PM изучает файл передачи и папку проекта, готовит для аккаунта список каверзных вопросов, чтобы «вытрясти» из него еще больше подробностей и не напрягать потом этими деталями клиента.
Происходит встреча/созвон аккаунта и руководителя проекта, на которой они обсуждают все вопросы, уточняют и сверяют данные. Важно разобраться во всем по максимуму, чтобы нести клиенту только вопросы, ответы на которые никому внутри студии неизвестны.

На такой встрече, кстати, можно найти «дыры» в смете, которые очевидны с точки зрения руководителя проектов, но аккаунт их не заметил или не учел в силу различия навыков и компетенций.

Внешний транзит: встреча с клиентом

После того, как всё прояснили внутри команды, можно организовать встречу-знакомство с клиентом. На ней присутствует аккаунт-менеджер, он представляет заказчику руководителя проекта. Представить правильно — важная часть передачи. Аккаунт рассказывает клиенту о достижениях и плюсах ПМа, без слащавых комплиментов и преувеличений. Клиент должен понимать, что попал в надёжные руки.

Наши аккаунт-менеджеры представляют руководителей проектов так:
Екатерина — эксперт в области продюсирования сайтов корпоративного сегмента и интернет-коммерции. Она вела такие проекты, как ПроАптека, Dadim, Молочная культура и Ralf Ringer.

На встрече руководителю проекта важно сформировать у клиента несколько ожиданий:

Часть информации может быть потеряна — и это нормально. Как бы тщательно не фиксировались данные со стороны аккаунта и при передаче, все равно что-то пропадет. Это естественная погрешность, и этот факт надо донести до заказчика.

Вопросы будут повторяться — и это тоже нормально. Вытекающее из первого факта последствие — руководителю проекта придется спрашивать и переспрашивать что-то дополнительно, так как передать каждую крупицу информации и полностью избавить клиента от необходимости повторяться почти невозможно.

ТЗ, пожелания и декларации намерений носят справочный характер — клиент может составить толстый документ с пожеланиями, но на встрече-знакомстве стоит сразу прояснить, что это просто ориентир, а не руководство к действию.

За основу по проекту мы берем смету, равняемся только на нее. Это помогает исключить ситуации вроде: «А вот аккаунт-менеджер полгода назад обещал мне, что на сайте будет секретная страничка на 100500 уровне. Наверное, эта информация потерялась при передаче — сделайте всё равно».

Для идеального взаимопонимания заказчик, аккаунт-менеджер и руководитель проекта обсуждают смету вместе — так у всех сторон появится единое представление.

После того, как перечисленные выше ожидания сформированы и участники встречи прояснили главные вопросы, можно переходить к дальнейшим пунктам.

Актуализировать сроки старта проекта. В смете есть тайминг или диаграмма Ганта, в ней мы проставляем актуальный старт проекта (текущую дату встречи). Переговоры могли длиться несколько месяцев, и у заказчика может быть привязка к старым датам — «проект начали еще полгода назад». Поэтому обязательно надо проставить старт и дедлайн, чтобы иметь перед глазами актуальный таймлайн.
Объяснить клиенту, как дальше будет идти процесс. Важно рассказать, какие будут встречи, созвоны, какие предстоят этапы аналитики, что будет фиксироваться в резюме звонков, какие будут контрольные точки и т. д. Обязательно договориться о следующих активностях по проекту, обменяться контактами.
Дать клиенту «домашнее задание». Руководитель проекта сразу же запрашивает у клиента недостающие данные, которые нужны для старта.
Отключить от проекта аккаунт-менеджера. Важно четко прояснить клиенту, что все дальнейшие коммуникации по проекту теперь будут идти с ПМом, аккаунт-менеджер отходит в сторону. Это необходимо, чтобы не создавалась ситуация, в которой клиент «по старой памяти» бегает «в личку» к аккаунту, напоминает ему, кто и что обещал и т. д. В итоге создается дополнительная необходимость передавать информацию через несколько рук.
Составить и отправить заказчику резюме звонка. После встречи руководитель проекта составляет краткое резюме, в котором тезисно фиксирует договоренности, дублирует список вопросов заказчику (его «домашнее задание») и повторяет сформированные ожидания.

Чек-лист по передаче проекта в разработку

Все документы (договор, приложения, счета) сохранены на Google Диск в папке «Проекты» у того менеджера, который прописан в договоре и ведёт проект.

Коммуникации на этапе пресейла зафиксированы в резюме и постоянно отправляются на email заказчику. Аккаунт-менеджер должен быть готов по запросу менеджера скинуть всю переписку или дать ссылку на записи переговоров (а также презентации смет, информацию о встречах, промежуточных обсуждениях).

В папке «Проекты» создана папка с названием проекта. В ней — файл-таблица «Дневник проекта», где есть следующие вкладки: смета, таймлайн, график оплат.

Прочие материалы хранятся в папке «Материалы по проекту», это могут быть:

коммерческое предложение;
бриф;
визуальный бриф;
скетч;
фирменный стиль;
прочие файлы, поступающие от заказчика на этапе пресейла.

Договор с заказчиком подписан. Выставлен счет и получена платежка.

В календаре запланировано обсуждение проекта внутри студии (заказчик не привлекается).

Аккаунт-менеджер обсудил проект с руководителем проекта. PM сформировал вопросы, на которые и у аккаунт-менеджера точно нет ответа/информации.

Запланировано знакомство и разговор с руководителем проекта, аккаунт-менеджером и заказчиком. Важно вежливо представить и описать достижения менеджера, обозначить дальнейшие действия и передать ему слово. Параллельно необходимо фиксировать результаты обсуждения.

Составлено резюме разговора. Аккаунт-менеджер вместе с руководителем проекта проверил, что ничего не упущено — после этого резюме отправляется заказчику менеджером проекта.

Если договор с заказчиком не подписан, и необходимо подключение руководителя проекта на этапе согласования, аккаунт-менеджер присутствует на всех коммуникациях, берет на себя ответственность по согласованию Договора.

Проект можно считать официально переданным после передачи проекта менеджеру по чек-листу, получения оплаты и скана подписанного Договора и Приложения. Официально проданным — после получения акта за выполненные работы :)

Рассказ про передачу проектов от рукводителя студии Владимира Завертайлова и продакшн-директора Лукьяненко Елены в видео:

♥

Больше о процессе разработки сайтов и работе руководителя проектов — в книге Владимира Завертайлова «Настольная книга project-менеджера. Что нужно знать, чтобы управлять IT, digital и другими проектами с учетом российских реалий». Книга доступна на сайте издательской группы ЭКСМО.