Представьте: вы написали офигенскую статью, чинно выложили её в сеть, а в комментариях понеслось: тролли троллят, остальные поддакивают. Вы на нервах, пытаетесь оправдаться, защититься, аргументировать, а ситуация только хуже. И вроде бы знаете, что это троллинг и что у комментатора лишь одно желание: говнить и радоваться от этого, но всё равно ведётесь. Лицо потеряно, репутация подмочена. Какого черта, спросите вы? А такого, что правильно отвечать троллям умеет не каждый — и кажется, вы как раз не умеете. Потопайте ножками или погрустите, выдохните и читайте инструкцию, как отвечать на злые комменты.

Не каждый негативный коммент можно считать троллингом, но порой разница не столь очевидна. Вариантов всего три: пишет реальный недовольный клиент, подкладывает свинью чёрный пиарщик в надежде уронить имидж вашего бренда или говнит тролль ради забавы.

Если это реальный пользователь — он в красках и не стесняясь в выражениях распишет все детали, покажет скриншоты, фотографии и сообщит точную информацию (например, номер заказа, адрес магазина/салона, время инцидента). Если не расскажет сам, его можно спросить — в большинстве случаев он с удовольствием предоставит всю нужную информацию, потому что ждет решения проблемы. Не отмахивайтесь от таких отзывов — они отражают узкие места вашего бизнеса и служат поводом для улучшений в процессах.

Вторые два типа комментариев — всегда провокация, и разница между ними не столь существенна. В обоих случаях авторы действуют похожим образом: находят деталь и цепляются к ней. Разница в том, что чёрные пиарщики обязательно состряпают какую-то негативную историю, бросающую тень на бренд, а после дадут ссылку на конкурента, который «и добрее, и милее»: быстрее обслужил, доставил, выполнил работы и всё такое.

Среди недобросовестных пиарщиков есть и более безобидные комментаторы, которые просто паразитируют за счёт популярности вашей площадки — например, от души комментируют посты в блоге и будто невзначай впихивают в комменты левые ссылки с посылом «смотрите, чо нашел — пригодится!».

Тролли никого не пиарят и цепляются, чтобы потешить своё унылое ЧСВ: тыкнуть в ошибку и раздуть из этого целый скандал, оскорбить, унизить, доказать свою правоту, посмеяться и так далее.

Если есть сомнения, кто перед вами — раздосадованный пользователь или тролль, — загляните в его аккаунт: как правило, это всегда сомнительный аватар, минимум друзей, низкая активность. Пиарщики могут выглядеть более правдоподобно, но вывести их на чистую воду несложно — достаточно спросить о деталях ситуации (те же номера заказов, время посещения и другие нюансы, которые реальный недовольный клиент точно назвал бы).

Итак, разница:

Не пытайтесь отмолчаться

Если есть правило «не кормите троллей», то чего бы при первом же появлении в комментах такого злодея просто не забанить? На личных страничках имеете право — за ней наблюдают только ваши друзья и подписчики. Но если забанить кого-то на корпоративном акке без разбора, ждите мести — человек обязательно найдёт ресурс, где облить вас грязью и где вы уже ничего не сможете с этим сделать.

Для ваших подписчиков бан без предупреждений тоже будет показательным — это будет выглядеть так, будто при малейшей угрозе вы просто уходите от ответа. Помните: вы отвечаете не самому злопыхателю, а пользователям, которые вас читают, чтобы те видели, что вам не всё равно, и вы не ударили в грязь лицом.


Отвечайте без наезда

Первое желание, которое возникает в ответ на провокацию, — жёстко поставить комментатора на место, возможно даже используя всё богатство русского языка. Оскорбления уронят вас в глазах других пользователей, а агрессия — вообще любимое блюдо троллей, так что не ведитесь:)

Не пускайтесь в оправдания

Если на гнев вас развести не удалось, тролль будет давить на другие болевые точки: цепляться за каждое слово, чтобы втянуть вас в полемику. Чем больше оправдываетесь, тем глубже себя закапываете: другие пользователи с удовольствием будут следить за происходящим и вставлять свои три копейки. И снова — пока, лояльность!

Не тяните с ответом

Иногда выпады троллей трогают владельцев бизнеса за живое — так и хочется дать подзатыльник обидчику: тыкнуть его носом в сомнительные аргументы или начать сыпать свои доводы, рискуя уйти в дешевые оправдания. Тут смм-щики в голос твердят, что сначала стоит остыть и проанализировать ситуацию. Вот только статистика говорит, что большинство пользователей нетерпеливы: будь это реальный недовольный клиент или тролль, оба жаждут ответа в течение 30 минут, максимум — в течение часа.

Будете медлить, у публики, которая с восторгом наблюдает за разворачивающимся конфликтом, сложится мнение, что вы черствый сухарь или, чего хуже, трус, от которого решения проблемы не дождешься — пока, лояльность! Поторопитесь — ну, вы знаете:)


Не играйтесь в эксперта

Часто злостные комментарии для троллей — единственная радость и смысл их унылой жизни. А ваши успехи их попросту бесят. Не пытайтесь что-то обосновать — всё равно вывернут всё наизнанку и на какашки изойдут, а другие им в этом помогут:)

Кусаться нельзя, матом крыть нельзя, аргументы предлагать бесполезно — что делать-то тогда?


Попробуйте отшутиться с подколкой

Злые комментаторы ждут определенной реакции, но юмор в этот список не входит. Неожиданной шуткой можно предотвратить простыню из комментов и поднять всем настроение:)

Просите конкретику

Если комментатор пишет о каких-то претензиях по продукту, услуге, обслуживанию — уточняйте подробности, что именно не так: как, где, когда случилось, что не устраивает и так далее. В большинстве случаев после таких вопросов тролли отваливаются сами, а черные пиарщики плывут в псевдоаргументах.

Ввязались в полемику — не отступайте!

Не стоит начинать переписку с троллем, если у вас нет четкой позиции, и вы не готовы стоять до конца. Идеальный вариант, когда тролля ликвидируют комментариями другие люди, но если этого не случилось: не уступайте. Даже если это перерастает в томик Войны и Мира:)

Предупреждайте и действуйте

Если комментарий неадекватный, оскорбительный или нарушающий правила общения на вашей площадке, сделайте троллю 1 предупреждение. Не помогло — смело отправляйте в бан. Для других пользователей это закрепит правила поведения:)