Говорят, что человеческая лень — двигатель прогресса.

Наш клиент — это как правило очень занятой чувак. Время для него — очень важный ресурс, которого катастрофически не хватает. Производитель вынужден с этим жить, и подстраивается под клиента. Например — готовить специальные визуальные знаки.

Результат такой политики: покупатель идет в магазин, но уже не сравнивает цены, как раньше, — теперь у него есть яркие плакаты, кричащие о том, что «вот этот товар покупать выгодно». Хотя в соседнем магазине этот же товар лежит в 2 раза дешевле, качественнее или вкуснее. И все ведутся, потому что проверять такие плакаты на правдивость никто не хочет — «нет времени».

Никто не выступает, скажем, за отмену дорожных знаков — это, всё же, полезные подсказки, избавляющие от необходимости думать, когда на это нет времени. Но человечество буквально не видит краев в своем стремлении упростить собственную жизнь.

Способность к быстрому анализу ситуации притупляется настолько, что сводится к условным рефлексам: увидел смайлик в тексте — улыбнулся сам :). Увидел «комплимент» в кавычках — заподозрил сарказм. Телесериалы без закадрового смеха смотреть, наверное, вообще не смешно.

Ученые как-то проводили эксперимент с индейками, подсовывая им чучело злейшего врага — хорька. В первом случае чучело не издавало никаких звуков и, в итоге, было зверски растерзано мамой-индейкой. Во втором случае к хорьку прикрутили звуковое устройство, имитирующее чириканье птенца. Хорек был обласкан и принят за своего. Заметьте, что ни форма, ни запах, ни размеры хорька не произвели на наседку никакого впечатления — ее интересовал только звук.

В данном случае как раз он и служил «маячком», позволяющим принимать мгновенное решение не растрачивая время на анализ обстановки.

Вернемся в мир людей. На каждого человека ежечасно выливается столько информации, что как-то сориентироваться в этом многообразии — сложно, долго, да и не особо хочется. Особенно если речь заходит об интернете.

Простой пример: пользователь вводит запрос в поисковике, ему выдается несколько сотен тысяч ссылок.

Дальше всё происходит по очень любопытному алгоритму:

1. Пользователь просматривает первую страницу выдачи поисковика (внутренний маячок подсказывает: «На первой странице — всё самое качественное, ищи здесь»).
2. Пользователь открывает первую ссылку, видит главную страничку какого-то сайта (маячок: «Так, где тут кнопка каталога? Даю одну секунду на поиски»).
3. Пользователь пробегает глазами по страничке, не находит нужное меню, испытывает мгновенное неудовольствие (маячок: «Это плохой сайт, ты потратишь кучу времени на поиск нужного. Легче посмотреть на другом»).
4. Пользователь покидает вашу страницу и переходит к просмотру сайтов ваших конкурентов. Маячок продолжает управлять его действиями.

Аналитические способности пробуждаются, только если информация действительно важна, и больше взять ее негде. Пользователю нехотя придется разбираться с многоэтажными меню, мучиться с неудобным поиском по странице, материться и плеваться, но, всё же, не отступать. А потом, когда появится сайт-аналог с хорошим юзабилити, свалить туда, от греха подальше.

Ленивый мозг постоянно фильтрует «ненужное», упрощает схемы действий до элементарного уровня и стремится туда, где понятнее. Выбор делается за десятые доли секунды. Вы тратите деньги на создание качественного сайта, а пользователь тратит время на поиск нужной информации. И если он покидает ваш сайт — он, как ни странно, прав.

Изучение «рефлекторного поведения» пользователя нужно для того, чтобы избавить его от неприятных неожиданностей. Пользователи испытывают неясный им самим дискомфорт, посещая ваш сайт? Проанализируйте ситуацию, выясните, в чем проблема, и дайте им то, чего они хотят, сами о том не подозревая. Пользователям не нравится регистрироваться на вашем сайте? Упростите эту схему. Пользователю лень копаться в новостях компании? Дайте ему возможность подписаться на них — пусть информация сама вливается в мозг. И т. п.

Цель всех этих доработок — оптимизировать время, которое посетители тратят на общение с сайтом. А для этого нужно хорошо разбираться в рефлексах пользователей. Однако, сами пользователи про свои рефлексы ничего вам не скажут — это слишком сложно для них — анализировать собственные мотивы.

Свежая мысль: Поскольку пользователи зачастую действуют рефлекторно, спрашивать их, что они бы хотели поменять на вашем сайте — бесполезная трата времени.

Если вы серьезно настроены завоевать интернет-пользователей, то уделяйте внимание юзабилити. У вас нет сайта и вы хотите его заказать? Тогда будьте добры потратить несколько часов своего рабочего времени на то, чтобы влезть в шкуру пользователя, продумать всю структура сайта, проиграть в голове все возможные сценарии действий пользователя. Или другой вариант — выделите часть запланированного бюджета на внятный прототип или банальный аудит сайта.

Остается неоспоримым один факт: интернет-пользователи принимают решения за секунды и действуют, руководствуясь скорее интуицией, чем разумом. Не стоит испытывать их терпение.