Привет! Сегодняшнее интервью мы взяли не у нашего клиента, а у технического директора телемед-проекта Яндекс.Здоровье Михаила Пайсона. Он рассказал, могут ли врачи ставить диагнозы онлайн (на самом деле нет), как устроена внутренняя кухня сервиса, как контролируется работа докторов и какие барьеры в головах людей проект вынужден ломать. Интервью получилось большим, но интересным — советуем запастись 15-ю минутами для чтения.

Два года назад наш продуктолог Ульяна Кудина, которая на тот момент работала в Яндекс.Деньгах, решила сделать продукт про здоровье: изначально он был про онлайн-запись к врачу без очередей и колл-центров. Планировалось, что там будет медицинская карточка, куда пользователь сможет внести свои данные, и функциональность для записи к нужному специалисту. Генеральному директору Яндекса идея понравилась, и он сказал ей: «Давай искать команду».

Проект взял под своё крыло Григорий Бакунов — директор по распространению технологий в Яндексе. Мы подключили большое количество клиник, проект зажил своей жизнью, но вскоре стало понятно, что сервис довольно трудно масштабировать — это был не совсем тот массовый продукт про здоровье, который бы нам хотелось видеть. Параллельно мы уже работали над телемедом, хотя на тот момент ещё даже закона об этом не было. И так получилось, что пока мы разрабатывали Яндекс.Здоровье в том виде, что есть сейчас, чиновники параллельно писали закон.

Законодательные ограничения получились довольно жесткими: например, без предварительного очного визита к врачу пациенту нельзя поставить диагноз и, соответственно, нельзя выписывать лекарства. Честно, мы ожидали от закона немного большей либеральности, но возможно, будут какие-то поправки в будущем (по крайней мере, хочется надеяться). Ведь есть огромное количество случаев, когда сразу понятно, что происходит, и как это лечить.

Сейчас телемед — очень популярная тема, и все более-менее крупные игроки стараются сделать в этой сфере что-то своё. Например, в Москве каждая вторая большая клиника или сеть хочет себе медицинский проект. Когда Яндекс.Здоровье только стартовал, среди конкурентов были, например, Педиатр 24/7 (хотя они и работают несколько по другой схеме).

Мы активно взаимодействуем с клиниками: находим и предлагаем участвовать в проекте (иногда сами клиники проявляют инициативу). После этапа переговоров клиника выделяет врачей (нанимает специально под телемед или берёт практикующих) под разные формы занятости, и далее эти врачи попадают к нашим докторам-экспертам. Сейчас у нас в команде два замечательных врача, которые отвечают за медицинскую экспертизу (например, проверяют консультации), собеседования, обучение докторов и консультирование нашей команды.

Врачи в проекте разные: есть с опытом — потрясающие специалисты и в чём-то психологи, умеющие грамотно общаться с людьми даже удалённо, есть доктора помоложе. В среднем, у каждого по 7 лет стажа. Часто попадаются очень толковые молодые врачи с большим энтузиазмом — им нравится телемед, они получают кайф от работы в таком формате. К сожалению (или к счастью), от возраста зависит не так много.

Реалии таковы, что в России врач не может иметь частную практику, поэтому по факту мы работаем с клиниками. Именно клиника отвечает за профессиональные качества своих сотрудников. И услугу пользователю сервиса оказывает тоже клиника, а не конкретный доктор.

На этапе отбора врачей в проект наши эксперты с ними беседуют и обучают: работа в телемеде очень специфическая и сильно отличается от обычного очного приёма. Бывает, что доктор замечательный и вообще талантище, но при этом не умеет объяснить пациенту суть его проблемы, не умеет его успокоить. К сожалению, такие случаи есть. Протестировать врача на входе в систему довольно просто именно с медицинской точки зрения, а вот то, как он будет общаться с пациентами, на собеседовании определить сложно. Часто ведь человеку даже не нужен список лекарств от доктора — чаще с ним просто нужно поговорить, успокоить, снять тревогу и рассказать детально, чем его симптоматика может оказаться.

Сейчас мы активно готовим обучающие материалы для врачей, потому что клиник становится больше, специалистов становится больше, и обучать самостоятельно нашим врачам-экспертам всё труднее.

Врачи проекта работают посменно. У нас есть «линейка» докторов, которые поочередно дежурят в ночные часы. Ночью больше экстренных случаев и меньше обращений «только спросить», поэтому, в основном, в это время суток дежурят терапевты и педиатры, хотя и гинекологи готовы принимать обращения до двух ночи.

По странной статистике, к гинекологу у нас записывается 30% мужчин: как правило, они хотят просто проконсультироваться, узнать, что и как, иногда даже, как обращаться с женщиной в постели. Много молодежи, у которой все эти процессы только начинаются, а поскольку у родителей об этом спрашивать не принято, нам лестно, что они обращаются к нашему сервису.

Иногда наши доктора отправляют пациентов в скорую помощь на основании жалоб, и те потом с благодарностью пишут, что не зря: благодаря этому удалось предотвратить много опасных ситуаций, например, по гинекологии или с маленькими детьми. При первых родах многим не всегда понятно, что делать, и возможность позвонить доктору по телемеду в этом случае очень ценна.

Для контроля качества обслуживания у нас есть внутренний рейтинг, и обычно, если доктору поставлена низкая оценка, результат консультации идет на обязательную проверку экспертом: просматривается медицинская и сервисная составляющая.

Врач-эксперт — врач, который заведен внутрь сети, и может просматривать видеоконсультации: видео пациента мы не записываем, а вот то, как провёл сеанс специалист, просмотреть и оценить можно. Эксперт может читать чат с пациентом и оценивать, как была оказана медицинская услуга и как она выглядела с точки зрения клиента. Для нас хороший приём тот, после которого у пациента что-то изменилось: он о чем-то узнал, перестал беспокоиться, понял, что ему нужно делать. Главное отличие хорошего врача-телемедика от обычного — концентрация на человеке и его состоянии не меньше, чем на природе его болезни. Этому можно научиться, и как раз наши врачи-эксперты обучают этому.

Также у нас есть выборочный контроль качества консультаций (особенно у новых врачей). Дополнительно в клинике-партнёре есть свой врач-эксперт с личным доступом к консультациям докторов от этой клиники. Такая система довольно хорошо работает, но бывали случаи, когда с некоторыми врачами приходилось прощаться: с точки зрения медицины они были замечательными, а вот в психологическом плане не справлялись с задачей.

Схема работы сервиса простая: пользователь приходит в систему и регистрирует карточку, после попадает в очередь. Врач ему назначается автоматически на основе хитрых алгоритмов.

Иногда доктор может сам сказать, что он в онлайне и готов принять обращение. В целом же врачи пациентам назначаются случайным образом. Хотя, назначения в некоторой степени не вполне случайны — если пользователь пришел на повторную консультацию, то с большой долей вероятности он попадёт к тому доктору, который его консультировал в прошлый раз. Но если этот врач занят или работает в другой день, то назначат любого другого доктора.

Проблема не в том, что пользователи не доверяют сервису, а в том, что они не понимают, что их там ждёт. Но даже если они знают, как всё устроено, часто они не готовы пойти к врачу по любому вопросу, а зря.

Сейчас мы тестируем короткие консультации: 5 минут, 100 рублей, видео или аудио, без текстового чата — и этого достаточно. Конечно, в разных местах для людей это разная сумма, но это не заоблачная цена для быстрого вопроса доктору. Люди приходят к врачу только тогда, когда они болеют. И это самый главный барьер для нас сейчас, который нам предстоит ломать. Надо приходить к врачу, когда у тебя есть вопрос, а не когда всё зашло слишком далеко.

Мы хотим, чтобы люди осознали: мы не про то, что надо быть больным, чтобы пользоваться сервисом. Мы про то, чтобы поговорить с квалифицированным специалистом о своих вопросах по здоровью. Например, «Эти таблетки можно сочетать с этими»?, или «Мой ребенок плохо спит ночью — с чем это может быть связано?».

Отзывы о сервисе разные. Бывают пограничные в духе: «Все круто, но вот тут и вот тут бы улучшить». Бывают позитивные, где люди рассказывают конкретные кейсы — например, как в Таиланде заболели уши, человек позвонил доктору, и тот ему подсказал, что делать. И в основном, отзывы хорошие. Плохие отзывы, как правило, приходят от тех, кто сам не консультировался и не понимает, как это устроено. И выглядят они примерно так:

Поначалу нас, конечно, задевало, а сейчас уже привыкли, что люди разные и мнения разные, поэтому мы уже не впечатляемся так сильно.

Мы — совершенно классический стартап, несмотря на принадлежность к Яндексу. У нас есть замечательные проджект-менеджеры, которые следят за тем, чтобы стартаповский хаос был управляемым, чтобы в нем были формальные процессы.

Интересно получилось, что многие из разработчиков так или иначе связаны с медициной: руководитель команды бэк-энда чуть ли не диплом защищал по медицинской теме, кто-то до этого делал сервис для врачей, а кто-то вообще скоро будет защищать кандидатскую по биомеду. И во многом — это случайность.

У нас на проекте организован пайплайн задач: задачи генерируются в продуктовой команде (80% от всего их объёма), либо рождаются из придумок сотрудников (которые вполне могут прийти к своему начальнику и предложить делать что-то по-другому). После они попадают в разработку — мы оцениваем, что нужно для решения и делаем техдизайн. Мы всегда стараемся придумать два решения: как это сделать за день, и как это сделать нормально, чтобы потом не было мучительно больно. После этого следует разработка, тестирование, и продакт-ревью, когда продуктологи смотрят на результат до релиза вместе с тестировщиками и разработчиками и делают замечания.

Бэкэнд у нас написан на Python3, есть мобильные фронты: Android (Java и чуть-чуть Kotlin) и iOS (Swift). Очень много специфики именно яндексовской, что характерно для всего Яндекса, потому что внутри компании очень много систем сделано нами для нас же. И когда приходит новый человек, ему приходится изучать новые нестандартные решения (хотя на рынке он и сталкивался с аналогами), которые развивались у нас иногда задолго до выхода каких-то общепринятых технологий.

Мы очень быстро растём: полтора года назад у нас было 4 разработчика, а сейчас их уже больше 30. И из-за того, что у нас стартап, мы не можем себе позволить жить с одним и тем же процессом, скажем, год — меняется объём задач, меняется команда, меняются приоритеты, и за счёт этого нам приходится на ходу перестраиваться во что-то совсем другое. Для ребят из команды это всегда боль:)

Когда-то мы перешли с чего-то, похожего на скрам, на что-то, похожее на канбан, потому что поняли, что спринты длиной в три недели — это слишком долго. Одна из главных наших задач на сегодня — максимизировать качество при сохранении высокой скорости.

В наших планах сейчас добавлять новые специальности, создать обучающие программы для новых врачей в проекте и, конечно, сокращать расстояние между врачами и пациентами, чтобы люди не ждали, когда заболит, а могли задавать вопросы и опережать тем самым возможные заболевания.