Ланч-тайм 108: краткий
перевод свежих статей
о digital

Иногда изображения или текста недостаточно, чтобы донести до читателя всю суть. А вот если подавать их вместе — получится аппетитный кусочек информации. Но с визуальным рядом тоже нужно уметь работать — так давайте учиться.

1. Точные данные приводите только в тексте

Изображения помогут делиться информацией, которую сложно передать в тексте. Например, объяснить, что по сравнению с другими планетами Солнечной системы Земля — лишь помидорка черри. В тексте пришлось бы писать, что площадь поверхности Юпитера — 6.1419×1010 км2. И эти цифры не скажут ничего — в отличие от картинки.

2. Визуализируйте, как на слайдах презентации

Когда вы думаете над визуализацией, полезно воспринимать любую работу — эссе или статью — как презентацию. В изображениях старайтесь передать ключевую информацию.

3. Используйте изображения, чтобы подчеркнуть контраст

Контраст — в самой природе визуализации. Выделяйте с его помощью тех и этих, показывайте до и после. Как правило, победитель яркий или светлый. Приём хорошо работает, если нужно кого-то убедить.

4. Покажите движение и развитие

Футболисты в курсе, что движение и развитие проще показать на картинке, чем объяснить словами. Главное — показать путь. Если к словам "Двигайся к Z или к V, но не лезь на W…" добавить изображение, всё сразу станет понятно.

5. Привяжите к существующим идеям

Креативность — это умение комбинировать идеи. Визуализируя, найдите точки пересечения у образа, известного читателю, с мыслью, которую хотите донести. Вас будет проще понять, если вы привяжете абстрактную идею к примеру из реального мира.

6. Не бойтесь показывать очевидное

Текст и данные понятны и убедительны и без дополнительной визуализации. Но если информация важная, не бойтесь сделать из неё изображение — акцентируйте внимание читателей.

7. Графики делайте как можно проще

Графикам не нужно быть экстравагантными, чтобы делать свою работу. Просто не доводите до глупостей вроде этой худшей в мире диаграммы-пирога. Графики должны быть простыми и понятными.

Редизайн переоценён. И он не решит все ваши проблемы разом. Есть только 5 реальных причин сделать редизайн.

1. Текущий дизайн недостаточно гибкий

Дизайн должен помогать двигаться вперёд, а не тормозить и тянуть назад. Хороший дизайн ускоряет принятие решений, даёт пространство для экспериментов, его легко поддерживать и обновлять. Ещё у хорошего дизайна есть правила и ограничения, но он всё равно остаётся гибким. А технологии и визуальная часть сайта работают вместе не мешая друг другу.

Сделайте сайт, где дизайнер может менять цвет у кнопок, а разработчик — создавать новые страницы без помощи дизайнера. В этом вам помогут модульные UI системы.

2. Веб изменился, а вы нет

Вы проигнорировали отзывчивый дизайн, думая, что им переболеют и забудут. Все мы делаем ошибки, и редизайн — возможность их исправить.

3. Ваш продукт или услуги изменились

Это может быть крупное обновление, новый продукт-флагман или изменение фокуса с B2C на B2B. Убедитесь, что вид и тон сайта передают главное сообщение правильной аудитории.

4. Вы не обновлялись годами

Заработались, бывает. В такой ситуации стоит показать пользователям, что вы ещё живы, помните о них и заботитесь о высоком качестве сервиса.

5. Стать лучше конкурентов

Дизайном можно выделиться на фоне конкурентов. Но не отказывайтесь от шаблонов в нём — они упрощают взаимодействие пользователей с сайтом.

Когда редизайн — не выход:

"А моему другу не нравится!" Плюйте на такие мнения. Исключение — если "друг" пользуется вашим продуктом или услугой уже много лет. Для верности спросите мнение ещё 9 клиентов.

"Всё круто, но давайте сделаем что-нибудь новое на сайте" — нет.

Вам кажется, что сайт устарел. Первоначальный лоск ушел и вы привыкли к дизайну — это естественно. Но если у сайта стабильно много посетителей каждый день — значит, всё работает хорошо и обновляться пока не нужно.

У конкурента новый сайт. Вместо того, чтобы слепо повторять, смотрите глубже — что заставило его сделать редизайн? У вас точно есть такая проблема?

Из-за редизайна люди будут заговорят о компании. Это может сработать, как с Airbnb и Инстаграмом. Особенно шумно, когда обновляется продукт с миллионами пользователей или продукт для дизайнеров. Если вы не попадаете ни под одно из этих условий, попробуйте сначала улучшить сам продукт.

Вспышки гнева у клиентов — проблема всех агентств. Читаем, как их обезвредить и не допустить повторения конфликтов в будущем.

Это не ваша вина

Первым делом выясните — действительно ли в ситуации есть ваша вина. Возможно, проблемы у клиента в жизни или в голове.

В любом случае, ему важно быть услышанным. Дайте клиенту успокоиться и выясните, чем можете помочь.

И помните: несчастные клиенты на 50% чаще делятся опытом, чем довольные. В ваших интересах решить возникший конфликт.

Перейдите на телефонный разговор

Если клиент жалуется по email — позвоните ему как можно скорее. По телефону проще вывести диалог в нужное вам русло.

Не перебивайте

Позвольте клиенту высказаться, не перебивайте. Делайте заметки, чтобы резюмировать проблемы позже.

Реагируйте быстро

Чем дольше ждете, тем больше клиент себе надумает. Не можете решить проблему сейчас — определите сроки. Дайте промежуточный ответ, что поговорите с командой, чтобы разобраться в ситуации.

Если клиент оставил голосовое сообщение, не откладывайте — перезвоните в тот же день. Проблема может оказаться не такой ужасной, как он думал.

Поймите их чувства

Клиент звонит убедиться, что вы тоже видите, что проблема есть. Ему все равно, что это не ваша вина. Отрицая вину, вы делаете только хуже.

Проявите сочувствие. Скажите что-то вроде: «Я вас понимаю, конечно, я бы тоже был расстроен».

Если вы обратили внимание на проблему, клиент будет уверен, что вы собираетесь её исправить.

Не торопитесь брать всю вину на себя…

Если не уверены, что ошибку совершило ваше агентство — не спешите брать вину на себя.

... но признайте, что это может быть вина агентства

Клиент расстраивается, если агентство не выполняет обещание. Гарантировали доставку в срок, но что-то пошло не так и начальник клиента в ярости? Если это вина агентства, вам обязательно нужно это исправить.

Слушайте внимательно и делайте заметки

Слушайте и задавайте вопросы — покажите, что вы заинтересованы и осознаёте проблему. Еще лучше — делайте заметки в разговоре с клиентом, но слушать не переставайте.

Спросите, что клиент хочет получить из этой ситуации

Не каждый расстроенный клиент хочет вернуть деньги. Иногда они просто хотят, чтобы вы решили проблему.

Прежде чем перейти к решению, спросите клиента — чего хочет он. Бывает, клиенты просят меньше, чем вы готовы дать.

Дайте понять, что вы контролируете ситуацию (и действительно делайте это)

То, что вы не может решить все проблемы сразу — нормально, но не забудьте дать клиентам обратную связь. Заодно попросите их отправить скриншоты, email или другую информацию в подтверждение случившегося. Люди понимают, что это нужно для решения проблемы.

Узнайте у команды, что случилось

Наверняка вы не знаете все детали. После того как вы успокоили клиента и пообещали исправиться, расспросите команду. Соберите целую картину того, что произошло, и выясните причину.

Расскажите клиенту план

Исходя из того, что вы узнали, расскажите клиенту свой план действий. Если агентство не причастно к ошибке, направьте его к другому исполнителю. Но если бюджет позволяет и клиент ценный — попробуйте помочь.

Проблема не решается в один шаг? Держите клиента в курсе. Не делегируйте полномочия. Если вы обработали звонок, с которого всё началось, общайтесь с клиентом, пока он не будет удовлетворен результатом.

Если ему придется повторно объяснять ситуацию другому менеджеру — он расстроится еще сильнее.

Предупредите подобные ситуации

Стремитесь к постоянному совершенствованию. После сдачи проекта задавайте команде три вопроса: что получилось, что не сработало и что стоит сделать по-другому в следующий раз. Учитесь на своих ошибках.

Дайте команде возможность решать проблемы до того, как вы о них узнаете

Учите команду решать проблемы самостоятельно. После вы будете реже принимать участие в этом. Если не доверить сотрудникам решать проблемы, они никогда не будут брать на себя ответственность. Расскажите, как вы общаетесь с клиентами, и пусть сотрудники учатся у вас.

Многобукав прочитанно, полезные знания впитаны. Вы молодец! Теперь идите и возьмите всё от оставшейся половинки лета. И возвращайтесь подкрепиться новым ланчем через неделю :)