Комментарии
Что делать, когда хочется расплакаться, обидеться, вычислить по ip, но нельзя — вы же на работе.
Как отвечать на негативные комментарии от лица бренда
Сибирикс
Как отвечать на негативные комментарии от лица бренда
Что делать, когда хочется расплакаться, обидеться, вычислить по ip, но нельзя — вы же на работе.
Негативные комментарии бывают у всех и везде — уж мы, компания с блогом, знаем. Если есть место, куда писать — туда прилетит что-то неприятное. Но есть разница между «Фуууу» под авой и «У вас грубые официанты» на Флампе. Комментарии первого типа портят только настроение. А второго могут подмочить репутацию компании и снизить продажи. Поэтому и реакция на них разная: частные лица защищают честь (не стесняясь в выражениях), а организации пытаются перевести негатив в лояльность, что уже сложнее.

Представителю компании нельзя отвечать так, как подсказывает обиженное сердце. Нельзя обзываться, грубить, наглеть, даже удалять комментарии. Так создаются враги бренда и раздувается неконструктивный срач, который отпугивает потенциальных клиентов. А голодные до скандалов журналисты из него ещё и вирусную статью слепят — и прощай, бизнес.

Относительно недавний кейс — негативный отзыв Сергея Минаева об отеле Golden Apple. Душещипательную историю о мужчине с косметичкой под мышкой, которого без денег и должного уважения выкинули в ночь, журналисты и сочувствующие растащили по интернетам — о ней не слышали только счастливчики.
«Так-то да, — скажете вы, — но ведь отель в итоге пропиарился. Люди его защищали, пятерки на Фейсбуке ставили. Чёрный пиар тоже пиар!». Так-то да, ответим мы, но Golden Apple повезло исключительно потому, что они всё делали правильно, а вот клиент был не прав (да, и такое бывает). В случае, если накосячили вы, и клиент это заметил, общественность станет защищать его. Так что не усугубляйте, а аккуратно обрабатывайте каждый негативный комментарий.
Правильные и не очень реакции на негативные комментарии
Проблема в том, что человеку, ответственному за общение компании с общественностью, бывает сложно отделить персональный бренд от корпоративного. Негативные комментарии он принимает слишком близко к сердцу и обижается, стучит кулачками, жалуется на комментатора маме или ищет способы набить ему морду.

Руки чешутся, понимаем. Но когда цель — вернуть лояльность или хотя бы не уменьшить её в сердцах других клиентов, так делать нельзя. В таких случаях нужно быть поменьше собой и побольше — брендом, от лица которого говорите.

Предположим, вам прилетело малоприятное «Больше не приду в ваше кафе, у вас кофе холодный». Что делать?
Хочется: Защититься

Надо: Исправить ошибку

Не включайте занудное: «Наш кофе соответствует всем стандартам, утвержденным ведущими мировыми кофейнями». Уточните, когда было дело. Выясните, вдруг проблема с кофе правда была. Исправьте её и отпишитесь недовольному клиенту. Если проблемы не было — напишите, какое исследование вы провели, чтобы это выяснить. Покажите, что вам не всё равно (как сделал Golden Apple Boutique Hotel из примера выше).
Хочется: Расплакаться

Надо: Не принимать комментарии как личную критику

Эмоции — в сторону, разум — в кулак. И выясняйте, что не так с кофе (или с ожиданиями клиента).
Хочется: Напасть

Надо:
Пошутить

Самое плохое, что можно сделать — ляпнуть «У нас всё круто, а если ты в кофе ничего не понимаешь — сиди дома и пей 3 в 1 из пакетика». Лучше отшутитесь или киньте мемасик — всегда работает.
Лайки покажут, на чьей стороне пользователи
Хочется: Вычислить по ip и обработать претензию в тёмном подъезде

Надо: Не переносить обсуждение на другие площадки

Где комментарий появился — там его и обрабатывайте. Если клиент запустил его по всем каналам, ответьте в одном, а в остальных отпишитесь, мол, решили проблему там-то. Чтобы потенциальные клиенты, которые решают, работать ли с вами, могли найти это обсуждение. Так же поступайте, если решили вопрос в личных сообщениях.
Хочется: Удалить комментарий

Надо: Ответить

Интернет всё помнит. И удаление комментария только убедит комментатора в вашей виновности. А вот если он сам его удалил — это победа, поздравляем.
Хочется: Проигнорировать

Надо: Сделать подарок

Вы понимаете, что одному кофе кажется холодным, другому — горячим, третьему — в самый раз. Зачем отвечать и разжевывать очевидные вещи? Но не все читатели и авторы негативных комментариев так же проницательны. Решить вопрос, выкладывая статистику со средней температурой кофе по России, не получится. Тут нужно завоевывать лояльность другими способами: например, подарить пряник. Нелогично, да. Но ведь и претензия неконструктивная. Важно: подарок нужно передать тихо, лично, не афишируя. Иначе пользователи будут специально придумывать негативные отзывы, чтобы получить халявный пряник.
Пример работы с такими комментариями — кейс Насти Толстиковой, которая была у нас на виски-брейке. Она работала в кондитерской, общалась с клиентами, решала их боли. Однажды клиентка кондитерской написала, что эклеры у них не такие уж и вкусные. Настя, свято веря, что эклеры шикарны, привезла их женщине на другой конец города — свежие, только что из рук кондитера. И даже если клиентке они не понравились, жест она оценила и комментарий удалила. Хэппи энд!
Реакция на тролля
Теперь вы знаете, как реагировать на негативные комментарии. Немного усложним задачу: научимся понимать, почему клиенты их пишут. Обычно причины три:

  • хотят справедливости;
  • хотят поныть;
  • хотят внимания.
В зависимости от мотивации автора работать с комментариями надо по-разному. В первых двух случаях действуйте как написано в таблице выше. В третьем — поздравляем, у вас тролль. Он не настроен на лояльность, ему хочется, чтобы вокруг него все бегали и кипишили. Поэтому будет плеваться негативом, пока котелочек не устанет варить. Вам обработка его комментариев не добавит баллов в глазах клиентов — так что сужайте арсенал до «пошутить» и «исправить ошибку», если была такая.

Так как лояльность и тролль вещи несовместимые, вы можете с чистой совестью поизводить его. Задавайте вопросы. Много, дотошно. Докапывайтесь до него, пока не отстанет. Но осторожно: для этого метода нужен юмор 80 левела и чувство меры.

Бывает, комментатор не тролль, но неадекват. Тут ничего не поделаешь. Просто посочувствуйте и живите дальше.
Главное, будьте честными, быстрыми и просто няшами. И тогда даже негативные комментарии будут работать на вас.