Комментарии
Всё, что нужно об этом знать, плюс обзор компаний-агрегаторов
Отзывы о товарах в Google
Сибирикс
Отзывы о товарах в Google
Всё, что нужно об этом знать, плюс обзор компаний-агрегаторов
Мы уже писали о том, что сайты совсем без отзывов выглядят подозрительными. Но когда отзывов много и они все хорошие — это выглядит не лучше. Бывалые «писатели отзывов» на отзовиках признаются, что верить написанному не стоит. Даже если кто-то пишет про скромные недостатки, но в целом хвалит товар. Даже если сыплет подробностями (имена-отчества специалистов или детальные описания услуг). И особенно если в отзыве есть название компании и улица.

«Что делать-то?!» — спросите вы. Есть вариант. Не такой простой, как импортировать отзывы с отзовиков или соцсетей к себе на сайт. Но вызывающий больше доверия (причём, для российского рынка это пока не супер-тренд, так что пользуйтесь моментом). Речь об отзывах о товарах и услугах в Гугле.

Да, вы, скорее всего, впервые слышите об этом: «черт, я думал, только у Яндекса такая штука есть». И нет, это работает немного иначе: отзывы с Яндекс. Маркета можно импортировать к себе на сайт, с отзывами из Гугла — всё тоньше. Да, иностранный контент иногда там превалирует. И нет, это актуально не только для заморских интернет-магазинов — Эльдорадо вот охотно пользуется.
Станислав Галандзовский
золотой эксперт по продуктам Гугл
За одинаковые отзывы (на сайте и представленные в Google) Google может приостановить показ отзывов у себя на платформе, а может отклонить файл с отзывами у этой компании. Например, если у вас есть одинаковые отзывы на сайте, и вы их же загружаете в файлик для Google, то вероятность, что Google его примет, стремится к нулю.
Как устроены отзывы Гугла
Чтобы отзывы о ваших товарах появились в Гугле, для начала нужна регистрация в программе «Google Отзывы клиентов». Это программа, с которой Гугл помогает продавцам получать обратную связь от покупателей. Если вы в ней участвуете, клиентам, которые оформили покупку на вашем сайте, достаточно будет нажать одну кнопку, чтобы оставить отзыв.

Чаще всего это работает так: после покупки в вашем интернет-магазине (или после заказа вашей услуги) и доставки товара к клиенту ему на электронную почту приходит опрос — в нём он сможет оценить опыт пользования товаром или услугой. Другой вариант — модуль опроса на странице подтверждения заказа (установить можно, следуя инструкции Гугла). Чем больше хороших отзывов, тем выше доверие Гугла и конечных клиентов к вашей компании.
Владимир
специалист компании eKomi — утвержденного Гуглом агрегатора отзывов
Отзывы в Гугле на 100% аутентичны в случае, если вы их собираете с помощью компаний-агрегаторов. Поэтому их ценность выше, в том числе для SEO-продвижения. В Гугл-картах просто написать отзыв кому угодно и какой угодно: это никак не проверяется. С Гугл-покупками сложнее: отзывы могут оставлять только те, кто действительно совершил транзакцию в интернет-магазине. Подобная схема на eBay и Aliexpress успешна и лишний раз доказывает значимость реальных отзывов и несостоятельность тех, что пишутся на отзовиках.
Google Отзывы клиентов: что даёт участие в программе и какие есть ограничения
Из оценок покупателей формируется рейтинг вас как продавца (отображается в поисковых и товарных объявлениях Google Adwords) и рейтинг ваших товаров (тоже отображается в товарных объявлениях).
Станислав Галандзовский
золотой эксперт по продуктам Гугл
Если кратко, чтобы получить лейбл продавца, вам нужно собрать 100+ отзывов на все товары. А чтобы начать использовать рейтинг товаров, нужно отдать Гуглу 50 + отзывов самостоятельно или через компании-агрегаторы. Но с рейтингом продавца интересная ситуация — он доступен там, где недоступны отзывы. В любом случае имеет смысл собирать отзывы, потому что Google постоянно расширяет географию работы своих программ.
Рейтинг продавца становится доступен после 100+ отзывов покупателей к товарам и виден в объявлениях в Google Покупках и рекламных объявлениях AdWords (по данным eKomi, должно быть не менее 150 уникальных отзывов с суммарным рейтингом минимум 3,5 звезды или выше). По факту это лейбл Гугла — каждый участник программы «Google Отзывы клиентов» может добавить значок с рейтингом и брендом Google на свой сайт.

По данным самого Гугла, при наличии рейтинга продавца в объявлении, показатель CTR может повыситься на 10%.
Владимир
специалист компании eKomi — утвержденного Гуглом агрегатора отзывов
Помимо большего доверия потребителей, рейтинг продавца даёт преимущество при продвижении: затраты на рекламу в Google AdWords при его наличии ниже, а эффект достигается больший.
Справка от Гугла

Рейтинг продавца — это автоматическое расширение, которое может показываться рядом с объявлениями рекламодателя. Рейтинги продавцов появляются под текстовыми объявлениями: покупатели считают, что компания предлагает качественные товары и услуги (раз сам гугл одобряет), а рекламодатели тем самым повышают эффективность объявлений и привлекают больше пользователей.

Рейтинг продавца включает:

  • оценку по пятибалльной шкале;
  • количество полученных оценок в скобках;
  • характеристику (например, среднее время доставки), которая показывает, почему вы получили такой рейтинг (если эти данные доступны).
Как выглядит рейтинг продавца в поисковой выдаче
Для участия в программе «Google Отзывы клиентов» на сайте должна быть страница подтверждения заказа и на каждую страницу вашего сайта можно добавить код JavaScript. А также стоит соблюдать правила:

  • Давать достоверную информацию о товарах и услугах в объявлениях (под запретом реклама схем быстрого обогащения, вредоносного ПО, а также спам-реклама).
  • Честно сообщать о рисках товаров и услуг.
  • Отмечать, что результат от использования товаров и услуг не гарантируется.
  • Честно сообщать точную информацию о возможных нежелательных последствиях от использования товаров и услуг (например, побочные эффекты для лекарств).
  • Рекламировать бизнес-модели, только если они соответствуют требованиям Гугла.
  • Четко указывать, на чем именно специализируется компания.
  • Размещать на сайте все заявления и отказы от обязательств, которые требуются в соответствии с местным законодательством.
  • Писать объявления понятным и ясным языком.
  • Давать точные контактные данные.

С рейтингами товаров по-другому: нужна регистрация в отдельной программе Гугла и выбор одного из способов, с которым отзывы о ваших товарах попадут в Гугл. Далее — подробности.

Что сделать, чтобы отзывы о ваших товарах появились в Google
В Google отзывы о товарах можно добавить тремя способами:
1
Загружать файлы (так называемые «фиды») с отзывами в личный аккаунт Merchant Center.
Справка от Гугла
Фиды бывают двух типов:
  1. Полный фид — основной файл со всеми отзывами. Этот фид обязателен для показа рейтингов товаров.
  2. Дополнительный фид — в нем содержатся отзывы, которые не были включены в последний полный фид или другие дополнительные фиды.
2
Добавлять отзывы через модуль программы Google Отзывы клиентов.
3
Пользоваться услугами компаний-агрегаторов, утвержденных Гуглом (доступно только продавцам, зарегистрированным в Google Покупках) — они будут мониторить и добавлять фиды с отзывами за вас.
При первом способе аккаунт Merchant Center и XML-файлы с отзывами, размещенные на собственных ресурсах. При втором — тоже нужен акк в Merchant Center и все вытекающие (вроде подтверждения URL сайта и прав собственности на него). Гугл не отвечает за подлинность отзывов, но они должны соответствовать его требованиям: быть конкретными, не содержать спам и нести пользу.
Станислав Галандзовский
золотой эксперт по продуктам Гугл
Одно дело, когда отзыв оставляют у тебя на сайте сразу или после отправки твоего же письма. Другое — когда Google это делает своим модулем. Во втором случае получить отзыв сильно проще, и этот отзыв уже проверен, а отзывы с собственного фида еще должны пройти проверку.

Нет четкого понимания, реальные отзывы или нет. Но в практике был случай, когда Google не хотел регистрировать компанию в программе, потому у неё что было 2 очень похожих отзыва. В нашем фиде было 700+ отзывов.
Как это всё работает:
1
Вы заполняете вот эту форму для участия в программе «Рейтинги товаров» от Гугла и ждёте его одобрения.
Справка от Гугла
«Рейтинг товара отображается в виде звездочек (от 1 до 5), а рядом с ним указывается общее количество отзывов о товаре. Рейтинг рассчитывается на основе множества источников, включая информацию продавцов, мнения пользователей, данные сторонних организаций, занимающихся сбором отзывов, а также материалы из интернет-изданий.

Рейтинги товаров составляются исключительно для оценки самих продуктов. Такие факторы, как мнение о магазине в целом, качество доставки, обслуживания или процедуры возврата, при этом не учитываются».
Как выглядит рейтинг товаров в Гугл Покупках
2
Добавляете фид самостоятельно или с помощью компании-агрегатора — на первоначальную настройку уходит 2−6 недель.
Станислав Галандзовский
золотой эксперт по продуктам Гугл
Если мы идем путем собственноручной загрузки фида — срок сканирования от 45 дней. В суппорте говорят, что может быть и 90 дней — зависит от самого фида и страны. Это время — именно активация программы, уже после того, как фид прошел модерацию: во время активации бывают задержки, на которые поддержка очень долго реагирует.
В случае с компанией-агрегатором настройка фида происходит так:

  • Компания-агрегатор забирает у вас данные о каталоге товаров и транзакциях по ним в вашем интернет-магазине и настраивает отправку электронных писем клиентам с просьбой оставить отзыв.
  • Пользователь оставляет отзыв. Отзывы собираются на сервере компании-агрегатора. Собранные отзывы объединяются в фид и передаются Гуглу.
  • Далее оценки из Рейтинга продавца появятся в Google AdWords (если вы им пользуетесь).

Компания-агрегатор от вашего имени обязана регулярно (ежедневно, еженедельно или ежемесячно) обновлять и загружать полные фиды, а дополнительные — в промежутках между этими событиями.
3
Модерация фида Гуглом (помните, да, что он может его забанить за одинаковость отзывов?).
4
Активация программы Google Отзывы клиентов.
5
Всё работает :)
Агрегаторы отзывов в Google Покупки — обзор
У Гугла есть список из 23 утвержденных агрегаторов: все зарубежные, причем, некоторые работают только в конкретной стране. Мы рассмотрим те, что не имеют узкой национальной направленности:

  1. Bazaarvoice
  2. eKomi
  3. Feefo
  4. PowerReviews
  5. Reseller Ratings
  6. Shopper Approved
  7. Trusted Shops
  8. Trustpilot
  9. TurnTo
  10. Yotpo
Владимир
специалист компании eKomi — утвержденного Гуглом агрегатора отзывов
В России специфика онлайн-торговли немного другая, чем за рубежом. На западном рынке выше конкуренция, поэтому компании предпочитают работать с платформами, вроде нашей, — это проще, чем держать целый штат ответственных людей. Хотя крупные российские компании тоже есть среди наших клиентов.
Платформа для работы с потребителями: может собирать и агрегировать отзывы и комментарии, может забрать на себя распространение и доставку пробников продуктов и сбор отзывов о них, а может с помощью аналитики подобрать подходящих пользователей в соцсетях, которым больше остальных нравятся продукты и услуги клиента.

Платформа работает в Великобритании, Северной Америке, Франции, Германии и Австралии. Мы им написали в Фейсбуке и поинтересовались, могут ли российские онлайн-ритейлеры пользоваться сервисом. Ответа пришлось подождать пару дней, но таки да.

Bazaarvoice устанавливается кодом на сайт, есть API, есть SDK для быстрой интеграции в приложение. С помощью Bazaarvoice можно прикрутить звездочки рейтингов (или общую цифру отзывов) к карточкам товаров в каталоге. Можно интегрироваться с отзывами Фейсбука (но нужен девелоперский аккаунт там). Данные с отызвами можно экспортировать: в виде рейтингов к товарам или полностью (товар+рейтинг+отзыв).
Эта платформа — SaaS-решение (soft-as-a-service). Здесь отзывы собираются, проверяются специалистами, публикуются онлайн (на так называемой certificate page на сайте клиента), а потом распространяются через поисковые системы. Есть плагины почти для всех зарубежных CMS. Платформа работает в Германии, Великобритании, Франции, Испании, Италии, Нидерландах, Японии и США, менеджеры общаются с клиентами на 26 языках. Есть клиенты из России (и менеджеры, которые говорят по-русски).

Отзывы можно собирать с помощью писем по электронной почте, а также через смс, попапы при оформлении заказа и в приложениях. Есть модерация комментариев и оповещение о негативных отзывах, чтобы клиент мог быстро реагировать на негатив от потребителя. Есть интеграция с отзывами из Фейсбука и Твиттера.
Платформа-поставщик отзывов. Есть представительства в Великобритании, США и Австралии, для российских онлайн-ритейлеров сервис тоже доступен. Для интеграции есть модули: под Magento, Shopify, WooCommerce и другие зарубежные CMS. Есть API для отправки данных о клиентских продажах, также их можно передавать по FTP или вручную — на основе этой информации платформа будет формировать письма на электронную почту потребителям с предложением пройти опрос.

Отзывы отправляются в Гугл каждые 24 часа. Также Feefo оповещает своих клиентов о негативных отзывах, чтобы те смогли быстро среагировать и ответить недовольному потребителю, разрешив конфликт.

Вместо агрегации отзывов из соцсетей, платформа предлагает экспортировать отзывы в Фейсбук, Твиттер или Пинтерест — чтобы повышать лояльность к бренду клиента.
Помимо агрегирования отзывов платформа предлагает аналитику отзывов с помощью искусственного интеллекта (которую можно использовать для внедрения улучшений). Другая опция — доступ к сети из ритейлеров и брендов, которые делятся контентом в Амазоне и Фейсбуке. Эту информацию можно «превращать» в отзывы в Гугле.

PowerReviews работают в США, Европе, странах Ближнего Востока и Африки. Когда мы написали им в Фейсбуке, чтобы уточнить про работу в России, нас вежливо отправили на сайт, где информации по делу — мало. Из доступных инструментов для сбора отзывов: смс, электронные письма и формы, причём искусственный интеллект может постараться и здесь: первыми в форме для отправки отзыва, которая придёт на почту пользователю, могут быть товары с небольшим количеством отзывов.

Помимо сети из ритейлеров и брендов с их отзывами, отзывы также можно агрегировать с Amazon, Facebook, Twitter и Pinterest.
Тоже SaaS-решение. Причем, не только для бизнеса, но и для конечных клиентов — на платформе они могут оставлять отзывы о любых компаниях, брендах, товарах и услугах. Своеобразное комьюнити. Для бизнеса есть возможности сбора отзывов и распространения их в Гугле и Bing. В Фейсбуке нам ответили, что российские ритейлеры вполне могут пользоваться сервисом, и отправили на страничку для заказа доступа к демо.

Отзывы можно собирать после оформления заказа, используя настраиваемые шаблоны обратной связи. Есть ReviewGuard, который фильтрует комментарии пользователей и предупреждает о негативе.

Информации на сайте, вроде бы, много, но она вся какая-то «водяная» — маркетинговые формулировки, мало конкретики, ни намёка на базу знаний и даже контактов толком нет.
Платформа предлагает сбор отзывов о компании, о товарах и сбор отзывов в физических точках продаж. На сайте обещают простую установку — это веб-интерфейс с асинхронным кодом, который не нагружает сайт при загрузке. Ребята пишут, что система сбора отзывов может внедряться в любую CMS (и даже дадут своего кодера, если надо).

Собирать отзывы можно прямо на странице корзины при оформлении заказа, а можно по смс или настроить рассылку на почту (автоматическую или вручную). Есть модерация и оповещения о негативных отзывах. Собранные отзывы показываются в Гугле, на Bing, Yahoo, Ютубе, в Твиттере и Фейсбуке.
Платформа для бизнеса и покупателей. Покупательская объединяет 25 000 онлайн-магазинов, отмеченных особым знаком качества: это значит, что эти сайты соответствуют требованиям безопасности и предлагают хороший сервис. Ставка платформы — именно на этот сертификат доверия.

Платформа работает почти по всему Евросоюзу и считает себя крупным игроком на европейском рынке подобных услуг. Можно поставить на сайт только знак доверия, можно — модуль для сбора отзывов. Есть API для настройки параметров. Есть готовые модули для Magento, Shopify, WooCommerce и других зарубежных CMS.

Отзывы собираются классически — через электронную почту, можно устанавливать конкретную дату для писем. Есть пошаговые руководства к сбору отзывов. После сбора более 100 отзывов в течение 12 месяцев, они появляются в рейтинге продавца Google в течение 4−6 недель.

Наконец-то хоть у кого-то указаны цены на услуги: 79 фунтов стерлингов в месяц на базовом тарифе, на тарифе PRO — уже 119. На территории России сервис тоже работает, но с оговорками: всё сильно зависит от типа выбранных услуг и от стран, в которые вы планируете продавать.
Платформа для бизнеса и потребителей. Потребители могут присоединиться к сообществу, чтобы оставлять отзывы к брендам, товарам и услугам. Тоже есть виджеты для сайтов, которые призваны повысить доверие покупателей.

Сбор отзывов через автоматическую рассылку на основе CSV со списком недавних заказов. Отзывами можно делиться в соцсетях, агрегировать их оттуда — нет. Для звёздочек рейтинга к товарам сначала нужно заработать рейтинг продавца в Гугл (классика), плюс нужен аккаунт в Google Покупках (тоже классика).

Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом (рейтинг продавца туда входит), есть тарифы по 349 $ и 599 $ в месяц с разным набором опций (причем, оплачивать нужно сразу за год). Есть индивидуальный тариф.
Это четыре отдельных приложения, которые могут работать вместе: рейтинги и отзывы, вопросы-ответы, обзоры пользователей, комментарии на странице корзины. Есть модули для интеграции с с крупнейшими платформами электронной коммерции вроде Magento и Shopify. Есть API для интеграции отзывов в приложение, соцсети, а также для настройки собственного интерфейса.

Для сбора отзывов можно планировать доставку писем, есть интеграция с историей покупок. Есть вариант, когда покупателю не нужно переходить из письма на сайт — оставить отзыв можно в форме прямо в письме. Есть фильтрация и модерация отзывов.

Есть английская, немецкая, французская, испанская и японская версии сайтов.
Маркетинговая платформа для е-коммерс: отзывы и рейтинги, лояльность, визуальный маркетинг. Есть модули для интеграции с Magento, Shopify, SalesCommerce и другими CRM (и не только CRM).

Собирать отзывы можно не только через письма по электронной почте, но и через виджеты на сайте (в корзине, в каталоге), формы обратной связи. Есть функционал акций: оставь отзыв и получи скидку (бывалые копирайтеры говорят, что такие отзывы одни из самых бесполезных, а Гугл говорит, что такие отзывы могут ему не понравиться). Собранные отзывы можно модерировать вручную, можно довериться ИИ.

Можно интегрировать отзывы в соцсети и делать на их основе рекламные кампании. Есть бесплатный тариф (50 заказов в месяц), есть премиальный (больше опций) — цена договорная.

Какой из сервисов выбрать, в этот раз сказать очень сложно: придется учитывать языковой барьер, другую ментальность, специфику европейского рынка, а ещё — разницу во времени для коммуникации. Но вот на всякий случай табличка.

Напоследок скажем кое-что ещё: раз у кого-то получилось добавить отзывы в Гугл, то и у вас получится. Пусть даже и понадобится чуточку больше магии, чем обычно :)