Комментарии
Рассказываем, чем пользуются клиенты Сибирикс и какой онлайн-консультант вам нужен, и нужен ли вообще
Обзор онлайн-чатов для сайта
Сибирикс
Обзор онлайн-чатов для сайта
Рассказываем, чем пользуются клиенты Сибирикс и какой онлайн-консультант вам нужен, и нужен ли вообще
Бездушные чат-боты хоть и помогают пользователям с поиском информации, а владельцам сайтов с разгрузкой колл-центров, но все же остаются набором алгоритмов. Они не могут учесть всех возможных вопросов. В определенный момент чат-бот или перенаправит вопрос оператору, или, что еще хуже, попросит заполнить форму для обратного звонка — при этом теряется смысл онлайн-чата.

Если вы не доверяете ботам, да и с клиентами предпочитаете вести «живой» диалог, то хороший онлайн-консультант может оказаться нехилым помощником. «Хороший онлайн-консультант» — тут-то и загвоздка. На рынке предложений много, а какое хорошее надо выяснять опытным путем.

В предыдущем, но уже стареньком обзоре мы рассмотрели онлайн-консультанты из рейтинга Рунета. В этом мы собрали топ популярных среди наших клиентов и подробно описали их со всеми плюсами и минусами.
Этот разработчик уже мелькал в обзоре чат-ботов, но есть у него и другие предложения, которые взаимодействуют между собой.

Возможности онлайн-чата:

  1. собирает в одном сервисе обращения из мессенджеров и соцсетей;
  2. дизайн чата можно настроить;
  3. предоставляет оператору шаблоны ответов на типовые вопросы пользователей;
  4. позволяет поделить операторов на группы: например, в чате могут быть операторы отделов продаж, по работе с партнерами и техподдержки;
  5. позволяет отправлять гифки и эмодзи;
  6. позволяет прикреплять к сообщениям изображения и документы;
  7. показывает пользователям типовые вопросы, которые можно задать в один клик;
  8. оператор может отправить пользователю форму для запроса контактов через чат;
  9. есть мобильное приложение, через которое можно начать или продолжить общение с клиентом, находясь не у компьютера;
  10. ведет журнал лидов во встроенной мини-CRM;
  11. доступна оценка качества обслуживания и статистика по операторам;
  12. неограниченное количество операторов в чате, сайтов и обращений;
  13. показывает соглашение на обработку персональных данных;
  14. умеет автоматически рассчитывать стоимости лида из Яндекс и Google.

Что еще (оплачивается дополнительно):

  • виджет обратного звонка;
  • квизы (опросы в игровой форме с готовыми вариантами ответов);
  • попап-окна, участвующие в воронке продаж (дизайн можно настраивать);
  • A/B тесты (для подмены контента, триггерных сообщений и попап-окон);
  • анализ входящих обращений (звонки, заявки на email, заявки через формы на сайте);
  • предустановленные сообщения в чате (можно персонализировать для каждого посетителя в соответствии со страницей сайта, поисковым запросом и другими параметрами);
  • персонализация контента — инструмент позволяет подменять заголовки и тексты на страницах сайта, чтобы контент соответствовал поисковому запросу, региону и другим параметрам посетителя,
  • резервное копирование данных и ручной экспорт клиентской базы;
  • круглосуточная техподдержка.

Минусы:

  1. По отзывам, его сложно настраивать, там непонятный интерфейс.
  2. Чтобы зарегистрироваться на сайте, нужно поговорить с менеджером по телефону, и это не 5 минут. Без телефонного разговора зарегистрироваться в сервисе нельзя.
  3. Минимальный срок лицензии — 3 месяца и не меньше.
  4. Иногда онлайн/оффлайн статус оператора меняется с задержкой на 5−10 минут.

Установка: html-код. Callibri помогает с установкой онлайн-консультанта, если самостоятельно у вас это сделать не получается.

Цена: от 1000 рублей в месяц до индивидуального расчета стоимости. Стоимость сервиса зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц:

  • 1 000 рублей — до тысячи посетителей,
  • 2 000 рублей — до 10 тысяч посетителей,
  • 3 000 рублей — до 50 тысяч посетителей и т. д.
Подробнее о тарифах.

Триал — 14 дней.
У чата впечатляющий ассортимент возможностей, и — давайте будем честны — едва ли вы будете пользоваться всеми. Чтобы работало всё, вам нужен будет маркетолог, который соберет в кучу все фичи, выстроит воронки продаж, настроит инструменты согласно этим воронкам, будет проводить А/В тесты и вообще следить за всей движухой. С одной стороны, может оказаться, что вам и половина из этих прекрасностей не нужна, или вообще все кроме самого чата. С другой — они входят в стоимость, можно попробовать и понять, что работает для вашего бизнеса, а что нет.
Еще один сервис, который умеет намного больше, чем обычный онлайн-чат. Вместе с возможностью общаться с клиентом на сайте вы получаете еще вагон и маленькую тележку инструментов для аналитики, создания воронок продаж, работы с диалогами, сбора контактных данных, email рассылок и прочего.

Возможности онлайн-чата:

  1. интегрируется с ZOOM для аудио и видео звонков;
  2. интегрируется с сервисом Calendly, чтобы пользователь мог выбрать время для звонка, при этом оператору заявка на звонок автоматически добавится в календарь;
  3. интегрируется еще более чем с тридцатью сервисами для более удобной работы;
  4. есть бот, который на основе поведения посетителя задает ему вопросы (попутно соберет контакты, запишет на сеанс демонстрации или переключит на оператора);
  5. дизайн чата настраивается (правда, довольно ограниченно), и для этого программист не понадобится;
  6. работает в темной и светлой темах;
  7. сообщения разделяются по командам операторов и каналам;
  8. предоставляет оператору информацию по входящему сообщению от клиента и о клиенте: местоположение, имя, email, телефон и пр. (если вводные меняются, можно отредактировать вручную);
  9. диалоги можно фильтровать;
  10. оператор может добавлять теги к диалогам;
  11. собирает статистику о нагрузке по операторам и часам;
  12. собирает аналитику по качеству общения с клиентом.

Что еще:

  • агрегирует сообщения со всевозможных чатов: из VK, Телеграм, Facebook, почты и пр.;
  • есть встроенная в чат база знаний (которую нужно создать самостоятельно), чтобы пользователь сам мог найти ответ на типичный вопрос и не ждать ответа оператора, или чтобы оператор мог дать ссылку на типичный вопрос пользователя;
  • есть мобильное приложение для операторов, чтобы общаться с клиентами, находясь где угодно;
  • хранится история переписки по всем чатам, в котором общались с клиентом (на сайте, в социальной сети, почта и пр.);
  • тех. поддержка со стороны сервиса 24/7;
  • интеграция с несколькими видами CMS;
  • создание автоматических воронок продаж по различным сценариям;
  • email рассылки по разным аудиториям — их можно отфильтровать всех посетителей сайта по количеству визитов за неделю, месяц, совершению целевых действий и т. д.; там же находится конструктор email писем;
  • можно создавать попап-окна c сегментацией (конструктор попапов также имеется): вы можете выбрать сценарий или триггер, чтобы задать целевую аудиторию для показов;
  • web-push и попапы с товарами, которые настраиваются на основе поведения пользователей — они дополнительно будут собирать лиды, которые затем можно сегментировать для последующих коммуникаций;
  • А/В тесты.

Этот список не полный. Сервис постоянно добавляет новые возможности и улучшает свои инструменты.

Минусы:

  1. Настроить какой-либо инструмент под определенную аудиторию сайта можно, но сложно. Требуется либо несколько часов на изучение сервиса, либо готовый узкий специалист (попробуйте найти, ага).

  2. Цена — от 1 000 рублей. Но не все, что мы перечислили, входит в этот пакет. Пока вы будете подключать то да се, ежемесячный платеж может вырасти и до 10 тысяч. Это оправдывает себя только, если функционал будет использоваться на все 100% и при этом будет правильно настроен.

  3. Заявлено, что дизайн чата можно настраивать без помощи программиста, на деле — это выбор из пары-тройки вариантов его внешнего вида. Можно и самому что-то подкрутить, но уже в коде.

Установка: html-код. Есть видеоинструкция, откуда брать скрипт чата и куда его вставлять в свою CMS. Менеджеры Carrot Quest помогут с установкой, если будут проблемы.

Цена: от 1 000 до 55 000 рублей. Стоимость чата зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц:

  • 1 000 рублей — до тысячи посетителей;
  • 3 000 рублей — до 10 тысяч посетителей;
  • 6 000 рублей — до 30 тысяч посетителей;
  • максимальный тариф: 55 000 рублей и 500 тысяч посетителей.

Подробнее о тарифах.

Триал — 14 дней.
Проблема та же, что и у предыдущего сервиса — слишком много всего. Инструменты, основанные на сценариях и триггерах, и так непросто настраивать. Ко всему за этим нужно следить, а если планируете использовать возможности «на полную катушку», то и не одному человеку. Интерфейс сервиса — это целая рабочая площадка для нескольких отделов. Удобно будет и отделу продаж, и отделу маркетинга. Но нужен еще кто-то, помимо этих ребят, кто будет сводить данные, анализировать их и давать рекомендации и тем, и другим. Для сайтов с небольшим потоком посетителей такой сервис избыточен — разве что поиграться.
Отечественный разработчик онлайн-чата. Ничего лишнего — только онлайн-чат с плюшками, удобный как для операторов, так и для клиентов. Только дорого, говорят, и работает нестабильно.
Возможности онлайн-чата:

  1. кобраузинг — можно просматривать сайт и заходить на страницы совместно с посетителем, видеть что он печатает;
  2. в диалоге с клиентом оператор может выделить ему на странице какой-то элемент;
  3. быстрые ответы и проверка орфографии для оператора;
  4. автоматические приглашения посетителей к диалогу и форма обратной связи;
  5. оценка диалога, которую дает посетитель;
  6. можно настроить дизайн виджета;
  7. режим «второй линии» — оператор с этим статусом не принимает новые диалоги от пользователей, но другие операторы могут перевести ему беседу;
  8. интеграции с CRM, HelpDesk системами;
  9. статистика диалогов: источник перехода посетителя, страна, город, история перемещения, количество просмотров сайта, каким браузером и ОС пользуются;
  10. история диалогов;
  11. аналитическая сводка по работе операторов (количество чатов, времени на ответ и пр.);
  12. позволяет прикреплять и передавать файлы в сообщениях;
  13. интегрируется с Google. Analytics и Яндекс. Метрика;
  14. Offline-режим (обычная форма для сбора контактов).

Минусы:

  • Нельзя подключить соцсети и мессенджеры, кроме Вконтакте.
  • Нет внутреннего общего чата для операторов — это может быть проблемой, если операторы находятся в разных местах.
  • По отзывам браузерная версия работает так, что почти и не работает.
  • Много негативных отзывов в сети: техподдержка не отвечает по нескольку дней, сервис кобраузинга работает нестабильно, при интеграции с Google. Analytics в вашей статистике сервис может плодить искаженные данные (из-за неверно настроенных событий).

Установка: для подключения чата нужно пройти регистрацию, авторизоваться в системе и перейти во вкладку «Установка». Далее необходимо будет скачать приложение и осуществить нужные настройки. Есть инструкции по установке кода на популярные CMS: Joomla, WordPress, Drupal, 1C Bitrix, UCO.

Цена:
Бизнес — тариф на 1 оператора вам обойдется в 1600 рублей в месяц.
Pro — на 1 оператора — 15 900 рублей за 6 месяцев. На меньший срок сервис для этого тарифа недоступен.
Больше месяцев — меньше цена. Подробнее о тарифах.

Есть бесплатный тариф. Первые 5 дней бизнес-версию можно использовать бесплатно.
Простой вариант чата обещает простое управление им, которое не будет требовать большого человеческого ресурса. Возможность кобраузинга — особая фича сервиса, эдакий местный яндексовский вебвизор. Аналитика есть, но в сжатом варианте — а может вам большего и не нужно? Смущает обилие негативных отзывов, но куда же без них :)
Это один из самых популярных онлайн чатов на на российском рынке. Мы сами его любим и используем. Бесплатная версия бессрочна, а расширенная стоит недорого. Еще платформу легко использовать, там все интуитивно понятно.
Возможности онлайн-чата:

  1. в одном окне вы сможете общаться с посетителем в разных каналах коммуникации: сайт, соцсети и мессенджеры;
  2. сохраняет шаблоны быстрых ответов для оператора;
  3. есть форма обратного звонка;
  4. интегрируется почти с любой CRM;
  5. если пользователь набирает сообщение, оператор это видит;
  6. показывает, на какой странице сайта находится посетитель и сколько времени он уже там провел;
  7. определяет город посетителя, источник перехода, количество посещений сайта и был ли уже с ним диалог;
  8. есть встроенный автоматический переводчик для оператора;
  9. чат адаптирован под мобильные устройства;
  10. сервис собирает статистику работы операторов;
  11. пользователь может оценить диалог с оператором;
  12. есть внутренний чат операторов;
  13. позволяет прикреплять и отправлять файлы к сообщениям;
  14. посетитель может скачать историю переписки.

Что еще:

  • можно подключить чат к WhatsApp Business и Apple Business Chat;
  • можно получать сообщения из ВК, Авито, Facebook;
  • у сервиса есть своя виртуальная АТС и сервис СМС — все работает из одного приложения Jivo;
  • обратные звонки — виджет, который можно объеденить с чатом;
  • командные чаты — это чат операторов, где они могут общаться, создавать группы, обмениваться файлами и даже давать и забирать доступы к своей рабочей переписке;
  • приём писем из почты — письма будут приходить в приложение Jivo, как и сообщения из чата и соцсетей;
  • прием платежей в чате — оператор может выставить счет прямо из чата, и там же будет видно, оплачен счет или нет;
  • подключить к чату чат-бота.

Минусы:

  1. Функционал бесплатной версии урезан донельзя.
  2. Подробная статистика, но слабая встроенная аналитика.
  3. История переписки есть, но если вы не работали с Jivo ранее, то придется просмотреть все имеющиеся вкладки, чтобы ее найти :)

Установка: скачиваете приложение на компьютер или телефон, затем устанавливаете код на каждую страницу сайта (!), где нужен будет чат.

Цена:
Профессиональная версия — 1 оператор вам обойдется в 990 рублей в месяц. Больше месяцев — меньше цена. Стоимость для корпоративной версии рассчитывается индивидуально. Подробнее о тарифах.

Есть бесплатная версия. Триал — 14 дней.
Это один из самых простых онлайн чатов на российском рынке: минимум настроек, заморочек, аналитик, чартов и вообще цифр. Бесплатная версия вполне себе жизнеспособна для проектов почти любого масштаба и специфики. Если задача чата просто быть на сайте, как сервис, и быстро давать ответы на вопросы — этот сервис подойдет вам лучше всего.

Для наших клиентов сервис JivoSite мы устанавливаем на сайта без добавления в смету, приятным бонусом. Иногда при разработке клиент просит заменить его на Битрикс24, но не потому что чат плох — проще вести клиентов в одном месте, то есть в Битрикс.
Это штатный онлайн-чат от разработчика Битрикс24. Его простота — на максималках. В Битрикс есть «Открытые линии» — это площадка, которая объединяет несколько каналов коммуникации с клиентами: группы Вконтакте, Viber, страницы Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте. Где вопрос задан — туда и прилетит ответ.
обзор онлайн чатов для сайта

Возможности онлайн-чата:

  1. фиксирует, какие страницы посещал клиент и чем интересовался;
  2. показывает соглашение на обработку персональных данных;
  3. контакты клиентов и история общения автоматически сохраняются в CRM;
  4. если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, этот клиент попадет напрямую менеджеру, закрепленному за ним;
  5. сообщение можно перенаправить другому сотруднику или в другую «Открытую линию»;
  6. к диалогу с клиентом можно подключить других сотрудников (в открытом или в скрытом режиме);
  7. дизайн можно настроить самим;
  8. адаптируется под мобильные устройства;
  9. предусмотрена оценка оператора от пользователя;
  10. к сообщениям можно прикреплять документы.

Минусы:

  1. Внешний вид, хоть его и можно настроить, все еще оставляет желать лучшего.
  2. Нет сценариев вовлечения (то, как вы будете встречать клиента в чате).

Цена: бесплатно. Другие суперспособности чата будут зависеть от тарифа на весь пакет Битрикс. Подробнее о тарифах.

Установка: в административной панели сайта нужно выбрать «Виджет на сайт» и вставить его код в код сайта.
Любой штатный виджет CRM или CMS — это палка о двух концах. С одной стороны, все данные о клиентах хранятся в одном месте. С другой, возможности функционала и дизайна этих чатов минимальны.

Сравнительная таблица

Дополнительные предложения Аналитика Техподдержка Бесплатный тариф Триал Стоимость
Callibri да да 24/7 нет 14 дней от 1 000 до 30 000 руб/мес. Стоимость зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц
Carrot Quest да да пн-пт
с 8:00 до 19:00 Мск
нет 14 дней от 1 000 до 55 000 руб/мес. Стоимость зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц
Redhelper нет да пн-пт
с 10:00 до 19:00 Мск
да Первые 5 дней бизнес-версии Бизнес — на 1 оператора 1 600 рублей/мес. Pro — на 1 оператора 15 900 рублей/6 мес.(меньший срок недоступен)
JivoSite да да, но слабая 24/7 да При регистрации Pro на 14 дней Профессиональная версия — 1 оператор на 1 месяц — 990 рублей. Больше месяцев — меньше цена. Стоимость для корпоративной версии рассчитывается индивидуально.
Битрикс24 да да 24/7 да нет Бесплатно

Онлайн-чаты: темная сторона

Во-первых, их сложно подружить с великой и могучей Google PageSpeed, которой все тяжелее угодить.
Любой чат — это довольно много JS-кода, поскольку зачастую функционал чата не такой уж и тривиальный. Можно успокаивать себя тестами от Яндекс, но и от Google не сбежать никуда.

Как-то мы проводили эксперименты на нашем тестовом сервере, проверяли скорость загрузки сайта с и без онлайн-чатом. В среднем, получали дополнительных 20−25 баллов в сторону зеленой (желаемой) зоны после их отключения. Для ясности: жёлтая зона — проблема есть, но и надежда есть, красная — задолбаешься исправлять. К тому же, живем мы в эпоху mobile first, а производительность адаптивных версий из-за нагрузки чатами тоже снижается.

Иван
Технический директор
Во-вторых, часть наших клиентов вовсе убирает чаты с сайтов, ведь это дополнительная человекочасовая нагрузка. Отвечать на запросы и следить за чатом часто некому, а конверсия с онлайн-чатов, если не отвечать практически мгновенно, резко падает и обычно едва ли стоит того, чтобы тратить на них время и деньги.