Обзор онлайн-чатов для сайта
Рассказываем, чем пользуются клиенты Сибирикс и какой онлайн-консультант вам нужен, и нужен ли вообще
Бездушные чат-боты хоть и помогают пользователям с поиском информации, а владельцам сайтов с разгрузкой колл-центров, но все же остаются набором алгоритмов. Они не могут учесть всех возможных вопросов. В определенный момент чат-бот или перенаправит вопрос оператору, или, что еще хуже, попросит заполнить форму для обратного звонка — при этом теряется смысл онлайн-чата.
Если вы не доверяете ботам, да и с клиентами предпочитаете вести «живой» диалог, то хороший онлайн-консультант может оказаться нехилым помощником. «Хороший онлайн-консультант» — тут-то и загвоздка. На рынке предложений много, а какое хорошее надо выяснять опытным путем.
В предыдущем, но уже стареньком обзоре мы рассмотрели онлайн-консультанты из рейтинга Рунета. В этом мы собрали топ популярных среди наших клиентов и подробно описали их со всеми плюсами и минусами.
Если вы не доверяете ботам, да и с клиентами предпочитаете вести «живой» диалог, то хороший онлайн-консультант может оказаться нехилым помощником. «Хороший онлайн-консультант» — тут-то и загвоздка. На рынке предложений много, а какое хорошее надо выяснять опытным путем.
В предыдущем, но уже стареньком обзоре мы рассмотрели онлайн-консультанты из рейтинга Рунета. В этом мы собрали топ популярных среди наших клиентов и подробно описали их со всеми плюсами и минусами.
Этот разработчик уже мелькал в обзоре чат-ботов, но есть у него и другие предложения, которые взаимодействуют между собой.
Возможности онлайн-чата:
- собирает в одном сервисе обращения из мессенджеров и соцсетей;
- дизайн чата можно настроить;
- предоставляет оператору шаблоны ответов на типовые вопросы пользователей;
- позволяет поделить операторов на группы: например, в чате могут быть операторы отделов продаж, по работе с партнерами и техподдержки;
- позволяет отправлять гифки и эмодзи;
- позволяет прикреплять к сообщениям изображения и документы;
- показывает пользователям типовые вопросы, которые можно задать в один клик;
- оператор может отправить пользователю форму для запроса контактов через чат;
- есть мобильное приложение, через которое можно начать или продолжить общение с клиентом, находясь не у компьютера;
- ведет журнал лидов во встроенной мини-CRM;
- доступна оценка качества обслуживания и статистика по операторам;
- неограниченное количество операторов в чате, сайтов и обращений;
- показывает соглашение на обработку персональных данных;
- умеет автоматически рассчитывать стоимости лида из Яндекс и Google.
- виджет обратного звонка;
- квизы (опросы в игровой форме с готовыми вариантами ответов);
- попап-окна, участвующие в воронке продаж (дизайн можно настраивать);
- A/B тесты (для подмены контента, триггерных сообщений и попап-окон);
- анализ входящих обращений (звонки, заявки на email, заявки через формы на сайте);
- предустановленные сообщения в чате (можно персонализировать для каждого посетителя в соответствии со страницей сайта, поисковым запросом и другими параметрами);
- персонализация контента — инструмент позволяет подменять заголовки и тексты на страницах сайта, чтобы контент соответствовал поисковому запросу, региону и другим параметрам посетителя,
- резервное копирование данных и ручной экспорт клиентской базы;
- круглосуточная техподдержка.
- По отзывам, его сложно настраивать, там непонятный интерфейс.
- Чтобы зарегистрироваться на сайте, нужно поговорить с менеджером по телефону, и это не 5 минут. Без телефонного разговора зарегистрироваться в сервисе нельзя.
- Минимальный срок лицензии — 3 месяца и не меньше.
- Иногда онлайн/оффлайн статус оператора меняется с задержкой на 5−10 минут.
Установка: html-код. Callibri помогает с установкой онлайн-консультанта, если самостоятельно у вас это сделать не получается.
Цена: от 1000 рублей в месяц до индивидуального расчета стоимости. Стоимость сервиса зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц:
- 1 000 рублей — до тысячи посетителей,
- 2 000 рублей — до 10 тысяч посетителей,
- 3 000 рублей — до 50 тысяч посетителей и т. д.
Триал — 14 дней.
У чата впечатляющий ассортимент возможностей, и — давайте будем честны — едва ли вы будете пользоваться всеми. Чтобы работало всё, вам нужен будет маркетолог, который соберет в кучу все фичи, выстроит воронки продаж, настроит инструменты согласно этим воронкам, будет проводить А/В тесты и вообще следить за всей движухой. С одной стороны, может оказаться, что вам и половина из этих прекрасностей не нужна, или вообще все кроме самого чата. С другой — они входят в стоимость, можно попробовать и понять, что работает для вашего бизнеса, а что нет.
Еще один сервис, который умеет намного больше, чем обычный онлайн-чат. Вместе с возможностью общаться с клиентом на сайте вы получаете еще вагон и маленькую тележку инструментов для аналитики, создания воронок продаж, работы с диалогами, сбора контактных данных, email рассылок и прочего.
Возможности онлайн-чата:
- интегрируется с ZOOM для аудио и видео звонков;
- интегрируется с сервисом Calendly, чтобы пользователь мог выбрать время для звонка, при этом оператору заявка на звонок автоматически добавится в календарь;
- интегрируется еще более чем с тридцатью сервисами для более удобной работы;
- есть бот, который на основе поведения посетителя задает ему вопросы (попутно соберет контакты, запишет на сеанс демонстрации или переключит на оператора);
- дизайн чата настраивается (правда, довольно ограниченно), и для этого программист не понадобится;
- работает в темной и светлой темах;
- сообщения разделяются по командам операторов и каналам;
- предоставляет оператору информацию по входящему сообщению от клиента и о клиенте: местоположение, имя, email, телефон и пр. (если вводные меняются, можно отредактировать вручную);
- диалоги можно фильтровать;
- оператор может добавлять теги к диалогам;
- собирает статистику о нагрузке по операторам и часам;
- собирает аналитику по качеству общения с клиентом.
- агрегирует сообщения со всевозможных чатов: из VK, Телеграм, Facebook, почты и пр.;
- есть встроенная в чат база знаний (которую нужно создать самостоятельно), чтобы пользователь сам мог найти ответ на типичный вопрос и не ждать ответа оператора, или чтобы оператор мог дать ссылку на типичный вопрос пользователя;
- есть мобильное приложение для операторов, чтобы общаться с клиентами, находясь где угодно;
- хранится история переписки по всем чатам, в котором общались с клиентом (на сайте, в социальной сети, почта и пр.);
- тех. поддержка со стороны сервиса 24/7;
- интеграция с несколькими видами CMS;
- создание автоматических воронок продаж по различным сценариям;
- email рассылки по разным аудиториям — их можно отфильтровать всех посетителей сайта по количеству визитов за неделю, месяц, совершению целевых действий и т. д.; там же находится конструктор email писем;
- можно создавать попап-окна c сегментацией (конструктор попапов также имеется): вы можете выбрать сценарий или триггер, чтобы задать целевую аудиторию для показов;
- web-push и попапы с товарами, которые настраиваются на основе поведения пользователей — они дополнительно будут собирать лиды, которые затем можно сегментировать для последующих коммуникаций;
- А/В тесты.
Минусы:
- Настроить какой-либо инструмент под определенную аудиторию сайта можно, но сложно. Требуется либо несколько часов на изучение сервиса, либо готовый узкий специалист (попробуйте найти, ага).
- Цена — от 1 000 рублей. Но не все, что мы перечислили, входит в этот пакет. Пока вы будете подключать то да се, ежемесячный платеж может вырасти и до 10 тысяч. Это оправдывает себя только, если функционал будет использоваться на все 100% и при этом будет правильно настроен.
- Заявлено, что дизайн чата можно настраивать без помощи программиста, на деле — это выбор из пары-тройки вариантов его внешнего вида. Можно и самому что-то подкрутить, но уже в коде.
Цена: от 1 000 до 55 000 рублей. Стоимость чата зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц:
- 1 000 рублей — до тысячи посетителей;
- 3 000 рублей — до 10 тысяч посетителей;
- 6 000 рублей — до 30 тысяч посетителей;
- максимальный тариф: 55 000 рублей и 500 тысяч посетителей.
Триал — 14 дней.
Проблема та же, что и у предыдущего сервиса — слишком много всего. Инструменты, основанные на сценариях и триггерах, и так непросто настраивать. Ко всему за этим нужно следить, а если планируете использовать возможности «на полную катушку», то и не одному человеку. Интерфейс сервиса — это целая рабочая площадка для нескольких отделов. Удобно будет и отделу продаж, и отделу маркетинга. Но нужен еще кто-то, помимо этих ребят, кто будет сводить данные, анализировать их и давать рекомендации и тем, и другим. Для сайтов с небольшим потоком посетителей такой сервис избыточен — разве что поиграться.
Отечественный разработчик онлайн-чата. Ничего лишнего — только онлайн-чат с плюшками, удобный как для операторов, так и для клиентов. Только дорого, говорят, и работает нестабильно.
Возможности онлайн-чата:
Цена:
Бизнес — тариф на 1 оператора вам обойдется в 1600 рублей в месяц.
Pro — на 1 оператора — 15 900 рублей за 6 месяцев. На меньший срок сервис для этого тарифа недоступен.
Больше месяцев — меньше цена. Подробнее о тарифах.
Есть бесплатный тариф. Первые 5 дней бизнес-версию можно использовать бесплатно.
- кобраузинг — можно просматривать сайт и заходить на страницы совместно с посетителем, видеть что он печатает;
- в диалоге с клиентом оператор может выделить ему на странице какой-то элемент;
- быстрые ответы и проверка орфографии для оператора;
- автоматические приглашения посетителей к диалогу и форма обратной связи;
- оценка диалога, которую дает посетитель;
- можно настроить дизайн виджета;
- режим «второй линии» — оператор с этим статусом не принимает новые диалоги от пользователей, но другие операторы могут перевести ему беседу;
- интеграции с CRM, HelpDesk системами;
- статистика диалогов: источник перехода посетителя, страна, город, история перемещения, количество просмотров сайта, каким браузером и ОС пользуются;
- история диалогов;
- аналитическая сводка по работе операторов (количество чатов, времени на ответ и пр.);
- позволяет прикреплять и передавать файлы в сообщениях;
- интегрируется с Google. Analytics и Яндекс. Метрика;
- Offline-режим (обычная форма для сбора контактов).
- Нельзя подключить соцсети и мессенджеры, кроме Вконтакте.
- Нет внутреннего общего чата для операторов — это может быть проблемой, если операторы находятся в разных местах.
- По отзывам браузерная версия работает так, что почти и не работает.
- Много негативных отзывов в сети: техподдержка не отвечает по нескольку дней, сервис кобраузинга работает нестабильно, при интеграции с Google. Analytics в вашей статистике сервис может плодить искаженные данные (из-за неверно настроенных событий).
Цена:
Бизнес — тариф на 1 оператора вам обойдется в 1600 рублей в месяц.
Pro — на 1 оператора — 15 900 рублей за 6 месяцев. На меньший срок сервис для этого тарифа недоступен.
Больше месяцев — меньше цена. Подробнее о тарифах.
Есть бесплатный тариф. Первые 5 дней бизнес-версию можно использовать бесплатно.
Простой вариант чата обещает простое управление им, которое не будет требовать большого человеческого ресурса. Возможность кобраузинга — особая фича сервиса, эдакий местный яндексовский вебвизор. Аналитика есть, но в сжатом варианте — а может вам большего и не нужно? Смущает обилие негативных отзывов, но куда же без них :)
Это один из самых популярных онлайн чатов на на российском рынке. Мы сами его любим и используем. Бесплатная версия бессрочна, а расширенная стоит недорого. Еще платформу легко использовать, там все интуитивно понятно.
Возможности онлайн-чата:
Цена:
Профессиональная версия — 1 оператор вам обойдется в 990 рублей в месяц. Больше месяцев — меньше цена. Стоимость для корпоративной версии рассчитывается индивидуально. Подробнее о тарифах.
Есть бесплатная версия. Триал — 14 дней.
- в одном окне вы сможете общаться с посетителем в разных каналах коммуникации: сайт, соцсети и мессенджеры;
- сохраняет шаблоны быстрых ответов для оператора;
- есть форма обратного звонка;
- интегрируется почти с любой CRM;
- если пользователь набирает сообщение, оператор это видит;
- показывает, на какой странице сайта находится посетитель и сколько времени он уже там провел;
- определяет город посетителя, источник перехода, количество посещений сайта и был ли уже с ним диалог;
- есть встроенный автоматический переводчик для оператора;
- чат адаптирован под мобильные устройства;
- сервис собирает статистику работы операторов;
- пользователь может оценить диалог с оператором;
- есть внутренний чат операторов;
- позволяет прикреплять и отправлять файлы к сообщениям;
- посетитель может скачать историю переписки.
- можно подключить чат к WhatsApp Business и Apple Business Chat;
- можно получать сообщения из ВК, Авито, Facebook;
- у сервиса есть своя виртуальная АТС и сервис СМС — все работает из одного приложения Jivo;
- обратные звонки — виджет, который можно объеденить с чатом;
- командные чаты — это чат операторов, где они могут общаться, создавать группы, обмениваться файлами и даже давать и забирать доступы к своей рабочей переписке;
- приём писем из почты — письма будут приходить в приложение Jivo, как и сообщения из чата и соцсетей;
- прием платежей в чате — оператор может выставить счет прямо из чата, и там же будет видно, оплачен счет или нет;
- подключить к чату чат-бота.
- Функционал бесплатной версии урезан донельзя.
- Подробная статистика, но слабая встроенная аналитика.
- История переписки есть, но если вы не работали с Jivo ранее, то придется просмотреть все имеющиеся вкладки, чтобы ее найти :)
Цена:
Профессиональная версия — 1 оператор вам обойдется в 990 рублей в месяц. Больше месяцев — меньше цена. Стоимость для корпоративной версии рассчитывается индивидуально. Подробнее о тарифах.
Есть бесплатная версия. Триал — 14 дней.
Это один из самых простых онлайн чатов на российском рынке: минимум настроек, заморочек, аналитик, чартов и вообще цифр. Бесплатная версия вполне себе жизнеспособна для проектов почти любого масштаба и специфики. Если задача чата просто быть на сайте, как сервис, и быстро давать ответы на вопросы — этот сервис подойдет вам лучше всего.
Для наших клиентов сервис JivoSite мы устанавливаем на сайта без добавления в смету, приятным бонусом. Иногда при разработке клиент просит заменить его на Битрикс24, но не потому что чат плох — проще вести клиентов в одном месте, то есть в Битрикс.
Для наших клиентов сервис JivoSite мы устанавливаем на сайта без добавления в смету, приятным бонусом. Иногда при разработке клиент просит заменить его на Битрикс24, но не потому что чат плох — проще вести клиентов в одном месте, то есть в Битрикс.
Это штатный онлайн-чат от разработчика Битрикс24. Его простота — на максималках. В Битрикс есть «Открытые линии» — это площадка, которая объединяет несколько каналов коммуникации с клиентами: группы Вконтакте, Viber, страницы Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте. Где вопрос задан — туда и прилетит ответ.
Возможности онлайн-чата:
- фиксирует, какие страницы посещал клиент и чем интересовался;
- показывает соглашение на обработку персональных данных;
- контакты клиентов и история общения автоматически сохраняются в CRM;
- если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, этот клиент попадет напрямую менеджеру, закрепленному за ним;
- сообщение можно перенаправить другому сотруднику или в другую «Открытую линию»;
- к диалогу с клиентом можно подключить других сотрудников (в открытом или в скрытом режиме);
- дизайн можно настроить самим;
- адаптируется под мобильные устройства;
- предусмотрена оценка оператора от пользователя;
- к сообщениям можно прикреплять документы.
- Внешний вид, хоть его и можно настроить, все еще оставляет желать лучшего.
- Нет сценариев вовлечения (то, как вы будете встречать клиента в чате).
Установка: в административной панели сайта нужно выбрать «Виджет на сайт» и вставить его код в код сайта.
Любой штатный виджет CRM или CMS — это палка о двух концах. С одной стороны, все данные о клиентах хранятся в одном месте. С другой, возможности функционала и дизайна этих чатов минимальны.
Сравнительная таблица
Дополнительные предложения | Аналитика | Техподдержка | Бесплатный тариф | Триал | Стоимость | |
---|---|---|---|---|---|---|
Callibri | да | да | 24/7 | нет | 14 дней | от 1 000 до 30 000 руб/мес. Стоимость зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц |
Carrot Quest | да | да | пн-пт
с 8:00 до 19:00 Мск |
нет | 14 дней | от 1 000 до 55 000 руб/мес. Стоимость зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц |
Redhelper | нет | да | пн-пт
с 10:00 до 19:00 Мск |
да | Первые 5 дней бизнес-версии | Бизнес — на 1 оператора 1 600 рублей/мес. Pro — на 1 оператора 15 900 рублей/6 мес.(меньший срок недоступен) |
JivoSite | да | да, но слабая | 24/7 | да | При регистрации Pro на 14 дней | Профессиональная версия — 1 оператор на 1 месяц — 990 рублей. Больше месяцев — меньше цена. Стоимость для корпоративной версии рассчитывается индивидуально. |
Битрикс24 | да | да | 24/7 | да | нет | Бесплатно |
Онлайн-чаты: темная сторона
Во-первых, их сложно подружить с великой и могучей Google PageSpeed, которой все тяжелее угодить.
Любой чат — это довольно много JS-кода, поскольку зачастую функционал чата не такой уж и тривиальный. Можно успокаивать себя тестами от Яндекс, но и от Google не сбежать никуда.
Как-то мы проводили эксперименты на нашем тестовом сервере, проверяли скорость загрузки сайта с и без онлайн-чатом. В среднем, получали дополнительных 20−25 баллов в сторону зеленой (желаемой) зоны после их отключения. Для ясности: жёлтая зона — проблема есть, но и надежда есть, красная — задолбаешься исправлять. К тому же, живем мы в эпоху mobile first, а производительность адаптивных версий из-за нагрузки чатами тоже снижается.
Как-то мы проводили эксперименты на нашем тестовом сервере, проверяли скорость загрузки сайта с и без онлайн-чатом. В среднем, получали дополнительных 20−25 баллов в сторону зеленой (желаемой) зоны после их отключения. Для ясности: жёлтая зона — проблема есть, но и надежда есть, красная — задолбаешься исправлять. К тому же, живем мы в эпоху mobile first, а производительность адаптивных версий из-за нагрузки чатами тоже снижается.
Иван
Технический директор
Во-вторых, часть наших клиентов вовсе убирает чаты с сайтов, ведь это дополнительная человекочасовая нагрузка. Отвечать на запросы и следить за чатом часто некому, а конверсия с онлайн-чатов, если не отвечать практически мгновенно, резко падает и обычно едва ли стоит того, чтобы тратить на них время и деньги.