Дизайн: работа с возражениями.
Выпуск 2
Выпуск 2
В этом выпуске отбиваем возражения «А где логика?» и «Как это будет выглядеть на адаптиве?»
Владимир Завертайлов
Руководитель scrum-студии Сибирикс
Эта статья — продолжение серии материалов о том, как реагировать, если заказчику не понравился дизайн сайта. Хотя, вроде бы, ничего не предвещало.
В первом выпуске вы узнали, почему дизайн может не зайти и как в таком случае реагируют клиенты. И рассмотрели пример обработки конкретного возражения: «Мне не нравится». Так что если вы пропустили тот выпуск — рекомендую начать с него, а уже потом вернуться к этой статье.
Сегодня мы разберём ситуации «Почему такой шрифт? И цвет? И отступы? Где логика?» и «Как это будет на адаптиве?».
В первом выпуске вы узнали, почему дизайн может не зайти и как в таком случае реагируют клиенты. И рассмотрели пример обработки конкретного возражения: «Мне не нравится». Так что если вы пропустили тот выпуск — рекомендую начать с него, а уже потом вернуться к этой статье.
Сегодня мы разберём ситуации «Почему такой шрифт? И цвет? И отступы? Где логика?» и «Как это будет на адаптиве?».
Дисклеймер
Я заранее согласен с комментариями «Если нормально делаете — работа с возражениями не понадобится». Речь идет о том, как при возникшем возражении вывести диалог в адекватное русло и решить вопрос конструктивно.
Приёмы отработки возражений, о которых я рассказываю — не гипноз, не шантаж и не НЛП. Они не работают, если дизайн тухлый, презентация сырая, а менеджер не заинтересован в успехе проекта.
Эти приёмы работают только в тех случаях, когда вы уверены, что макет хорош. Когда презентация тщательно подготовлена и отрепетирована. Когда каждый элемент на макете стоит на своём месте, и вы можете это доказать.
Методы из данного цикла нужны не для того, чтобы заставить заказчика принять любой, даже самый отвратительный дизайн. Они нужны, чтобы помочь запутавшемуся клиенту понять, что именно ему не нравится. И в соответствии с этим вносить конструктивные изменения, а не ударяться в бессмысленные бесконечные правки.
Приёмы отработки возражений, о которых я рассказываю — не гипноз, не шантаж и не НЛП. Они не работают, если дизайн тухлый, презентация сырая, а менеджер не заинтересован в успехе проекта.
Эти приёмы работают только в тех случаях, когда вы уверены, что макет хорош. Когда презентация тщательно подготовлена и отрепетирована. Когда каждый элемент на макете стоит на своём месте, и вы можете это доказать.
Методы из данного цикла нужны не для того, чтобы заставить заказчика принять любой, даже самый отвратительный дизайн. Они нужны, чтобы помочь запутавшемуся клиенту понять, что именно ему не нравится. И в соответствии с этим вносить конструктивные изменения, а не ударяться в бессмысленные бесконечные правки.
— Почему такой цвет / шрифт? Почему такие отступы? Где логика?
1. Откуда берётся
Клиент не понимает, откуда что взялось на макете — скорее всего, он забыл, что было на аналитике. Или ему кажется, что в дизайне слишком много шрифтов, цветов, и что они вообще не к месту.
2. Что делать
2.1. До презентации
В презентацию добавьте слайд с гайдлайном. В нём должны присутствовать все типы шрифтов, заголовков и отступов. Проверьте, что макет дружит с гайдлайном: нет зоопарка шрифтов и отступы не пляшут.
2.2. Во время презентации
Покажите гайдлайн перед макетом и сразу объясните, откуда что взялось. Например, шрифты выбрали на визуальном брифе, цвета — корпоративные и парочка дополнительных, которые с ними сочетаются, но на себя внимание не перетягивают и т.д. — донесите свою логику до клиента. Посвятите его в правила, по которым строился макет.
2.3. Если возникли возражения
Обозначьте для себя цели разговора:
Для этого вам нужно будет объяснить, почему дизайнер использовал именно такой цвет/шрифт/размер. И дать понять заказчику, что если у него какие-то свои придирки к элементам, это не повод их менять — ведь у них есть железобетонные причины быть именно здесь и именно в таком виде.
Если это не помогает — возможно, вы с клиентом говорите о разных вещах. Тогда предложите ему рассказать о своей логике. В крайнем случае — пригласите его поиграться со шрифтами и цветами вместе с дизайнером по скайпу.
Клиент не понимает, откуда что взялось на макете — скорее всего, он забыл, что было на аналитике. Или ему кажется, что в дизайне слишком много шрифтов, цветов, и что они вообще не к месту.
2. Что делать
2.1. До презентации
В презентацию добавьте слайд с гайдлайном. В нём должны присутствовать все типы шрифтов, заголовков и отступов. Проверьте, что макет дружит с гайдлайном: нет зоопарка шрифтов и отступы не пляшут.
2.2. Во время презентации
Покажите гайдлайн перед макетом и сразу объясните, откуда что взялось. Например, шрифты выбрали на визуальном брифе, цвета — корпоративные и парочка дополнительных, которые с ними сочетаются, но на себя внимание не перетягивают и т.д. — донесите свою логику до клиента. Посвятите его в правила, по которым строился макет.
2.3. Если возникли возражения
Обозначьте для себя цели разговора:
- максимальная — клиент сказал, что всё ОК, и можно оставить так;
- минимальная — клиент показал на гайдлайне, какой именно цвет или шрифт его не устраивает (хотя бы на уровне ощущений);
- запасной аэродром — заказчик рассказал, какой логикой руководствуется он. Стало понятно, в чём расхождения с вашей логикой. Вы договорились, что можно созвониться и попробовать поменять макет вместе с дизайнером — прямо онлайн.
Для этого вам нужно будет объяснить, почему дизайнер использовал именно такой цвет/шрифт/размер. И дать понять заказчику, что если у него какие-то свои придирки к элементам, это не повод их менять — ведь у них есть железобетонные причины быть именно здесь и именно в таком виде.
Если это не помогает — возможно, вы с клиентом говорите о разных вещах. Тогда предложите ему рассказать о своей логике. В крайнем случае — пригласите его поиграться со шрифтами и цветами вместе с дизайнером по скайпу.
— Как будет выглядеть на адаптиве?
1. Откуда берётся
Вопрос может появиться, если не показать на презентации стейт с адаптивом. Или если клиент про него забыл и испугался, что макет фиг адаптируешь.
2. Что делать
2.1. До презентации
Отрисовать дизайнером один экран (главную) в адаптиве. Завернуть в красивый мокап, вставить в презентацию.
2.2. Если возникло возражение
Определитесь с целями.
Максимальная:
1. Вопрос с адаптивом закрыт, заказчик подтвердил, что все в порядке.
2. Если адаптива нет в смете: договорились, что нужно включить адаптив в смету и сделать на верстке сразу.
Минимальная:
1. Если адаптив есть в смете: заказчик понял, что адаптив сделается на верстке или отрисуется отдельно после согласования концепции, подтвердил, что все по договоренностям (даже если морально с этим не согласен).
2. Если адаптива нет в смете: договорились, что зафиксируете бюджет на адаптив в смете, как вариант — сделаете на следующем этапе.
Запасной аэродром:
Договориться, что перед версткой можете дополнительно показать, как будут выглядеть на дизайне сложные блоки (не весь макет, а отдельные части: фильтры, таблицы и т.п.).
Самая лёгкая для отбивки ситуация — когда адаптив продан с отрисовкой. Тогда нужно просто напомнить заказчику, что дизайн для мобилок отрисовывается после того, как будет утверждена основная концепция. Поэтому не отвлекаемся и согласовываем ключевые моменты.
Другое дело, когда адаптив продан только с вёрсткой. Неизвестность пугает и вынуждает заказчика прятаться и нападать. Частично ситуация разряжается показом слайда с адаптивом главной — мол, примерно так это будет выглядеть.
Если клиенту этого недостаточно, расскажите ему, как адаптив работает. Вам помогут модульные сетки. Покажите на примере, как сайты подстраиваются под разные разрешения. Покажите альтернативные варианты, например Google AMP. Расскажите о важности адаптива с Google Pagespeed. В общем, посвятите во все плюсы этой технологии.
Если заказчик сомневается насчёт какого-то конкретного сложного элемента — например, фильтра или таблицы — в крайнем случае можно поискать и показать ему примеры, как они сделаны на других сайтах.
Ну а если заказчик ранее выкинул адаптив из сметы, а теперь спрашивает, как его сайт будет выглядеть на мобилках — это как раз повод вернуться к смете и допродать выброшенный кусок. Без подколок, на уровне здравого смысла. Так и проект станет лучше, и денег вы заработаете больше. Другое дело, если клиент желает получить того, за что он не платил. Но тут правда на вашей стороне, ибо бесплатно работать — грех.
Вопрос может появиться, если не показать на презентации стейт с адаптивом. Или если клиент про него забыл и испугался, что макет фиг адаптируешь.
2. Что делать
2.1. До презентации
Отрисовать дизайнером один экран (главную) в адаптиве. Завернуть в красивый мокап, вставить в презентацию.
2.2. Если возникло возражение
Определитесь с целями.
Максимальная:
1. Вопрос с адаптивом закрыт, заказчик подтвердил, что все в порядке.
2. Если адаптива нет в смете: договорились, что нужно включить адаптив в смету и сделать на верстке сразу.
Минимальная:
1. Если адаптив есть в смете: заказчик понял, что адаптив сделается на верстке или отрисуется отдельно после согласования концепции, подтвердил, что все по договоренностям (даже если морально с этим не согласен).
2. Если адаптива нет в смете: договорились, что зафиксируете бюджет на адаптив в смете, как вариант — сделаете на следующем этапе.
Запасной аэродром:
Договориться, что перед версткой можете дополнительно показать, как будут выглядеть на дизайне сложные блоки (не весь макет, а отдельные части: фильтры, таблицы и т.п.).
Самая лёгкая для отбивки ситуация — когда адаптив продан с отрисовкой. Тогда нужно просто напомнить заказчику, что дизайн для мобилок отрисовывается после того, как будет утверждена основная концепция. Поэтому не отвлекаемся и согласовываем ключевые моменты.
Другое дело, когда адаптив продан только с вёрсткой. Неизвестность пугает и вынуждает заказчика прятаться и нападать. Частично ситуация разряжается показом слайда с адаптивом главной — мол, примерно так это будет выглядеть.
Если клиенту этого недостаточно, расскажите ему, как адаптив работает. Вам помогут модульные сетки. Покажите на примере, как сайты подстраиваются под разные разрешения. Покажите альтернативные варианты, например Google AMP. Расскажите о важности адаптива с Google Pagespeed. В общем, посвятите во все плюсы этой технологии.
Если заказчик сомневается насчёт какого-то конкретного сложного элемента — например, фильтра или таблицы — в крайнем случае можно поискать и показать ему примеры, как они сделаны на других сайтах.
Ну а если заказчик ранее выкинул адаптив из сметы, а теперь спрашивает, как его сайт будет выглядеть на мобилках — это как раз повод вернуться к смете и допродать выброшенный кусок. Без подколок, на уровне здравого смысла. Так и проект станет лучше, и денег вы заработаете больше. Другое дело, если клиент желает получить того, за что он не платил. Но тут правда на вашей стороне, ибо бесплатно работать — грех.
Ситуация № 1: адаптив продан с отрисовкой макетов
Ситуация № 2: адаптив продан без отрисовки
Ситуация № 3: адаптив не продан
Ситуация № 4: не лучше ли сделать мобильную версию?
~
После прошлой публикации мы получили несколько отзывов, мол, советуем жёсткие фразочки, которые опасно заказчикам говорить — обидятся ведь. Что ж, и такое возможно. Если неправильно пользоваться инструментом, то можно и бумажкой зарезаться :)
Главное — запоминать не конкретную фразу, а сам принцип отработки возражения. Этому мы, кстати, учим на нашем онлайн-курсе «Управление digital-проектами». Записывайтесь и прокачивайтесь — будет сложно, но страшно полезно.
Главное — запоминать не конкретную фразу, а сам принцип отработки возражения. Этому мы, кстати, учим на нашем онлайн-курсе «Управление digital-проектами». Записывайтесь и прокачивайтесь — будет сложно, но страшно полезно.