Известный и уважаемый дизайнер однажды открыто раскритиковал мой текст. Но сделал это как-то не старательно — просто написал: "Да этот парень ничего не понимает".

Такой фидбек, конечно, кольнул. Но меня заинтересовало, что именно в тексте вызвало у дизайнера желание написать негативный комментарий.

"Да этот парень ничего не понимает". "Ничего" — это о чем конкретно? Как это исправить? Как стать таким же профессиональным и проницательным, как мой критик? Дизайнер не ответил. Его критика была болезненной и громкой, но бесполезной.

Вообще критика может быть полезной. Она открывает новые перспективы, обнаруживает недостатки в работах, выявляет сферы и предметы, которые нам стоит подучить. Но громкие и обидные комментарии обычно лишены этих положительных качеств. Поэтому важно понимать, когда стоит реагировать на критику, а когда — игнорировать.

В моем случае дизайнер и правда был уважаемый, но если вся мудрость, которой он готов поделиться с менее опытными коллегами, это "Да этот парень ничего не понимает", то грош ему цена. Эта фраза ничего не изменила, потому что я даже не понял, к чему она относилась.

Негатив без конкретики означает, что сам комментатор не знает, что именно ему не понравилось. Такие высказывания нужны, чтобы привлечь внимание к их автору, а не к проблеме в вашей работе. Поэтому игнорируйте их. Время, которое вы можете потратить на срачи, лучше посвятить улучшению предмета критики.

У бесполезной критики нет логического конструктивного завершения. Её авторы не пытаются помочь. Они хотят ранить вас. Фразы вроде "Мне не нравится", "Это слабо", "Ты просто не врубаешься" — это критика ради критики, не достойная ответа.

Отзывы от живых клиентов очень важны для интернет-магазинов. Но как их получить? И вот ответ: 1) Письмо после покупки; 2) синдикация.

Существует два вида отзывов

1. Органические отзывы

Это рейтинги и отзывы, которые компания собирает у покупателей. Иногда в ход идут инструменты Trustpilot, Yotpo, eKomi, Feefo или Bazaarvoice.

Компании по-разному вытягивают отзывы из покупателей: предлагают ништяки и купоны, проводят онлайн-опросы после оформления заказа, высылают пробники, запрашивают мнение у людей в соцсетях (иногда даже за деньги) и призывают писать отзывы в баннерах на главной. Но больше всего отзывов приносит письмо после покупки (ППП). В 2016 году им воспользовались 87% клиентов брендов и 64% розничных клиентов.

2. Синдицированные отзывы

Это отзывы, собранные с других сайтов. Нечто вроде репоста отзыва об одном и том же продукте на разных сайтах. Вот здесь смотрите пример синдицированных отзывов.

Почему отзывы важны

Мнение покупателя зависит не только от количества звездочек в рейтинге. Все большее внимание имеют отзывы и их количество. Как показано на графике ниже, добавление хотя бы одного отзыва повышает продажи продукта на 10%. 50 отзывов — на 30 %. Больше 50 отзывов тоже повышают продажи, но уже не так сильно.

Письма после покупки

Когда клиент совершает покупку или как-нибудь еще взаимодействует с компанией, шанс получить от него фидбэк максимально высок. Поэтому у ППП хорошие результаты.

Такие емейлы рассылаются всем покупателям. ППП должны быть чистыми, с акцентом на получении отзыва. Не надо продавать здесь что-то, отвлекать внимание. И не нужно отправлять их сразу после покупки — человеку нужно время, чтобы сформировать мнение о товаре.

Вместе с ППП можно использовать раздачу ништяков — например, авторы этого письма разыгрывают 500 фунтов стерлингов среди тех, кто оставит отзыв о покупке.

Интернет-магазин хэнд-мэйд бижутерии PuraVida отправил 1 700 000 ППП и получил больше 130 000 позитивных отзывов.

Что заставляет покупателей читать ППП?

Согласно исследованию Yotpo, которое основано на анализе 200 000 интернет-магазинов по всему миру, письма после продажи открывают 8,1% адресатов. Хотя некоторые ППП способны на большую отдачу. Даже незначительные мелочи могут повлиять на рейтинг открытий.

Да: запрос отзыва в форме вопроса (вероятность ответа повысится на 86%), использование стимула (+18,5%) и наличие названия вашего магазина (+10%).

Нет: слова, которые создают ощущение срочности — сейчас, сегодня и т.д. (процент ответов снизится на 28%), наличие в ППП имени покупателя (-19%), слова, ПОЛНОСТЬЮ набранные прописными буквами (-5,8%).

Когда лучше всего отправлять ППП?

Лучшее время — суббота, 8:00. Худшее — четверг, 15:00.

Синдикация комментариев

Синдикация встречается чаще, чем думают маркетологи. И намного чаще, чем ее замечают покупатели. Она приносит выгоду как бренду, так и интернет-магазину. В результате повышаются продажи, а это на руку и тем, и другим.

Как следует из анализа Bazaarvoice, многие ритейлеры особенно сильно зависят от синдицированных комментариев. Например, в сфере еды, напитков и лекарств 98% отзывов — синдицированные. У аптек этот показатель ниже — 93%. У магазинов обуви — 91%.

Также влияет регион. На азиатском рынке 81% отзывов синдицированные, на южноамериканском — 67%, на европейском — 33%. Для синдикации комментариев компании чаще всего пользуются специальными сервисами вроде Bazaarvoice, PowerReviews или Reevoo.

В 2017-ом мы пережили уже много кибератак. В мае — WannaCry, в июне — NotPetya. Оба — вирусы-вымогатели. Они зашифровывают информацию на компьютере и требуют денег (обычно — биткоины), чтобы вернуть ее в прежнее состояние. Вымогатели опасны и для компаний, и для частных юзеров. Но, ура-ура, у нас есть возможность от них защититься.

Вовремя устанавливайте обновления

WannaCry и NotPetya использовали уязвимость Windows, которую Microsoft устранил с помощью обновлений за пару месяцев до атаки. Жертвами стали те, кто не успел установить обновление. Поэтому постоянно обновляйте операционную систему, браузеры, антивирус и другие программы, от которых зависит безопасность компьютера.

Откажитесь от ненужных программ и дополнений

Операционные системы и программы часто включают в себя кучу дополнений, которые используют сетевые порты и подключение к интернету. Именно их может использовать злоумышленник, чтобы взломать ваш компьютер. Поэтому если есть функции, которыми вы не пользуетесь — отключите их. Так же поступайте с программами.

С другой стороны, не отключайте антивирус или брандмауэр, чтобы избавиться от напоминаний и предупреждений. Это создаст дыры в безопасности.

Не попадайтесь на фишинг

Киберпреступления — это не только технологии, код, все дела. Это еще социальная инженерия. Преступники используют нашу наивность и невнимательность.

Фишинговые атаки заключаются в том, что злоумышленники рассылаю своим целям письма, содержащие зараженные вложения. Часто они якобы содержат информацию от банка ("Ваша карта заблокирована!"), от друзей, от коллег. Скачивание такого вложения уже запускает изменения на компьютере.

Единственная защита от фишинга — быть осторожнее. Никогда не открывайте письма от неизвестного отправителя. Даже если емейл отправил кто-то знакомый — отнеситесь с подозрением, возможно, его взломали.

Делайте бэкапы

Независимо от уровня защиты вашего устройства делайте бэкапы. Храните информацию оффлайн или в облачных хранилищах. Не используйте расшаренные папки для бэкапов — WannaCry и NotPetya их не пощадили.

Зашифруйте диск

Иронично, но один из способов защититься от шифрования файлов — самостоятельно зашифровать их. Храните зашифрованные данные на периферии диска. Доступ запарольте.

Сократите количество пользователей аккаунтом

Чтобы снизить вероятность атаки, уменьшите количество пользователей, а важные действия выполняйте только через учетную запись администратора.

Не грустите. Помните, там, где заканчивается ланч-тайм, там начинаются выходные!