Программы лояльности — часть 2: обзор

Программы лояльности

Часть вторая: инструменты для реализации и автоматизации программ лояльности — обзор

В прошлой серии: мы изучили, какому бизнесу не нужны программы лояльности (как бы ни хотелось), а также показали алгоритм разработки собственной программы. Пришла пора узнать, какие инструменты могут в этом помочь. Обзор в студию!

Инструменты для для малого и среднего бизнеса

Для микробизнеса можно вообще не заморачиваться — база клиентов до 100 человек поместится в обычной табличке Гугл. Но если у вас покупателей в разы больше, то наверняка вы уже обзавелись CRM-системой. А её легко интегрировать с электронными картами лояльности.

Почему не мобильное приложение?

Для e-commerce очевидный вопрос. Вместо каких-то там карт можно запилить своё приложение с личным кабинетом, где будут храниться все скидки и бонусы, а также данные по клиенту. Интегрировать можно и с CRM, и с 1С — удобно же!

Плюсы приложения: удобство для клиентов при выборе и покупке товаров.

Минусы приложения: требует много ресурсов на разработку, придётся реализовывать масштабный функционал.

Электронные карты лояльности хранятся у пользователей в одном месте (причём, внутри единого приложения они могут пользоваться картами всевозможных магазинов и сервисов), для бизнеса их проще и быстрее выпустить (а ещё — гораздо дешевле). Но без CRM никуда.

Вот несколько решений:

1. Отдельное приложение
Вы заключаете договор с сервисом «Кошелёк для бизнеса» или RetailBonus, ваши покупатели устанавливают себе на смартфон приложение, и готово: карты лояльности всегда под рукой.

	Кошелёк для бизнеса	RetailBonus
Что умеет	выпуск цифровых аналогов пластиковых карт, регистрация новых карт, оцифровка карт по фото	создаёт отдельное приложение для вашего бизнеса, которое будет доступно в AppStore и GooglePlay
Нужна ли CRM	да	нет, предоставляет встроенную CRM-систему
Возможности	кастомизируемый экран использования карты (слайдер с предложениями, новости и акции, товары со скидкой, поп-апы при выборе карты вашего бизнеса); подарочные сертификаты (покупка в приложении и отправка адресату по почте, смс или мессенджер); персонализированные купоны; карты сотрудников; пуш-уведомления (платно, но дешевле, чем смс); однозначная идентификация пользователя на кассе; запуск проекта от 10 дней; статистика в личном кабинете ритейлера (выпуск карт, портреты клиентов, персональные данные), создание акций и пуш-уведомлений; есть API.	7 встроенных механик для увеличения повторных продаж; статистика установок приложения; управление дизайном приложения; статистика посещений; пуш-уведомления; анализ запущенных рекламных кампаний; обработка отзывов и опросов; добавление форм в приложение (запись на посещение, отправка сообщений, звонок); добавление интерактивной гео-карты в приложение.
Цена	2500 руб. за торговую точку (но лучше уточнить у их менеджеров).	1 торговая точка и до 50 клиентов — бесплатно, если больше — от 3 990 руб. в месяц за 1 точку.

2. Карта внутри приложения Wallet для iOS или Wallet Passes для Android

Гиганты на рынке смартфонов уже давно всё придумали за вас: в их операционках есть встроенные приложения электронных кошельков, куда, помимо банковских карт, можно добавлять любые карты лояльности. Сервисы, о которых пойдёт речь ниже, предлагают вам выпуск таких карт, которые пользователи потом смогут сами добавить в свои кошельки на мобильных устройствах. Среди таких сервисов мы посмотрели CardPR, PrimeHill
и предложение от банка «Точка».

	CardPR	PrimeHill	Точка-банк
Что умеет	выпуск карт (клиент заполняет анкету, информация о нём попадает в CRM).	автоматическая выдача электронных карт (через рассылку по смс или по почте, через анкету на сайте или в соцсетях, через QR-код где угодно); приём карт (на кассе, по номеру телефона или карты).	выдача карт (через сайт, с помощью QR-кода); приём карт (через кассу по API, вручную, по номеру телефона).
Возможности	кастомизация дизайна (любая структура, любой визуал); пуш-уведомления в ручном и автоматическом режиме; привязка к геопозиции (когда клиент рядом, ему приходит уведомление); обновление баланса (из CRM); интеграции с CRM и сервисами; есть API.	автоматическая сегментация электронных карт; для клубных карт не нужна CRM; интегрированный смс-центр для отправки смс; автоматические пуш-уведомления (по геолокации — до 10 точек на карте); календарь событий (для уведомлений и акций); конструктор дизайна.	4 типа карт (скидочная, бонусная, купоны и промокоды, билеты); конструктор и готовые дизайны; кастомизация страницы выдачи карты; личный кабинет для бизнеса (менять скидки и бонусы, отправлять уведомления и обновлять дизайн карты); уведомления по расписанию; гео-уведомления.
Цена	1200 руб. в месяц (лимит на количество карт — 1000 шт.). Если нужно больше карт — от 5 500 руб. в месяц.	неизвестна (мы перерыли весь сайт)	до 500 карт — 500 руб. в месяц. Нужно больше — от 3 500 руб. в месяц.

Также можно посмотреть решения от Мои клиенты, iDiscount (есть бесплатный тариф на 100 карт) и CardsPro.

Автоматизированные решения для программ лояльности — как выбрать

Если вашим клиентам нужно больше, чем электронные скидочные карты, пора задуматься об автоматизированных решениях. Внедрять их — долго и дорого, но оно того стоит. И самое важное — сделать правильный выбор, потому что решений на рынке предостаточно. На что стоит обратить внимание:

1. Омниканальность
Становится стандартом отрасли. Будет здорово, если платформа интегрируется с личным кабинетом, почтой, смс, мессенджерами, колл-центром, социальными сетями. API тоже будет не лишним (и тоже стандарт отрасли давно).

2. Аналитика
Для точных офферов (а избалованные потребители ждут именно такие), пригодится аналитика (транзакции, сегментация базы, прогнозирование поведения клиентов) и базовые отчёты.

3. Кастомизация
В идеале внутри автоматизированного решения можно легко создавать разнообразные маркетинговые кампании, здесь же анализировать результаты и прогнозировать. Поэтому пригодятся гибкие настройки кампаний и создание своих триггеров и правил.

Автоматизированные решения для программ лояльности — обзор

Далее изучим с точки зрения вышеупомянутых критериев несколько решений на рынке: сначала кратко о каждом участнике обзора, следом — сравнительная таблица.

Mindbox
Единая платформа автоматизации маркетинга — включает в себя рассылки (почтовые, смс, мессенджеры, соцсети, боты), лояльность и акции (виртуальные карты, розыгрыши и бонусы), персонализацию сайта (динамический контент, поп-апы, рекомендации) и CDP (Customer Data Platform). Но мы остановимся именно на лояльности.

Manzana Group
Система с несколькими профильными решениями для управления лояльностью в розничной торговле (включая работу в высоконагруженном режиме для продуктового ритейла), банковском ритейле, спортивной индустрии и в других B2B и B2C сферах. С тарифами, похоже, всё очень индивидуально, поэтому можете написать ребятам на почту или в Фейсбук, например.

BPM'online loyalty
Сервис от Террасофт (большой платформы, объединяющей в себе CRM-систему и систему для управления бизнес-процессами).

ABMcloud
Платформа ABMcloud предлагает облачные системы для управления запасами, магазинами, транспортом, складом, производством, мерчендайзингом, финансами и лояльностью.

SailPlay
Платформа с богатым функционалом: есть решения для запуска программ лояльности (отдельное решение — программа лояльности для 1С), для e-mail-маркетинга, геймификации, а также для мотивации сотрудников. В основе работы платформы для запуска ПЛ — механизм начисления бонусов.

Cloud Loyalty
Инструмент, заточенный под розницу. Механика — бонусы (за покупку, рекомендации, вступление в группу в соцсетях и т. д.).

Dinect
Платформа обещает увеличить жизненный цикл покупателя, стимулировать целевое поведение, повысить продажи маржинальных товаров.

	Омниканальность	Аналитика	Кастомизация	Тарифы
Майндбокс	касса, сайт, колл-центр, авторизация на кассе через телефон, личный кабинет, мобильное приложение, есть готовые интеграции с кассовым ПО UCS и 1С:Розница, API для других конфигураций 1С, XML API для нестандартных решений.	А/Б тесты, сегментация покупателей по любым параметрам (анкетные данные, история покупок, действия на сайте и в соцсетях), хранение исторических данных, подробное журналирование.	гибкий конструктор акций (промокоды, товарные механики для карточек товара и для корзины и на кассе, мотивирующие сообщения, управление приоритетами акций), триггеры (фильтрация клиентов и заказов, настраиваемые шаги, условия запуска, контроль частоты коммуникации).	индивидуально
Manzana Group	есть веб-кабинет и мобильное приложение, можно создавать и отправлять смс и почтовые рассылки, автоматизировать работу колл-центра, работать с мессенджерами и социальными сетями, интеграция с массой сервисов по API.	базовая бизнес-аналитика внутри профильных решений (транзакции, динамика продаж, эффективность кампаний, анализ клиентских потоков, сегментация), отдельный продукт Manzana Analytics (анализ покупательского поведения, маркетинговых акций, сегментирование и готовый набор отчетов по ПЛ).	реализация систем скидок, баллов и комбинаций, работа с подарками, купонами и сертификатами, можно создавать правила для начисления и списания, шаблоны и календари для правил, есть несколько механик поощрения участников ПЛ.	индивидуально
BPM'online	взаимодействие с клиентами по электронной почте, через смс и пуши, трекинг действий на сайте, непокупательские активности, управление дисконтными картами, детальный анализ отклика по каждому каналу, триггерные кампании.	анализ предпочтений, портрета клиента, оценка его удовлетворенности — всё визуализируется в графики, сегментация базы по социально-демографическим параметрам и поведенческим паттернам, а также объединение разрозненных баз в одну, аналитика по целевым кампаниям.	создание и запуск акций с нуля, специальные предложения для одного товара или группы (на выбор), предложение созданной акции определенному клиентскому сегменту или всем клиентам одновременно, — для проведения акций доступны купоны, сертификаты, бонусы и другие поощрения.	два варианта: в облаке (нужна только лицензия) и на сайте (нужна ИТ-инфраструктура и штат специалистов для ее обслуживания). Тариф для облачной конфигурации (от 5000 контактов в базе) — 35 600 руб. за год. Для сайта — 65 300 руб. в год.
ABM Cloud	дисконтный модуль для бонусных программ, CRM-система для управления, анализа и планирования коммуникаций, идентификаторы (по номеру мобильного телефона, пластиковой карте или через мобильное приложение), чат-боты для идентификации клиента и коммуникации с ним, интеграция с системой учета и кассой.	детальная демографическая и потребительская информация о клиентах (наиболее активных, пассивных, регулярных и нерегулярных), сбор данных при регистрации, при каждой покупке, при обращении на горячую линию и при участии в опросах, данные о наиболее покупаемых товарах и товарах, которые приносят максимальную прибыль, сравнение показателей торговых точек.	сегментация по демографическим данным либо по потребительскому поведению, настройка кампаний и акций, сценариев вознаграждений за участие и активность.	индивидуально
SailPlay	единая программа лояльности для точек продаж и сайта, рассылки по электронной почте и смс.	результаты работы программы лояльности, чтобы проводить эксперименты и оптимизировать процесс (статистика транзакций, активность в соцсетях, приглашения друзей и аналитика по поведению пользователей).	несколько статусов для клиентов в зависимости от выполнения условий, встроенная CRM-система (список клиентов, их действий с баллами, ручное управление бонусным счётом), условия для начисления баллов (за отзывы, за оценку работы продавца, за регистрацию, за приглашение друга и др.).	индивидуально
Cloud Loyalty	рассылки по почте, смс, мессенджерах (Viber), бесплатные пуш-уведомления, интеграция по API, готовые решения для популярных кассовых систем и интернет-магазинов (1С, АТОЛ, Эвотор, Мой склад и другие), виртуальные карты.	удобная работа с базами: создание сегмента за пару кликов, множество критериев отбора, сегментация на основе поведения клиента, для рассылок — оценка эффективности, отчёты.	автоматические рассылки, инструменты для промокодов, создания акций, можно брендировать виртуальные карты, калькулятор роста продаж под разные сегменты.	Абонентская плата — от 9 990 руб. Рассылки смс — от 1,35 руб. за штуку.
Dinect	идентификация по пластиковым картам, номеру телефона или в мобильном приложении, виртуальные карты. рассылка пуш-уведомлений бесплатно независимо от количества получателей, виртуальные карты. мгновенно отображает все изменения из личного кабинета. виртуальные карты.	панорамный портрет клиента: пол, возраст, детальная история покупок, автоматизация сбора, обработки и хранения персональных данных покупателей, онлайн-отчеты о покупателях и транзакциях, сегментация по социально-демографическим данным и по покупательской активности.	создание своих правил начисления бонусов (акции, программы лояльности), настройка требований к поведению клиента (сумма покупки, период покупки и т.д.) и привязка правил к ним, начисление/списание бонусов на конкретные товары и услуги.	От 4400 руб. в месяц

Никто не понравился? Посмотрите ещё вот эти сервисы: Loymax, Моя лояльность, Ланит Омни, Бонус Плюс.

В заключение

По прошлогодней статистике лояльные клиенты тратят в среднем в 10 раз больше, чем те, кто покупает у вас впервые. А 1% пользователей на сайте генерирует до 40% прибыли (проверьте-ка сайт на клиентоориентированность — а то мало ли). И вряд ли за год что-то изменится в обратную сторону — скорее, потребители станут ещё более жадными до персональных предложений и всяческих проявлений лояльности.

Если вы задумали реализовать программу лояльности, не забудьте про общие рекомендации:

сделайте вход в программу максимально простым (ОЧЕНЬ короткая форма регистрации или регистрация через соцсеть);
продумайте систему вознаграждений — она должна быть интересной и заточена под ЦА;
анализируйте данные для создания персональных рекомендаций (единая рассылка по базе не прокатит, попробуйте хотя бы agile-email);
анализируйте поведение и связывайте эти данные с продажами;
реагируйте на обратную связь (даже если это троллинг).

Не возлагайте на ПЛ очень больших надежд — как правило, лояльные покупатели и так у вас покупали бы, даже без всяких бонусов. А те, кто обслуживается редко, не заинтересованы копить бонусы. Чтобы сделать этих потребителей лояльнее, придётся поработать над внутренними процессами и качеством сервиса, чтобы кроме системы накоплений появилась ещё какая-то ценность на фоне конкурентов.

Если у вас отлаженные процессы, но пока скромный бизнес, попробуйте электронные карты лояльности — для клиентов они удобнее, потому что смартфон всегда с собой. Хотите связать все маркетинговые процессы воедино — тогда выбирайте платформу для автоматизации с встроенными инструментами для управления лояльностью.