Комментарии
Из чего собрать и чем приправить ваш клиентоориентированный интернет-магазин, корпоративный портал или сервис
Анатомия дружелюбного сайта
Клиент доволен — и все идет хорошо. Продажи, прибыли, узнаваемость, рост ввысь и вширь. Клиентоориентированный сайт поможет подружить компанию с пользователями. Из чего собрать и чем приправить ваш интернет-магазин, корпоративный портал или сервис, расскажем далее.
Есть немало интернет-магазинов, в которых и товары классные, и фото реальные, но клиенты не спешат оформлять заказы. Бизнес «не идет». В то же время у конкурентов каждая деталь на сайте приносит плюсики в карму и кассу. Почему это происходит?

Дело тут не в самих товарах и не в реальных фотографиях. Самое важное — клиентоориентированность.
Клиентоориентированность — искусство превзойти даже самые оптимистичные ожидания покупателя.

Это размытое и неоднозначное понятие (мы проверяли), но в этой статье мы собрали общие принципы для разных сайтов.

Чем помогает клиентоориентированность:

  • Повышает шансы, что придут к вам, а не конкурентам.
  • Уменьшает отток посетителей.
  • Упрощает процесс совершения покупок.
  • Делает цену товара второстепенным фактором.
  • Усиливает эффект сарафанного радио.
  • Прибавляет лояльность и уверенность в вашей компании.

Эти результаты достижимы при комплексном подходе. Забота о покупателях всеобъемлющая — на пороге магазина, по телефону, в группе ВК — везде, где это возможно… Клиентоориентированность не ограничивается одним лишь сайтом. Но он здесь — важное звено. Далее расскажем, что и как «прикрутить» на сайт, чтобы вызвать симпатию и теплоту с первого беглого взгляда на вашу страницу. Сразу оговоримся, что деление важных моментов по типам сайтов весьма условное. Поэтому советуем читать статью полностью :)
Интернет-магазины
В интернет-магазине нет менеджеров по продажам, которые помогут, посоветуют и подведут к покупке. Здесь клиент один на один с товарами. Поэтому очень важно, чтобы посетитель мог легко и самостоятельно найти и заказать необходимое.

Далее расскажем по пунктам, как вы можете проявить заботу о клиентах на вашей торговой онлайн-площадке.
Навигация
Утомляет, когда непонятно, куда нажать, как вернуться к каталогу и где найти поиск… Усталый и раздраженный пользователь, вероятно, быстро покинет сайт.

Обычно структура страниц планируется на этапе агрегации сайта. Здесь важно внимательно проанализировать потребности вашей целевой аудитории, а в идеале даже создать образы своих посетителей. Чтобы ориентироваться на клиента, нужно его знать.

Как сделать хорошо:

1. Учитывайте ожидания
Многие покупатели интернет-магазинов привыкли к определенному расположению кнопок. Например, контактам в верхнем правом углу, а меню — в левом. В навигации по сайту не стоит пытаться изобретать велосипед или проявлять оригинальность. Лучше посмотрите, как это сделали другие интернет-магазины, которые обычно посещает ваш «образцовый» потребитель. Сделайте удобно с точки зрения ожидаемого пользовательского опыта.

2. Не перегружайте категориями каталог
Это затрудняет выбор. Длинные списки начинают рябить в глазах, детали путаются в голове.

Вот пример с сайта, продающего электронику. Раздел с фотоаппаратами поделен на: универсальные камеры, длиннофокусные объективы, камеры для слабого освещения, камеры с Wi-Fi и другие.
Не очень удачное деление на категории в каталоге
Кроме психологической сложности восприятия, это несет более неприятные проблемы. Слишком узкие (и к тому же пересекающиеся) подкатегории не дают получить список товаров с необходимыми характеристиками. Так бывает, когда разделы каталога подменяют собой фильтры. В таком случае категории исключают друг друга — это значит, что пользователю придется перебирать все пункты по порядку (иначе не получится выбрать необходимое сочетание параметров товара). Лучше свалить эти тонкости на поисковый фильтр, который допускает «галочки» на нескольких опциях одновременно.

3. Добавьте изображения
Некоторые интернет-магазины дополняют название рубрик картинками. Особенно это удобно для пользователей мобильных устройств. Образы воспринимаются быстрее, чем текст. Увидел — сразу перешел в нужный раздел. К тому же снимки способны вызывать эмоции и симпатию. На проекте eBazaar каталог именно такой :)
Информация о товарах

Тут не стоит копипастить описание с сайта производителя и загружать размытую и запачканную водяными знаками картинку. А в завершение нарисовать кнопку «Купить» и жить-не тужить.

Качественная страница товара по эффекту воздействия может быть сопоставима с лендингом. Там все подробно, наглядно, красиво и полно. Так, что не остается никаких вопросов — для принятия решения о покупке не нужно привлекать дополнительные источники информации.

Нужно, чтобы страница товара представляла собой уникальное торговое предложение: презентация товара + дополнительные выгоды, триггеры, зацепки, бонусы… Если их нет, тогда у вас купят только в случае низкой по рынку цены.

Какую информацию можно включить:

  • Данные о количестве начисленных бонусов или кэшбека (если у вас есть такие клиентские программы).
  • Преимущества вашего магазина перед другими.
  • Возможность легко вернуть или обменять товар.
  • Готовность сделать скидку в определенных случаях.
  • Возможность купить в рассрочку или кредит.
  • Список сопутствующих товаров. Например, подходящие к ноутбуку сумки или аккумуляторы. Самостоятельный поиск аксессуаров, работающих только в комплекте с определённым продуктом, вызывает сложности и ошибки у пользователей. Удобно, когда вы сделаете эту работу за них.
  • Информацию о скидке на данный товар, триггеры с таймерами обратного отсчета акций.
Обратный отсчёт акции на проекте Орматек
  • Выбор дополнительных бесплатных или платных опций (продление гарантии, доставка курьером, консультация косметолога и т. п.).
Поиск товаров в каталоге
Не затрудняйте жизнь пользователю на первом же шаге, как он к вам зашел — не вынуждайте «искать поиск». Посчитайте, сколько секунд вы потратите на нахождение поисковой строки этого интернет-магазина:
Скорее всего, сейчас вы потратили 3−4 секунды. Это может отсеять часть нетерпеливых покупателей.

А здесь все гораздо лучше. Глаза пользователя не будут растерянно бегать по странице.
Понятный поиск на главной в проекте eBazaar
Следующий шаг для облегчения поиска — автозаполнение запроса. Это удобно, когда пользователь точно не знает наименование товара. По первым буквам могут выдаваться самые релевантные позиции. Полезно добавить возможность перехода от предложенных вариантов к полному списку или к нужной категории.
Подсказки при поиске на главной в проекте eBazaar

Можно привязать поиск интернет-магазина к истории поисковых запросов каждого пользователя в браузерах. Это дорогая идея, но результатная. Когда человек заходит на ваш сайт — вы уже знаете, в чем он нуждается, и сразу предлагаете самый подходящий товар из ассортимента.

Разрабатывая поиск для интернет-магазина, нужно учитывать разницу в наименованиях одних и тех же вещей. Например, под словом pants в США понимают брюки, а в Англии — трусы или кальсоны. Некоторые крупные продавцы учитывают подобные региональные нестыковки при выдаче результатов поиска.

Еще несколько рекомендаций:

  • Делайте фильтр максимально детальным и с возможностью выбора нескольких параметров одновременно. Показывайте, сколько товаров вы готовы предложить с учетом наложения всех пользовательских фильтров («Показать 215 вариантов»…).
  • Помещайте в результаты выдачи краткую информацию о товаре. Это может быть две строчки описания, звезды рейтинга, информация о наличии, количестве отзывов, акции на данный товар.
  • Добавьте на сайт возможность сравнения товаров. Пользователю не придется переходить от карточки к карточке и сопоставлять разные параметры самостоятельно «в уме».
Обратная связь
Скромный номер телефона в правом верхнем углу и больше ничего — совсем не вариант. «Оставьте телефон, и мы перезвоним» — тоже не гарантия, что пользователь сделает шаг навстречу. Если ваш товар не уникален, а цены на уровне рынка — велики шансы, что купят у конкурента.

Сделать звонок — возможность быстро узнать информацию и заказать товар. Несмотря на это, многие пользователи предпочитают общаться с компаниями в чате, писать вопросы в соцсетях, а покупки делать на сайте.

Почему клиенты не хотят или боятся звонить? Причин множество: нет времени подумать над предложением или ответом, мешают посторонние люди, неудобно сказать твердое «нет», сложно противостоять манипуляциям менеджеров, легко забыть что-то сходу спросить и прочее.

Общие рекомендации:

1. Чем больше каналов связи, тем лучше
Для удобства потребителей желательно задействовать как можно больше каналов нетелефонной связи с вами. А чтобы не упустить и не потерять сообщения, поступающие отовсюду, можно задействовать CRM-систему. Она соберет и сохранит в одном месте все обращения и контакты клиентов.

2. Отвечайте быстро
Чем быстрее ответите клиенту — тем больше плюсиков в вашу карму. Желательно быть на связи 24/7. Как минимум, обозначить для клиентов примерное время ожидания или режим работы, в течение которого вы готовы быстро отреагировать. Не ответили в разумные сроки — извинитесь. Лучше избегать шаблонных фраз, общаться живо и просто, можно использовать смайлы.

3. Доверьтесь чат-ботам
Для продвинутых компаний можем посоветовать собрать собственного чат-бота, который будет автоматически и мгновенно отвечать на самые частые вопросы в соцсетях или чате сайта.

4. Работайте с комментариями
Обратная связь включает в себя не только реакцию на вопросы, но и работу с отзывами (в том числе негативными). Нужно дать покупателю уверенность, что он может на вас рассчитывать даже после совершения покупки (например, получить консультацию или обменять товар). Удалять комментарии недовольных клиентов или писать фейковые — очень плохо. Лучше вежливо и грамотно отвечать на критику и с достоинством отбиваться от троллей. А еще — качественно выполнять свою работу :) Чтобы оперативно отслеживать новые упоминания о вашем магазине в сети, можно использовать один из сервисов для управления репутацией.
Оплата и доставка
Здесь особых хитростей нет. Основная задача — дать клиенту множество вариантов и уверенность в вашей надежности.

Что касается оплаты: чем больше возможностей охватите, тем лучше. Наличными в пункте самовывоза или курьеру; безналично, используя все популярные платежные системы и карты; бартером или натурпродуктом — но это неточно :)

Выбрать агрегатора — целая наука. Подробный материал о том, как организовать прием платежей через интернет, можно почитать в нашем блоге: часть первая и часть вторая.

Варианты доставки: забери сам, закажи курьера, постой в очереди на почте, сгоняй в транспортную компанию и т. п. Если добавить калькулятор расчета стоимости доставки прямо на страницу оформления заказа — клиент скажет спасибо. Особенно если там будут автозаполняемые поля, например, вес или регион.
Корпоративный сайт
У «интернет-лица» компании нет прямой цели повысить продажи. Но это не снимает с него задачи быть клиентоориентированным. В этом разделе предложим конкретные конструктивные решения.
Как презентовать компанию
Желательно, чтобы с первых секунд посещения главной страницы пользователь смог уловить ответы на вопросы:

  • Чем занимается компания?
  • В каких регионах работает? Где есть представительства?
  • Какие бренды представляет?
  • Чем отличается от конкурентов?

Есть тысячи вариантов контентных и дизайнерских решений. Главное, чтобы все они в комплексе давали общее понимание основных моментов и принципов вашей работы, формировали приятное первое впечатление.

Часть ответов на основные вопросы можно отдать графическим элементам страницы. Подберите картинку для шапки, которая без слов донесет, чем вы занимаетесь (самый худший пример — человек в деловом костюме или рукопожатия).
Можно ли сказать, что эта компания предлагает IT-услуги?
Добавьте кусочек карты с вашей «географией» или значки флагов стран, в которых вы работаете. Если ваша деятельность связана с известными брендами (производите, продаете или сотрудничаете), поместите их логотипы в заметном месте. На главной странице можно также расположить недлинный видеоролик о компании (аккуратнее с автовоспроизведением).
Небольшой ролик и логотипы партнёров на главной в проекте SCAD tech
А теперь немного про текст. Уважайте посетителя — не занимайте его время бессодержательными описаниями. Лучше используйте короткие и емкие предложения без «воды». Если есть необходимость размещать много текста, подайте его структурированно.
Структурированная страница о компании в проекте «ИнтерактивЦентр»
Заголовки и лозунги тоже должны иметь смысл и подчеркивать вашу уникальность («Мы-современная динамично развивающаяся компания» — не надо так). Если ваше описание можно легко применить к какой-либо другой компании — оно не подходит.
Как привлечь партнеров, инвесторов, акционеров

В этом пункте не обойтись без «железных» доказательств вашей надежности. Если вы готовы к сотрудничеству, не заставляйте потенциальных партнеров искать или запрашивать эту информацию. Ответьте сами на вопросы:

  • Какая структура управления?
  • Кто руководит компанией?
  • Как она развивается?
  • Какое текущее финансовое состояние?

Раздел «Партнерам» — лучшее место для диаграмм и инфографик. В них можно «красиво» отразить «скучные» финансовые и числовые показатели.
Покажите людей, управляющих организацией. Это сблизит компанию с посетителями сайта, даст первое представление о тех, с кем, возможно, предстоит работать инвесторам.
Руководство в проекте SCAD tech
Что еще можно добавить:

  • Информация о дивидендах.
  • Крупные успешные сделки в истории компании.
  • Контакты специалистов по связям с инвесторами.
  • Необходимые отчеты.
  • Календарь мероприятий и встреч.
Как презентовать продукцию, услуги, бренды
Как правило, продажи — не первоочередная задача корпоративного сайта. Обычно он только презентует продукт или линейку товаров.
За каждым значком бренда «Кока-колы» — истории, факты, видео, подробности, лучшие посты из соцсетей, связанные с определенным продуктом.
Перечислять преимущества и достоинства товаров — скучно. Можно сделать это с любовью к своим клиентам. Например, компания Нестле рассказывает о своих многочисленных брендах через блог с полезными и душевными статьями о красоте, здоровье, природе, питании, детях.
Как работать со СМИ
«Компания … не пожалела 5 миллионов рублей на строительство приюта для собак в городе таком-то…». «У высотки, построенной холдингом … обрушилась часть перекрытия»…

Деятельность крупных компаний важна для их клиентов и общества. Если вам приходится нередко контактировать с прессой, рекомендуем добавить на сайт соответствующий раздел.
Список мероприятий в проекте для национальной юридической службы «Амулекс»
Здесь можно размещать пресс-релизы, фотоотчеты, календарь событий, ссылки на упоминания в СМИ, контакты сотрудников, работающих с представителями масс-медиа, а также комментарии на происходящие в компании события, которыми интересуется общественность.
Онлайн-сервисы
В мире существуют тысячи услуг, ограниченных онлайном. Как для людей, так и для бизнеса. Курсы английского, сайт знакомств, поиск билетов, мероприятий, скидок, попутчиков, недвижимости, фотобанки, консультации юристов, врачей, психологов в интернете. (Здесь мог бы быть очень длинный список).

Для предпринимателей: системы управления проектами, сервисы для обработки, аналитики и хранения данных, CRM, CDN, конструкторы сайтов, приложений, чат-ботов, е-мейл рассылок, бухгалтерские и финансовые услуги онлайн (тоже можно долго продолжать).

Учитывая это разнообразие, расскажем только об универсальных рекомендациях для таких сайтов.


1. Дайте конкретику

Вам понятно, что предлагает данная компания? Стоковая фотография и никакой конкретики в тексте — не надо так :)
Расскажите просто и подробно о том, в чем суть вашей услуги и как вы ее оказываете. Особенно если она узкоспециализированная. Опишите ваши преимущества и гарантии. Это повысит доверие пользователей.


2. Покажите тарифы на главной

Качественные и функциональные сервисы нередко платные. Не заставляйте пользователя искать информацию о тарифах, сделайте ее доступной по одному клику с главной страницы.
Информации о тарифах на сайте нет, пользователь узнает о платности и стоимости услуг, после того, как посмотрел часть обучающего видео.
Распишите детально, что включает в себя каждый из тарифов, можно добавить сравнительную таблицу, если параметров много. Нередко для привлечения клиентов онлайн-сервисы предлагают бесплатные ограниченные тарифы или пробные версии продукта. Положительный пример:
Понятные тарифы на главной в проекте «Амулекс»
3. Помогите пользователям сориентироваться

Разместите пошаговые фотоинструкции или скриншоты с простыми пояснениями, чтобы пользователям было проще разобраться с настройкой и использованием сервиса.


4. Финансируетесь за счёт рекламы — добавьте раздел для рекламодателей

Оптимальное место — подвал. Можно опубликовать цены и статистику аудитории, посещений, охвата и географии. Если не хотите раскрывать эту информацию, поместите на видное место контакты менеджера по рекламе.


5. Не прячьте техподдержку

Чем дороже и сложнее сервис, тем проще и быстрее пользователь должен смочь «достучаться» до техподдержки. Особенно это актуально для бизнес-предложений, где каждая минута неисправности может грозить потерями денег и репутации.
Клиентоориентированность — это не подобранные слова, не фото на сайте и не красивый товар. «Заботливый» сайт сам по себе не гарантирует успехи в продажах. Есть еще множество важных аспектов: вежливый персонал, качество товаров и услуг, цены, логистика, ассортимент. Клиентоориентированность — это одна из идейных основ, на которой строится вся компания. Так должно быть с самого начала и навсегда.